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• 紫光华山客服中心宣布启动4PS国际标准认证

  2016-01-20 11:29
  2016年1月13日，紫光华山客户服务中心4PS国际标准认证项目实施启动会在大连客户服务中心举行，国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任、工信部全国服务外包考试委员会副理事长、4PS国际标准/中国呼...
  

• 呼叫中心职场EQ与情绪压力管控（时刻提醒自己！）

  2016-01-19 12:28
  你身边的同事、朋友、家人甚至你自己常常会出现这样的状况吗？当所有的东西都在涨的时候，只有我们的幸福感在下降。在单位工作的不太顺心，所以回到家里常常发脾气。工作业绩一天不如一天，但辛苦程度却一天胜过一天...
  

• 2016年，中国呼叫中心知识库发展的五大趋势

  2016-01-19 12:26
  在短缺经济时代，产量即销量，只要生产出来产品不论好坏，总能销售出去；后来的同质化竞争时代，降低价格和增加功能都能带来明显的销量提升，所以我们看到不断的价格战和功能创新。在这两个阶段，企业在本质上不用关...
  

• 客户体验,体验的是什么？

  2016-01-15 11:39
  近年来，客户体验成了一个很常用的词，但就像创新和设计一样，你实际上很难给它找到一个众所公认的明确定义，尽管许多企业都将改进客户体验视为一项差异化的竞争优势。可是，如果我们连某种东西的定义都说不清楚，又...
  

• 国内优秀呼叫中心现阶段正在实施的一些关键举措

  2016-01-13 15:38
  大多数管理者都倾向于选择他们以前尝试过、比较有把握的事情或做事情的方法去应对目前的工作。很多呼叫中心的经理，或者是来自于技术部门，或者是来自于运营部门。因此，他们很多时候在制订和选择绩效提升的方案时，...
  

• 乐视TV呼叫中心总监李霜：生态时代的服务运营之道

  2016-01-12 16:20
  听闻乐视手机是两三个月前的事儿，有天单位负责网管的同事很高兴地说他新买了个手机，是乐视的。我一向信赖他的专业度，就打听了一下这款跨界产品。他12345地介绍起来，从乐视的血统到手机配件的价格，以及桌面...
  

• 突破呼叫中心——小企业客户服务的化蝶之路

  2016-01-07 09:18
  从事客服行业多年，很多人都会问我这样一个问题：初创公司和中小型公司该如何开展客户服务工作？今天就来谈谈这个问题。呼叫中心这个词兴起于20世纪80年代。当客户遇到与产品相关问题时，他们唯一的选择是拿起电...
  

• 呼叫中心客服如何更好的解决客户需求

  2016-01-05 17:39
  对于客服人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础，除此之外，有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。很多人认为，向客户提问题是为了得到答...
  

• “互联网+”时代，呼叫中心何去何从

  2015-12-31 09:21
  随着互联网移动技术和社会化媒体的发展，企业和客户之间的联系已经打破了传统的交流方式，客户可以通过APP、微信等多渠道反映他们的需求和意见，企业和客户之间交流的频次、信息量都大大提高。对于服务行业中的通...
  

• 呼叫中心员工情绪和压力管理四步法

  2015-12-31 09:18
  【摘要】呼叫中心员工能否有效地化解各种情绪和压力，始终保持良好的精神状态，对保障优质高效的客户服务具有重要意义。本文提出了呼叫中心员工情绪和压力管理四步法，就呼叫中心员工如何控制情绪、缓解压力，更好地...
  

• 智能化趋势下呼叫中心人员胜任力转型探索

  2015-12-31 09:14
  2015年是智能化持续在客户运营领域高歌猛进的年份。无论是传统的实体渠道还是在线渠道，各种智能服务应用都在不断涌现，应用面日益广泛。从国外的Magic、小冰到国内的淘小二度秘’京东JIMI...
  

• 浅析NPS在客户服务中的运用及思考

  2015-12-30 17:32
  面对产品同质化竞争与相对饱和的市场，更多企业将关注点从客户满意转换到客户忠诚培养，通过了解净推荐值（NetPromoterScore，NPS）体系，知道NPS体系成功的三个关键因素，制定赢得客户的3D...
  

• 呼叫中心人才梯队搭建的思考

  2015-12-29 15:52
  呼叫中心的人才梯队搭建对于业务平稳运营起着举足轻重的作用，很多负责人才梯队建设项目的人会有困惑，如何才能在众多变化的因素下打造零缺口的人才梯队体系？人才梯队的搭建通常会面临着许多质疑和困境，我认为人才...
  

• 客服代表的情绪辅导技巧

  2015-12-29 15:29
  人生就像一盒巧克力，你永远不知道下一秒会得到什么。在客服中心也一样，对于客服代表而言，你永远不知道下一秒客户要讲的是什么。客服岗位挑战巨大，每天有可能要接听上百个客户的电话，遇到的客户形形色色，遇到的...