首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 论，客服部根基的重要性

  2017-03-03 11:36
  俗话说：火车跑的快，全靠车头带，一个优秀、现金的班组一定要有一个称职的班组长，通过多次呼叫中心外包职场出差,谈谈在班级管理中我个人认为比较重要的几点.1坚持原则，公平合理管理水平的高低，可以决定整个企...
  

• 电话服务语音语调标准及发音技巧

  2017-03-03 11:33
  多年以来，随着客户服务人员的一批批更迭，客户服务行业积累沉淀了独有的服务标准与服务规范，更多的人在服务技巧的总结中寻找着客服岗位标准化理论基础，一种行之有效且具有可操作性的语音语调练习方法就是其中之一...
  

• 对于呼叫中心“新新客服”管理，你准备好了吗？

  2017-03-03 11:31
  当前，越来越多的90后加入呼叫中心客服队伍，呼叫中心运营管理呈现出新特点，这些特点与其他年龄段的客服人员有一定的差异，本文将此年龄段的客服人员美称为新新客服。如何有效地做好不同年龄段的客服人员的关怀和...
  

• 论一个客服主管的自我修养: 如何提升服务

  2017-03-03 09:23
  服务质量，对于一个客服中心有非常重要的意义，因为好的服务，代表客户有好的感知，意味着需求的解决，以及产品生命周期的延续。而不好的服务的影响，则是相反，所以，没有一个客服中心不重视服务质量，都会将服务质...
  

• 精细化管理—呼叫中心现场管理

  2017-03-01 09:26
  随着呼叫中心的发展，现场运营可视化的管理要求也随着增加，从起初只需要负责保证电话的接起，到需要提升客户的满意度，最终致力于客户的体验流程。现场管理是呼叫中心运营管理的核心环节。良好的现场管理可以帮助呼...
  

• 呼叫中心质检与客服难道真的就水火不容？

  2017-02-28 10:21
  客服与质检之间的矛盾在呼叫中心行业普遍存在，而在一些公司里，这种矛盾还相当激烈应该说，这种矛盾在一定范围之内属正常，毕竟质检打分会直接影响到员工的利益霍布斯在利维坦中认为，人们会因为三个原因产生争斗：...
  

• 什么样的管理者才能减少员工的离职？

  2017-02-28 10:15
  1员工的离职原因员工的离职原因林林总总，只有两点最真实：1、钱，没给到位；2、心，委屈了。这些归根到底就一条：干得不爽。员工临走还费尽心思找靠谱的理由，就是为给你留面子，不想说穿你的管理有多烂、他对你...
  

• 呼叫中心话务量的探索分析

  2017-02-28 09:25
  提到呼叫中心，不得不提的就是客户来电，比较专业一点的称呼就是话务量，如何有效管控话务是呼叫中心的核心工作之一，话务管控的好与坏直接关系到中心多项KPI指标的达成与否。就笔者所在的客服中心来说，每天都会...
  

• 呼叫中心降低处理时长的几种有效方法

  2017-02-28 09:23
  很多呼叫中心都把平均处理时长（AHT）当作一项绩效指标，并且经常想办法缩短AHT，希望这样能够从坐席的每次通话中节省几秒的时间，最终带来呼叫中心成本的节省。但由此所带来的负面影响是，当呼叫中心紧缩平均...
  

• 客户的异议是你进步的动力

  2017-02-28 09:20
  首先了解客户异议是指在沟通过程中，客户提出的任何不赞同、质疑或拒绝。处理好客户异议通常是成功沟通的第一步。任何沟通要想取得良好的效果，充分了解沟通对象是关键一步，沟通是从客户的拒绝开始的。针对客服人员...
  

• 呼叫中心客服绩效：掌控型好过共情型

  2017-02-28 09:17
  这条音频，我们来说说用户喜欢什么样的客服人员。你可能会说，打过客服电话的都知道，用户当然喜欢沟通能力强，能理解自己的客服人员。没错，企业管理者跟你想的一样。《哈佛商业评论》2月刊，刊登了一篇文章，针对...
  

• 呼叫中心客服中心哪三类人需要管好？

  2017-02-27 18:04
  曾经和几个做呼叫中心的领导们交流，问呼叫中心的最最老大难的问题是什么？想了想，我个人认为是：坐席代表不清楚领导每天在想什么，领导把握不了员工的思想与行为。某呼叫中心近800坐席，其中，直接与客户接触的...
  

• 呼叫中心客服情绪应该怎样控制？

  2017-02-27 18:00
  呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务和质量的连续性。个人认为...
  

• 怎么样做才能使客户满意？

  2017-02-27 17:56
  现在很多企业均将顾客满意做为企业的服务口号，写入公司的企业文化手册里。做市场的更是将顾客满意天天放在嘴上喊，哪么何谓顾客满意?我们又要从何处着手去做呢?一般而言，呼叫中心顾客满意是顾客对企业和员工提供...