首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 呼叫中心如何规划好工作习惯

  2016-04-14 09:43
  多数情况下我们都是不能对呼叫中心的接通来做规定的，很多客户就会流失，管理人员也是想了很多种办法，当每个人希望值越来越高时，你的呼叫中心需要提供更多。这意味着呼叫中心运营主管需要确保他们不断地从事健康的...
  

• 颜晓滨：数据中心和联络中心是大数据产业的左右手

  2016-04-13 09:46
  数据中心和联络中心是大数据产业的左右手——访中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨■人物名片颜晓滨51Callcenter总顾问、华云控股集团名誉董事长、国家人社部全国联络中心...
  

• 高管访谈：阿里巴巴集团首席客户服务官CCO ---戴珊及其团队

  2016-04-13 09:22
  阿里巴巴集团是以曾担任英语教师的马云为首的18人，于1999年在中国杭州创立，业务和关联公司的业务包括：淘宝网、天猫、聚划算、全球速卖通、阿里巴巴国际交易市场、1688、阿里妈妈、阿里云、蚂蚁金服、菜...
  

• 聊聊话术的重要性

  2016-04-12 16:56
  前两天在一个朋友的微信群里，有一位做服务培训的前辈段王爷发了一个案例，正好应了当前春运的景。整个内容是这样的：今天高铁上列车员和乘客现场关于查票服务争执和话术场景：1、读初一12岁孩子身高超过1.5米...
  

• 呼叫中心话务应急模式探讨

  2016-04-07 11:02
  话务峰涌是呼叫中心经常会遇到的情况，在它发生时还常常会伴随着话务的丢失，这不仅会给客户带来不良的感知还会影响到呼叫中心多项KPI指标数据。因此，建立起一套符合呼叫中心的话务应急模式是非常有必要的。就笔...
  

• 周力之：开门做培训—呼叫中心培训需求调研的立体方式

  2016-04-06 14:21
  做培训如烹小鲜，除了保证色香味俱全，首先是要做好需求调研及内容甄选。培训是促动、激发、提升和完善，是对企业运营管理、员工知识技能态度的查缺补漏。有的专、兼职培训师尽管对课程做了精心的准备、精彩的演绎，...
  

• 举重若轻，传统渠道如何重构便捷服务

  2016-04-05 14:42
  笔者认为，所谓的轻渠道应该是与客户获取服务和解决问题的便捷性正相关，越靠近客户、让客户越轻松便捷解决问题的，就是轻渠道；自助语音（IVR），短信等相对传统的渠道，如果用得好，将会是非常好用的轻渠道。本...
  

• 呼叫中心员工技能提升的探索与实践

  2016-04-05 11:48
  呼叫中心由于话务的接续性、复杂性及高强度的特点，使得员工需要定期进行培训，因此要求呼叫中心有一套完整的培训体系。在这一体系中，技能的传递是贯穿在每个阶段的核心内容。以下是笔者关于呼叫中心培训开展的一些...
  

• 从上海女人“相夫”谈基层员工的激励管理

  2016-04-05 11:47
  谈到激励，相信大家并不陌生，每个企业都会针对不同层级的员工采取不同的激励手段，有精神上的、有物质上的。那怎么做才是最有效的激励手段？个人认为最有效的莫过于认可和赞美。跟身边的女性朋友聊天时我经常会问，...
  

• 蕴育“五色”文化土壤, 助力企业五光十色—呼叫中心企业文化建设模式探索

  2016-04-05 11:42
  近年来，随着4G时代公司的移动互联网化转型以及通信行业格局的调整，企业的压力与日俱增，更需要通过加强企业文化建设打造软实力，激发创新活力，提高企业的经济效益；同时，员工的年轻化趋势要求文化工作更贴近一...
  

• 客户需要帮助，你的客服却无能为力

  2016-04-01 15:34
  您……您……您好……您好，请问有什么可以帮您的？我……我……...
  

• 呼叫中心最难的问题是什么?

  2016-03-29 11:25
  曾经和几个做呼叫中心的领导们交流，问呼叫中心的最最老大难的问题是什么？想了想，我个人认为是：坐席代表不清楚领导每天在想什么，领导把握不了员工的思想与行为。某呼叫中心近800坐席，其中，直接与客户接触的...
  

• 浅析呼叫中心行业发展的“三化”趋势

  2016-03-24 09:31
  国内呼叫中心行业发展迄今已有十几年的历史，相较于其他行业而言，这个行业对技术更为敏感。从一开始，科技在其中的重要性就特别凸显，这在呼叫中心运营管理三要素理论（人、技术、流程）就可见一斑。近年来，随着移...
  

• 信息服务的崛起将终结呼叫中心时代

  2016-03-15 09:41
  旅游品牌大都集中使用大型的场外客户呼叫中心的方式与客户互动。无论是酒店还是汽车租赁公司，客户互动都是通过像奥马哈或者爱尔兰这样的地方进行代理服务。国内的旅游企业亦同样如此，比如携程、众信、途牛等大型旅...