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• 呼叫中心 我的江湖

  2016-12-23 09:12
  但使龙城飞将在，不教胡马度阴山。其实，我从小就是个武侠迷，而呼叫中心就是属于我的江湖。江湖上有琅玡榜，能人异士各放异彩，而在我们95519呼叫中心也有一个榜，此榜名为明星榜，在下也常榜上有名。大家可别...
  

• 呼叫中心负责人年底被解雇引发的呼叫中心成本全方位剖析

  2016-12-21 11:41
  我最近接触的某家知名企业外包其呼叫中心时，未准确估算成本，呼叫中心负责人一味追求低价，故意引来11家外包商PK，最终中标企业以比别人低1/3的价格中标，原外包预算倒是省下不少。最后，中标的外包商做了半...
  

• 呼叫中心：如何留人？（二）

  2016-12-21 10:26
  上篇文章我们分析了人为什么会走，本篇将思考：如何留人？一、加薪加薪会留住员工吗？肯定会，且效果立竿见影。世界上没有通过加薪挽留不住的员工，如果有，那就再加一些。是吗？显然不是。心理学研究表明，钱与人的...
  

• 呼叫中心：如何留人？（一）

  2016-12-21 09:54
  呼叫中心行业的流失率高峰期在什么时候？-----取决于年终奖什么时候发。是的，一般而言，春节前后是流失率的高峰期。在前段时间我调研的呼叫中心行业十大管理难题中，流失率位列之首。如何留人？先从流失的原因...
  

• 如何在呼叫中心进线激增时保障接通率

  2016-12-21 09:14
  电话驻列是呼叫中心常见的问题，长时间的驻列常常还伴随着呼损，这不仅给客户带来较差的服务体验还会影响到多项KPI指标数据。因此，建立一套话务应急预案对于每一个呼叫中心而言都是非常有必要的。就一家普通保险...
  

• 如何成为呼叫中心客服领导者

  2016-12-15 11:52
  导读：随着客户与企业间的互动越来越多，客服中心或客户联络中心越来越成为企业面向客户的一个窗口或门面，甚至成为客户与企业直接的沟通联系枢纽。这个窗口或枢纽给客户的印象和体验将会对企业的成功产生决定性的作...
  

• 呼叫中心行业员工的压力从何而来

  2016-12-15 10:28
  现代文明带给人丰富的物质之外，也带给了每个人无尽的压力。压力来自于比较、生活困境、职场升迁、人际关系、领导……每个人的压力源是同的，压力类型也是各异的。一万个人就有一万种压...
  

• 为什么话术对你不管用

  2016-12-15 10:24
  每个呼叫中心的知识库里都有强大的业务知识体系，还有相应的流程、话术，这些是我们这份工作强大的支持资源。但是面对同样的话术，为什么有人应用的很好，但是有人就束手无策呢？1.灵活运用知识库里固然有大量的话...
  

• 没有规矩，不成方圆——呼叫中心的WFM规则

  2016-12-15 09:59
  罗曼.罗兰曾说过：世界因有规则而美丽。确实，规则在我们的日常生活中起了非常重要的作用。如果交通没有规则的约束，那么我们将无法正常出行，如果人的行为没有规则的约束，那么各位危害社会和他人的行为会出现，人...
  

• 呼叫中心客户的哪些话会让你想顺着电话线爬过去

  2016-12-14 09:47
  呼叫中心的工作每天需要面对各种各样的客户，他们带着各种各样的问题，也就会有各式各样的表现。对于大多数员工而言，即便客户很无理也都能够心平气和的对待。但总有那么一些时候，我本将心向明月，无奈明月照沟渠&...
  

• 一次神奇的电话服务

  2016-12-14 09:39
  您好，请问有什么可以帮到您？啊……啊……啊。您好，请问有什么可以帮到您的吗？电话里面有声音，但是没有语言。忽高忽低的啊，不成语调，也没有音节。您...
  

• 呼叫中心客服人员的成长阶段

  2016-12-14 09:36
  呼叫中心行业发展到今天，发展阶段属于不平衡的状态，有些刚刚起步，有些已经非常成熟了。相应的，从业人员的成熟度也不一样，有些刚刚加入，有些已经在这个行业走过了千山万水了。那么，什么是一个成熟的客服代表呢...
  

• 稽古振今——浅谈呼叫中心的排班评估

  2016-12-13 16:47
  呼叫中心与人们的生活密切相关，人们对呼叫中心的理解也是相当宽泛的，电信运营商设立的114特服电话，就被认为早期的一个比较典型的呼叫中心。接着大量的声讯台、寻呼台普遍采用自动应答系统提供服务，这也被称为...
  

• 基于PCI模型的客服专员EAP心理干预有效性研究

  2016-12-13 15:55
  摘要本研究以国网客服中心座席人员为研究被试，结合班组特点及Luthans干预模型，通过实验组前测后测实验设计，组织针对性的活动干预方法，用以提升班组成员的心理资本，并检验其对主观幸福感、情绪、压力主观...