首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 着眼客户需求，提升客户满意度，打造卓越客服中心

  2016-07-01 10:03
  上海大众汽车客户服务中心(简称上海大众客服中心)是上海大众汽车与广大车主用户沟通互动的重要平台之一，在大众品牌和斯柯达品牌全生命周期的CRM战略中扮演着非常重要的角色。上海大众客服中心为广大的潜客用户...
  

• 云呼叫中心？云通讯？云联络 中心？傻傻分不清楚

  2016-06-29 09:36
  摘要：自进入互联网时代而来，新生概念就此起彼伏。炒概念俨然成了互联网的标配。B2C、O2O、共享经济、虚拟现实、增强现实，每个行业都这围绕这几个概念作舆论。这就是为什么雷布斯的经典风口论站在风口上，猪...
  

• 外包呼叫中心优缺点分析

  2016-06-24 09:42
  全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把客户服务外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注...
  

• 95080感动服务系列报道（2）——投诉巧处理，服务转营销

  2016-06-20 15:51
  5月30日19点10分，一名旅客焦急地致电95080寻求帮助。旅客购买了深航当晚22点15分从西安飞往南京的机票，一行共3人，但办理值机的时候发现三人每个人都有两张同样行程的机票。原来，同行中的另一名...
  

• 95080感动服务系列报道（1）——让服务不留遗憾

  2016-06-20 15:49
  5月31日早上08：20分左右，95080国内销售组员工陈伶俐接到一名旅客来电，旅客家里有个病人需要购买由深圳飞北京的机票，但全程有吸氧需求，希望深航协助提供吸氧设备，如深航提供不了吸氧设备，旅客可自...
  

• 电商渠道客户感知管理方法的探讨

  2016-06-20 15:45
  想提升电商渠道客户感知，在我看来有两大办法：一是做量化管理，在所有与感知相关的因素、以及可以反映感知好坏的节点埋点取数据，从而实施量化管理；第二种方法就是发动你的客户，让客户帮你找茬儿，客户通常会谙熟...
  

• 浅谈客户感知管理价值的量化

  2016-06-20 15:37
  你可能会问，在客户感知管理上下功夫，是否会为企业产生真正的价值？这个价值不像卖一张机票来的那么直接，拿什么去证明价值多寡呢？价值难以量化，也让在做客户感知管理的人员很难去证明自己的工作价值。那这一次，...
  

• 客户服务呼叫中心排班管理技巧

  2016-06-20 11:45
  由于客户服务呼叫中心的营运以人为中心，人员的排班一直是主管人员所关注的重点课题，除了人力成本与效益的考量外，排班的公平性亦会影响到客服人员的工作意愿及士气，进而影响到服务的品质。呼叫中心在有限的资源下...
  

• 呼叫中心的统一客服代表桌面应对全渠道挑战

  2016-06-17 15:18
  呼叫中心的客服人员必须利用多个应用程序来服务客户吗？根据调查指出，高达44%的客服人员在解决一个客户问题时，需用到三个以上的应用程序，当客户的问题越多时，应用程序的数量估计会增加至20个之多。客服人员...
  

• PPT干货丨非结构化文本大数据在呼叫中心的创新应用场景

  2016-06-17 10:22
  2016中国客户联络中心与BPO产业大会上，鼎富科技董事长杨凯程先生分享了题为非结构化文本大数据在呼叫中心的创新应用场景的主题演讲，以下为PPT全文。...
  

• 客服中心话务预测模型应用实践

  2016-06-17 10:12
  一、课题背景客服中心运营管理主要包括话务预测与排班、应急管理、运营现场秩序管理、监控管理等内容。可见做好话务预测，是客服中心现场运营管理中的第一环节，也是最重要的一个环节。只有准确的话务预测，才能精准...
  

• |欧阳颀观点：从业务流程管理转向客户体验管理的快速实施途径

  2016-06-17 10:08
  欧阳颀：亿达信息技术有限公司高级副总裁传统呼叫中心业务的主要目标是服务量的完成，被动处理各类需求。如今，更多企业认识到呼叫中心作为微笑曲线的一个价值终端，在企业发展过程中发挥了重要作用，尤其是在提高用...
  

• 高效的团队，是这么管出来的

  2016-06-17 10:00
  1明确的架构接手任何一个部门的最重要的事情，是明确或者重新调整组织架构。架构的关键是：谁在什么位置，负责什么内容，一定要明确。所谓明确的意思是：不允许两个人交叉负责！也不允许集体领导！不允许有模糊的领...
  

• 从战略高度和员工的视角看呼叫中心员工遵时率

  2016-06-17 09:57
  作者：MaureenLundgrenGomes，2016年4月8日中文夜译：杨彦阳，TELEOPTI中国区高级咨询顾问不久前，我举办了一个名为：从战略高度和员工的视角谈员工遵时率的网络讲座。员工遵时率...