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• 从0到∞，关于在线服务质量支撑的几点思考

  2017-01-03 09:17
  在线服务作为移动互联时代新的服务方式，正被越来越多的客户所接受，与相对成熟的热线服务相比，其在交互方式、支撑模式、体验感知等方面都有很大不同。如何构建一套符合在线服务渠道、服务方式特点的质量监控、支撑...
  

• 案例分析——高级篇：呼叫中心优化

  2017-01-03 09:12
  在以前的几篇文章中，我们讨论了几个运营分析中的案例。其中之一就有呼叫中心的访客分配算法，今天的案例有些相似，但不再是个别的访客分配而是讨论更广泛的内容。我们将使用一个与运筹学中的运输算法来解决呼入分配...
  

• 建立全过程服务保障体系，提高企业应对话务浪涌能力

  2016-12-30 09:14
  一年一度的电商大促节日双11在近几年开展得可谓如火如荼，这个节日俨然成为了全民网购日，各企业、商家在利用双11这个重要节日推出各种重磅促销政策，此时消费者的购买力出现短时爆发，推动企业业务增量大幅增长...
  

• 客服中心服务质量提升——我们不妨这样做！

  2016-12-30 09:09
  服务质量优劣与否，谁来评判？毋庸置疑，是我们的客户。所以我们首先来圈定客户触点。客户拨打10086之后，会有两条流转通道：一条流向IVR，一条流向人工。IVR的特点是什么？事先设定。即：不论客户如何改...
  

• 互联网时代，客服中心不妨来一次这样的变身

  2016-12-30 09:07
  如果您曾用过胶卷相机，一定知道柯达。柯达昔日的辉煌令人瞩目，在胶卷时代曾占据全球2/3的份额，立于照相技术的巅峰，拥有一万多项专利技术，并研发出世界上第一台数码相机,但柯达担心传统市场受到影响而没有选...
  

• 浅谈呼叫中心培训成果的转化

  2016-12-30 09:02
  中国有句俗话：一年之计,莫如树谷；十年之计,莫如树木；终身之计,莫如树人。在企业发展中也是如此，树人简言之即为培养人才，注重企业员工工作能力的提升和培训，为企业发展源源不断输送新鲜能量。因此，培训成为...
  

• 明道、优术，让员工感受成长的美

  2016-12-29 18:48
  对每一个话务员来说，热线班组就像一个温暖的小家。随着话务员队伍的不断壮大、业务不断发展，班组的管理方法也需要与时俱进地不断革新。明道和优术，内涵是来自于中国古代哲学。在呼叫中心现场管理中，这里说的道即...
  

• 客户的问题解决了吗？——浅议客服中心业务流程管理

  2016-12-29 18:45
  我们不妨把自己定位成客户，换位思考以下几个问题：第一，我为什么要拨打10086并且要选择人工服务？第二，我希望10086客服人员能够为我提供怎样的服务？第三，我是否从本次10086人工服务中得到了我想...
  

• 互联网转型时期呼叫中心班组文化建设初探

  2016-12-29 18:43
  达尔文在《物种起源》中曾说：在剧烈变化的环境中，能够生存下来的不是那些最强壮的，也是不那些最聪明的，而是那些最灵活，懂得适时应变的。蚂蚁与恐龙曾经生活在同一个时期，蚂蚁的体积只有大型恐龙的千万分之一，...
  

• 浅论呼入型电话银行中心的风险管理

  2016-12-28 09:10
  电话银行属于电子银行渠道的一种，关于电子银行的风险,巴塞尔委员会认为,在电子银行业中,因特网及其他各种电子传送渠道仅是作为一种产品和服务的提供途径,当银行借助其开展业务时,并不产生新的风险类型，但给银...
  

• 当前呼叫中心产业的发展机会

  2016-12-27 16:20
  一、呼叫中心行业发展背景介绍呼叫中心自出现以来，经历了呼叫——接触——互动的发展历程，从最初的提供单一语音服务渠道，发展成为多介质的复合服务渠道体系，再...
  

• 预估呼叫中心呼入服务水平的几个要素

  2016-12-27 16:18
  笔者是一家银行信用卡呼叫中心的管理人员。经常被问及今天的呼入服务水平能到多少，或者是为什么今天的服务水平没有达标，尴尬自己不能快速回答。因为，这些问题还真不是一两句能说清楚的。下面我决定梳理一下并与大...
  

• 呼叫中心员工述职的作用

  2016-12-27 16:14
  人员密集性高、流动性大是呼叫中心的两个显著特点。首先，呼叫中心的人员密集不同于车间作业工人的密集，人员众多并不意味人员特点的趋同，不同性格特点、不同技能特长、不同服务技巧的员工是呼叫中心针对不同客户提...
  

• 呼叫中心如何改变，顺应人工智能化时代？

  2016-12-23 14:46
  2016年无疑是人工智能化大热的一年，在各种世界互联网大会上，诸多专家和商业大佬们谈及最多的一个词便是人工智能。在这样一个人工智能的时代，企业需要跟随时代的步伐，抛弃传统的、陈腐的、不合时宜的商业模式...