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• 质检：不得不说的话--客服人的客服事

  2015-12-11 11:36
  说不清楚这是第多少次关于质量管理的公开课了。来自全国各地的五十多名质检相聚在上海，学习讨论，交朋聚友。质检，本应有的名字是质量管理，但是都被称为质检。这一俗称是否也在某种程度上说明在大家的心目中，质量...
  

• 全媒体客户中心，技术与艺术的融合

  2015-12-08 10:37
  客户中心，呼叫中心新定义呼叫中心，虽然从诞生的那天就肩负了跨界的使命，但作为应用，只是寄生于业务平台的一种实践。在技术层面，OCX软电话只是作为工具镶嵌在业务软件界面。传统电话时代，你是鲜花，我是鲜花...
  

• 金融呼叫中心的大数据分析

  2015-12-07 11:10
  大数据所带来的社会变革已经深入到了人们生活的各个方面：日常的出行、购物、运动、理财，人的行为随时在增加新的数据；政府、企业也在以更积极的态度管理和使用数据，数据在许多行业都已成为企业最重要的资产之一。...
  

• 劳务派遣规制及其对呼叫中心运营机构的影响

  2015-12-07 10:56
  2014年，人力资源社会保障部通过《劳务派遣暂行规定》（以下简称《暂行规定》）并开始实施。作为专门针对劳务派遣这种用工形式的规制性政策，《暂行规定》的出台实施对一些广泛使用劳务派遣工的劳动密集型行业形...
  

• 基于客户感知曲线的呼叫中心角色分析

  2015-12-07 10:18
  在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客、获取价值，最核心的竞争力在于对客户的洞察、理解与获取和价值体现上，而这些主要取决于是否能为客户提供最佳的体验。客户体验，顾名思义，就是客户在使用产品过程中的感受，这...
  

• 文思海辉：“呼叫中心”是智慧政务建设的重中之重

  2015-12-04 15:40
  近些年来，随着科学技术的进步、智慧城市、智慧政务理念的提出，呼叫中心系统也逐渐在政府服务中广泛推广开来。通过呼叫中心，政府职能部门能加强服务性建设，畅通政府与人民群众沟通交流的渠道，促进机关和行业转变...
  

• 呼叫中心的三个关系，决定你的未来

  2015-12-04 11:41
  三个关系，决定你的未来快乐工作是每个人追求的目标，但是无尽的加班、复杂的人际关系、永远看不到头的工作指标、微博的薪水、遥远的路途……，工作中怎么会有快乐呢？但是，每个人所面...
  

• 呼叫中心最牛的事情是什么

  2015-12-04 11:38
  曾经的一个报道：一次足球赛事中，越来越多的人相信尤文图斯具备联赛夺冠的潜力和可能性。但布冯仍显得很谨慎，尤文图斯是一支让人尊敬的球队，没有出丑。通过这样的心态，我们可以取得重要的结果，而重要的结果则增...
  

• 在呼叫中心之外，初创公司的客户服务如何做得更出色

  2015-12-02 12:08
  从事客服行业多年，特别是今年很多人都会问我这样一个问题：初创公司该如何开展客户服务工作？今天写一篇这类的文章谈谈这个问题。首先从呼叫中心说起。呼叫中心这个词兴起于20世纪80年代。当客户遇到相关问题时...
  

• 客户服务关键点之十：肯定客户的三句话

  2015-12-02 09:24
  前面我们学习了如何欣赏客户，今天我们来细致看看如何肯定客户。其实欣赏和肯定别人都是对自身品质的一种检验。我们和对方沟通最重要的是打开对方的心门，让对方愿意和我们沟通下去，从这个意义上说，欣赏和肯定是叩...
  

• 客服中心在线服务，与客同步

  2015-12-02 09:17
  近期交通银行大堂经理娇娇的出现，让我们对人工智能有了更真切的感受。可以预期，在不久的将来，人工智能会深刻改变人类的生活。具象到服务领域、具体到客户服务中心，国内当前快速发展的在线服务借助人工智能技术将...
  

• 呼叫中心在线转型，从指标开始

  2015-12-02 09:14
  面向大互联网时代的在线服务转型，已成为业内共识。对于国内当前传统人工热线仍占主体的呼叫中心，在线转型进程中，指标要如何设计？初期可从哪些模块寻求突破？热线和在线的差异比对又给我们带来哪些启示？一、指标...
  

• 顺丰呼叫中心的客户文化

  2015-11-30 10:25
  昨天的课堂上，我问顺丰的学员：如果质检不打分了，员工只考核客户满意度，你们觉得可行吗？主管们都摇头，我问为什么不行？一个主管说：那就搜集不到更多的客户需求了。我追问：为什么呢？另一个主管解释：因为每个...
  

• 客户生气了，客服却是无辜的！

  2015-11-27 10:53
  呼叫中心主管、客服高管总把管理的矛头指向客户服务代表（CSR）。CSR的工作是在一线上与客户沟通，所以这样的做法看起来很合理。实际上，根据我们从几百个客户服务中心收集的数据来看，经过统计与分析，在那些...