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• 文思海辉：“呼叫中心”是智慧政务建设的重中之重

  2015-12-04 15:40
  近些年来，随着科学技术的进步、智慧城市、智慧政务理念的提出，呼叫中心系统也逐渐在政府服务中广泛推广开来。通过呼叫中心，政府职能部门能加强服务性建设，畅通政府与人民群众沟通交流的渠道，促进机关和行业转变...
  

• 呼叫中心的三个关系，决定你的未来

  2015-12-04 11:41
  三个关系，决定你的未来快乐工作是每个人追求的目标，但是无尽的加班、复杂的人际关系、永远看不到头的工作指标、微博的薪水、遥远的路途……，工作中怎么会有快乐呢？但是，每个人所面...
  

• 呼叫中心最牛的事情是什么

  2015-12-04 11:38
  曾经的一个报道：一次足球赛事中，越来越多的人相信尤文图斯具备联赛夺冠的潜力和可能性。但布冯仍显得很谨慎，尤文图斯是一支让人尊敬的球队，没有出丑。通过这样的心态，我们可以取得重要的结果，而重要的结果则增...
  

• 在呼叫中心之外，初创公司的客户服务如何做得更出色

  2015-12-02 12:08
  从事客服行业多年，特别是今年很多人都会问我这样一个问题：初创公司该如何开展客户服务工作？今天写一篇这类的文章谈谈这个问题。首先从呼叫中心说起。呼叫中心这个词兴起于20世纪80年代。当客户遇到相关问题时...
  

• 客户服务关键点之十：肯定客户的三句话

  2015-12-02 09:24
  前面我们学习了如何欣赏客户，今天我们来细致看看如何肯定客户。其实欣赏和肯定别人都是对自身品质的一种检验。我们和对方沟通最重要的是打开对方的心门，让对方愿意和我们沟通下去，从这个意义上说，欣赏和肯定是叩...
  

• 客服中心在线服务，与客同步

  2015-12-02 09:17
  近期交通银行大堂经理娇娇的出现，让我们对人工智能有了更真切的感受。可以预期，在不久的将来，人工智能会深刻改变人类的生活。具象到服务领域、具体到客户服务中心，国内当前快速发展的在线服务借助人工智能技术将...
  

• 呼叫中心在线转型，从指标开始

  2015-12-02 09:14
  面向大互联网时代的在线服务转型，已成为业内共识。对于国内当前传统人工热线仍占主体的呼叫中心，在线转型进程中，指标要如何设计？初期可从哪些模块寻求突破？热线和在线的差异比对又给我们带来哪些启示？一、指标...
  

• 顺丰呼叫中心的客户文化

  2015-11-30 10:25
  昨天的课堂上，我问顺丰的学员：如果质检不打分了，员工只考核客户满意度，你们觉得可行吗？主管们都摇头，我问为什么不行？一个主管说：那就搜集不到更多的客户需求了。我追问：为什么呢？另一个主管解释：因为每个...
  

• 客户生气了，客服却是无辜的！

  2015-11-27 10:53
  呼叫中心主管、客服高管总把管理的矛头指向客户服务代表（CSR）。CSR的工作是在一线上与客户沟通，所以这样的做法看起来很合理。实际上，根据我们从几百个客户服务中心收集的数据来看，经过统计与分析，在那些...
  

• 团购客服中心需要怎样的人员构架？

  2015-11-26 15:33
  团购行业经过2010、2011年爆发式发展和2013、2014年的千团大战，在2015年，行业发展进入了巨头化和服务细致化的时代。美团、点评、糯米三大巨头引领着行业发展，各巨头在攻城拔寨、争抢市场份额...
  

• 如何做好呼叫中心员工沟通？

  2015-11-26 15:23
  每个呼叫中心的经理都和自己的团队成员进行过一对一谈话，一般来说随机性比较大，比如员工有离职意向后的挽留或是升职前的鼓励谈话。一对一沟通应该是中、基层管理人员日常工作的一部分，属于管理的常态化内容，本文...
  

• 哪个客户服务指标最重要？

  2015-11-25 11:53
  数据分析帮助企业提供更好的客户服务，有时我们会被太多数据困扰，企业常常因此陷入困惑。那么多的数据与指标，我们应该优先关注哪个呢？我们应从中找出几个最重要的指标，着重关注。1.客户满意度企业的健康发展与...
  

• 呼叫中心运营主管，说实话不好当！

  2015-11-23 14:07
  基础运营管理规范和制度运营规范和流程效率，是呼叫中心管理水平的两个最重要的直观体现。根据呼叫中心的运营经验，应答质量、团队互助、流程遵守、工作状态、规范操作等，都通过现场表现一览无遗。所以，抓好现场的...
  

• 呼叫中心的价值,你知道多少?——论呼叫中心在企业中的价值所在

  2015-11-17 14:46
  随着互联网高速发展，许多企业为了适应发展纷纷开通了呼叫中心。但是，这些公司老板是怎么看待，如何认知呼叫中心的呢？天润融通采访了30家企业，他们超过80%回答都是接接客户电话。这样的回答和理解，使得呼叫...