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• 呼叫中心员工情绪和压力管理四步法

  2015-12-31 09:18
  【摘要】呼叫中心员工能否有效地化解各种情绪和压力，始终保持良好的精神状态，对保障优质高效的客户服务具有重要意义。本文提出了呼叫中心员工情绪和压力管理四步法，就呼叫中心员工如何控制情绪、缓解压力，更好地...
  

• 智能化趋势下呼叫中心人员胜任力转型探索

  2015-12-31 09:14
  2015年是智能化持续在客户运营领域高歌猛进的年份。无论是传统的实体渠道还是在线渠道，各种智能服务应用都在不断涌现，应用面日益广泛。从国外的Magic、小冰到国内的淘小二度秘’京东JIMI...
  

• 浅析NPS在客户服务中的运用及思考

  2015-12-30 17:32
  面对产品同质化竞争与相对饱和的市场，更多企业将关注点从客户满意转换到客户忠诚培养，通过了解净推荐值（NetPromoterScore，NPS）体系，知道NPS体系成功的三个关键因素，制定赢得客户的3D...
  

• 呼叫中心人才梯队搭建的思考

  2015-12-29 15:52
  呼叫中心的人才梯队搭建对于业务平稳运营起着举足轻重的作用，很多负责人才梯队建设项目的人会有困惑，如何才能在众多变化的因素下打造零缺口的人才梯队体系？人才梯队的搭建通常会面临着许多质疑和困境，我认为人才...
  

• 客服代表的情绪辅导技巧

  2015-12-29 15:29
  人生就像一盒巧克力，你永远不知道下一秒会得到什么。在客服中心也一样，对于客服代表而言，你永远不知道下一秒客户要讲的是什么。客服岗位挑战巨大，每天有可能要接听上百个客户的电话，遇到的客户形形色色，遇到的...
  

• 热线管理“星”同步，服务加“量”不加价

  2015-12-29 15:28
  各位伙伴，互联网元素已经开始慢慢渗透到社会每一个角落，用户群体从之前典型的橄榄型结构逐渐向两头发展，当前我们正处在服务营销转型的大背景下，在线咨询团队如何自我调整去拥抱互联网？这就是我们今天要一起来分...
  

• 现场管理——呼叫中心运营中的博弈

  2015-12-29 15:26
  客服中心属于人员密集型作业单位，具有全天候和轮班制的工作特性，因此现场管理的精细化、可控化管理显得尤为重要。而现场管理作为呼叫中心的核心运营环节，需要其它各个环节的极致配合，因此如需实现高效益则必须关...
  

• 卓越知识库支撑的智能客户服务

  2015-12-29 15:24
  【缘起】仿佛一夜间，人工智能走进了寻常百姓家：百度为配合O2O战略高调推出了度秘，在交通银行的营业厅机器人娇娇四处卖萌，之前的微软小冰、苹果Siri都是大家调戏的对象，还有我们无法访问的基于Andro...
  

• 客服呼叫中心班组人员技能提升举措

  2015-12-29 10:53
  作为一个客服呼叫中心班组管理者，班组的业绩就是班长管理水平的体现，如何找到一个合适小组的提升方法，如何找到一个快捷有效的提升方法，一直是班组管理的难题。客服（佛山）中心总结常用人员技能提升举措，为班组...
  

• 呼叫中心新员工，可以这样成长

  2015-12-28 10:04
  从员工管理角度出发，呼叫中心员工结构具备如下特征：人员规模大、普遍年轻化、属于人员密集型行业。同时随着业务规模的增长和电话接通率的要求，呼叫中心需要不定期开展招聘工作以补充人力需求。如何将新员工快速培...
  

• 时间银行：客服中心员工自主管理模式

  2015-12-28 09:53
  客服中心属于人员密集型单位，为了提升排班吻合度，提高员工工作效率，大型客服中心的排班颗粒度一般为半小时，忙时可精确到15分钟，所以客服中心排班具有人员数量多、班次类型多、员工需求多的特点。如何提升上班...
  

• 浅谈银行业呼叫中心之转型规划

  2015-12-28 09:52
  在信息科技进步的带动下，电子商务及移动商务的发展改变了消费者的生活习惯及消费行为。消费者在网络上很容易获取相关商品的信息，完全掌握了商品选择的自主权。在信息透明的市场环境中要想获得消费者青睐并建立品牌...
  

• 呼叫中心培训管理的现状及发展趋势

  2015-12-23 09:54
  呼叫中心行业正处于因客户需求变化、技术手段变革、服务形态变化的转型过程中。在这个转变过程中，呼叫中心行业的培训呈现出以下特征：一、培训体系不够完备大多数呼叫中心只有关于新员工的培训体系，且大多不够健全...
  

• 呼叫中心式的友情

  2015-12-16 10:04
  人都说，只有借钱的时候才知道朋友少。几年前，我经历了一次人生的重大危机。有些山穷水尽的感觉，急需用钱。向来不习惯于求助的我无奈之下，带着试试看的心里给一个原呼叫中心的同事打了个电话。其实和她仅仅是普通...