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• 周力之：开门做培训—呼叫中心培训需求调研的立体方式

  2016-04-06 14:21
  做培训如烹小鲜，除了保证色香味俱全，首先是要做好需求调研及内容甄选。培训是促动、激发、提升和完善，是对企业运营管理、员工知识技能态度的查缺补漏。有的专、兼职培训师尽管对课程做了精心的准备、精彩的演绎，...
  

• 举重若轻，传统渠道如何重构便捷服务

  2016-04-05 14:42
  笔者认为，所谓的轻渠道应该是与客户获取服务和解决问题的便捷性正相关，越靠近客户、让客户越轻松便捷解决问题的，就是轻渠道；自助语音（IVR），短信等相对传统的渠道，如果用得好，将会是非常好用的轻渠道。本...
  

• 呼叫中心员工技能提升的探索与实践

  2016-04-05 11:48
  呼叫中心由于话务的接续性、复杂性及高强度的特点，使得员工需要定期进行培训，因此要求呼叫中心有一套完整的培训体系。在这一体系中，技能的传递是贯穿在每个阶段的核心内容。以下是笔者关于呼叫中心培训开展的一些...
  

• 从上海女人“相夫”谈基层员工的激励管理

  2016-04-05 11:47
  谈到激励，相信大家并不陌生，每个企业都会针对不同层级的员工采取不同的激励手段，有精神上的、有物质上的。那怎么做才是最有效的激励手段？个人认为最有效的莫过于认可和赞美。跟身边的女性朋友聊天时我经常会问，...
  

• 蕴育“五色”文化土壤, 助力企业五光十色—呼叫中心企业文化建设模式探索

  2016-04-05 11:42
  近年来，随着4G时代公司的移动互联网化转型以及通信行业格局的调整，企业的压力与日俱增，更需要通过加强企业文化建设打造软实力，激发创新活力，提高企业的经济效益；同时，员工的年轻化趋势要求文化工作更贴近一...
  

• 客户需要帮助，你的客服却无能为力

  2016-04-01 15:34
  您……您……您好……您好，请问有什么可以帮您的？我……我……...
  

• 呼叫中心最难的问题是什么?

  2016-03-29 11:25
  曾经和几个做呼叫中心的领导们交流，问呼叫中心的最最老大难的问题是什么？想了想，我个人认为是：坐席代表不清楚领导每天在想什么，领导把握不了员工的思想与行为。某呼叫中心近800坐席，其中，直接与客户接触的...
  

• 浅析呼叫中心行业发展的“三化”趋势

  2016-03-24 09:31
  国内呼叫中心行业发展迄今已有十几年的历史，相较于其他行业而言，这个行业对技术更为敏感。从一开始，科技在其中的重要性就特别凸显，这在呼叫中心运营管理三要素理论（人、技术、流程）就可见一斑。近年来，随着移...
  

• 信息服务的崛起将终结呼叫中心时代

  2016-03-15 09:41
  旅游品牌大都集中使用大型的场外客户呼叫中心的方式与客户互动。无论是酒店还是汽车租赁公司，客户互动都是通过像奥马哈或者爱尔兰这样的地方进行代理服务。国内的旅游企业亦同样如此，比如携程、众信、途牛等大型旅...
  

• 呼叫中心嵌入式业务风险管理

  2016-03-14 15:23
  联想集团柳传志经常跟公司里的年轻人们说，要退出画面看画，工作就像是画画，有时站得太近会看不清画中的某一局部是什么，离远点反而能看明白。呼叫中心技术复杂、人员密集、系统繁多，受系统故障、流程不完善或人为...
  

• 呼叫中心案例分析：质检究竟该如何定位自己？

  2016-03-04 10:09
  前段时间，有个呼叫中心的同行说，他们的质检在监听录音时，听到一通录音：有个客户在拨打客服电话时直接称呼客服为小三（此公司有个制度，就是如果客户出现不文明用语，客服可以直接拒听挂机），在面对这个客户时，...
  

• 呼叫中心话务预测研究

  2016-03-03 18:15
  话务预测是客服中心现场运营管理中的第一个环节，也是最重要的一个环节。精准的话务预测能够提高人工座席利用率，能够降低人力成本，能够提前对未来运营做出预警，为提高服务水平奠定基础。目前，中心话务预测停留在...
  

• AOFAX电话呼叫中心 通话录音、网站客服和在线营销系统软件

  2016-03-02 09:56
  AOFAX智能电话外呼系统常用于融资贷款、保险行业、教育招生、地产开盘、招商发布、节日促销、电话销售等行业，凭借语音自动呼叫、来电自动导航、企业内部聊天、坐席任意分布、客户管理系统等功能帮助上述相关企...
  

• 呼叫中心系统可以帮助企业收集客户数据

  2016-03-01 09:56
  企业在规划建立新呼叫中心时，苦于没有历史数据支撑，不知道需要建设多少坐席合适，这就造成了有时呼叫中心刚刚投入使用就要考虑扩容，有时建成相当长一段时间内，大部分坐席都被空置。那么新建呼叫中心坐席规模的确...