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• 客户体验策略五步走，呼叫中心就靠它

  2017-02-16 11:02
  优秀的企业及呼叫中心的管理者都非常注重呼叫中心运营的效率和效果两个重要方面。而实现效率最优化和效果最大化的重要前提，而且也将做为评判标准，则是制订科学合理的客户体验策略。出色的客户体验策略的制订包含以...
  

• 探究全媒体客户中心的员工胜任力管理

  2017-02-16 10:59
  1传统的胜任力解读随着互联网+概念的普及以及网络信息技术的进一步发展与应用，客户服务正向着交互体验，个性定制的方向转变，而打造一支稳定高效、富于战斗力的客户服务团队是大部分客户中心管理者面临的重要课题...
  

• 呼叫中心排班基本原则--内容干燥 自备饮料

  2017-02-15 10:13
  高程度拟合的班表是呼叫中心高速运转的秘密。排班师将人力资源与话务量的涨幅进行精准匹配，可以做到客户与员工的双赢。既可以让客户不必花费长时间进行线路排队等待被服务，也可以让坐席代表在工作时一直处于一种平...
  

• 呼叫中心WFM系统项目实施方法论初探

  2017-02-15 10:04
  呼叫中心在中国发展已经有几十个年头，从业人员规模已经达到数百万之巨，全国各省市呼叫中心产业园区如雨后春笋般出现，业务种类涉及各行各业，种种景象可以看出，这是一个欣欣向荣的朝阳产业。行业的参与角色众多，...
  

• 呼叫中心座席人员如何把控时间

  2017-02-14 13:03
  呼叫中心座席人员花费在通话上的时间与成本直接相关。时间越长，成本越高。座席人员的效率越高，总体运营成本就越低。如何降低与客户沟通的时间呢？面试——是否尝试过电话面试？要想知道座...
  

• 呼叫中心如何以客户为本

  2017-02-14 12:57
  呼叫中心作为企业服务客户的窗口，为企业提供了面向客户的专业化咨询渠道。呼叫中心具有快速捕捉客户信息、准确定位客户需求、为客户定制个性化解决方案等特点。多年来，呼叫中心如火如荼发展，但随着互联网时代技术...
  

• 移动互联时代：呼叫中心不能忽视客户的声音

  2017-02-14 12:46
  虽然使用多媒体和自助服务选项压低了呼叫量和成本，呼叫中心不应该动不动就忽视客户服务中声音角色的重要作用。一流主管JedHewson指出，随着经理和IT在降低成本上的压力越来越大，因此一些策略的使用可能...
  

• 一起来感受客户的服务体验旅程

  2017-02-13 16:01
  当一个客户选择购买平安的产品或服务时，就开始了一段体验服务的旅程。客户体验管理的目标是，这段路程可以发展成为一个持久的互惠互利的关系。然而旅程中任何差强人意的都会导致偏离这一目标，所以不断完善服务就是...
  

• 如何建立呼叫中心的精细化管理体系

  2017-02-10 10:41
  呼叫中心在建设初期最经常关注的是接通率和客户满意度两个指标。大部分管理者会发现随着规模的扩大和人员的增多，接通率的持续上升，带动了客户满意度的提升；但是到了一定阶段之后，就会发现客户的满意度没有随着接...
  

• 行业分享：呼叫中心质量管理部门的价值体现

  2017-02-08 15:50
  在过去的几年，做了大约有上百个课时的质量管理课程，能够感觉到很多中心已经越来越重视质量管理部门也就是所谓的质检部门了，这是个值得欣慰的现象，但是很多呼叫中心的质检又处于一个越来越尴尬的状态，就是工作的...
  

• 刘海霞老师《高绩效呼叫团队》连载——执行到位没那么难之“问题出在谁身上”

  2017-02-08 14:59
  第一节问题出在谁身上亲，是我没说清楚吗情景一老师想让学生画下面的图形，他说，请在A4纸上先画一个三角形，然后再画一个正方形，之后再画一个圆。学生：为什么学生画出来的图不一样呢？是学生执行力的问题，还是...
  

• WFM生产力管理系统在呼叫中心的价值与应用——排班

  2017-02-08 14:44
  【引】：新春伊始，CAME体验云研究院在推出了语音分析应用场景系列之后，又推出了WFM生产力管理系统在呼叫中心运营中的应用系列，希望对负责运营管理的呼叫中心管理者们有所帮助。做过呼叫中心运营管理的人都...
  

• 客服中心的数学题－数字化管理

  2017-02-08 14:38
  对客服中心而言，提供快速又令人满意的服务是中心的主旨，但每个人对「满意」的定义都不尽相同。而这样抽象的概念只能透过量化的指标来衡量，常见的客服中心指标如，服务水准、平均通话时间、平均等待时间、挂断率、...
  

• 人工智能可解读客户情绪，帮助客服提高服务水平

  2017-02-07 09:40
  现在，一些呼叫中心的工作人员可以实时收到辅助软件的提示。这些软件分析他们与客户的对话，并提供相应指导。例如，当他们正在与某人交谈时，软件可能会建议他们放慢语速或不要打断对方谈话，甚至发出警告说电话另一...