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• IVR与CSR你将如何选择？

  2017-03-10 10:30
  服务质量优劣与否，谁来评判？毋庸置疑，是我们的客户。所以我们首先来圈定客户触点。客户拨打10086之后，会有两条流转通道：一条流向IVR，一条流向人工。IVR的特点是什么？事先设定。即：不论客户如何改...
  

• 呼叫中心客服主管初入秘籍

  2017-03-10 10:26
  许多基层呼叫中心客服人员在职涯规划中，常会期许未来晋升为中、高阶主管，有些人努力的方向对了而顺利晋升，亦有部分人因为不知如何提升自己，长时间过去后仍待在原位阶，因此误以为客服的工作难有发展。其实以目前...
  

• 呼叫中心客服质检管理全视角

  2017-03-09 16:59
  客服中心质检具有六大基础职能：客服中心战略体现、客服关注倾向传递、服务过程质量控制、培训引导重要支撑、持续改进机会发现、一线座席考核依据；同时定义了客服中心质检工作四项基本工作内容：质检项设定与调整、...
  

• 呼叫中心质检是魔鬼还是天使？

  2017-03-08 16:34
  质检篇一、质检是什么质检，质量检查，是一个本应只在工厂流水线上才有的名词，今天却在呼叫中心掌握生杀大权。想想流水线上的产品，合格的，通过；不合格的，扔掉。可在呼叫中心里面，我们面对的是活生生的人，不合...
  

• 业务形态与模式发生变化 呼叫中心加快转型

  2017-03-08 15:11
  呼叫中心起源于美国的民航业，上世纪80年代开始在中国逐步启动，并逐步走向规范化发展。呼叫中心最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉，如今发展至第五代呼叫中心，即基于IP、云计算...
  

• 呼叫中心生产力管理中的几组相关性分析

  2017-03-08 11:30
  呼叫中心的绩效体系就是利用数字化的指标来表征一个呼叫中心的综合表现。所谓平衡，是指我们不能单纯追求一个方面的指标不断提升；而是应该建立起全面的绩效指标体系，综合关注服务速度、服务质量和服务成本（收益）...
  

• 呼叫中心客服人员招募策略与面谈技巧

  2017-03-08 10:16
  近年来，客服人员招募一直是呼叫中心营运的重要课题，然而在呼叫客服人员的高流动率、招募人力来源不足等因素影响下，往往会陷入人员离职、现有客服工作负担过重、人员再度流失的恶性循环中。想提高呼叫中心客服人员...
  

• 员工激励手段1+1组合出击

  2017-03-08 10:12
  激励主要靠金钱吗？——保罗·维尔德先生告诉我们他关于激励的一些想法。多年以前，我的一个上级告诉我，你付出的薪酬的多少将会决定员工的士气和干劲。对于员工激励，他有自...
  

• 呼叫中心现场如何进行管理？

  2017-03-08 10:08
  作为运营管理者，对于现场管理是一个持续的过程，良好的现场管理可以帮助.呼叫中心降低成本，提高坐席的整体能力，最大程度的加强坐席利用率，同时降低人员流失。一、基础：运营管理规范和制度运营规范和流程效率，...
  

• 客户努力度(CES)：一套新型的客户服务标准

  2017-03-08 09:51
  作为客服服务行业的领头者，你总是会不断地寻找新的方式来提升客户体验，而大部分时间里这些都从选择正确的度量标准开始，利用这些标准你可以时刻检查自己的绩效。一旦衡量的标准不正确，能从哪里着手提高就不得而知...
  

• 呼叫中心-5个有效的客户服务技巧

  2017-03-06 16:31
  5个有效的客户服务技巧你是在为客户提供服务，而不是在经历无期徒刑。学习如何享受你的工作。--劳里。麦金托什（LaurieMcIntosh）做一个好的聆听者：我们的目标是真正地倾听对方。不要打断或开始回...
  

• 呼叫中心分为四代，新型联络中心助力呼叫中心外包与大数据产业

  2017-03-06 15:50
  第一代呼叫中心系统——早期的呼叫中心。实际上就是热线电话企业通过几个培训的代表专门处理各种各样的咨询和投诉，顾客只需拨打指定的电话就可以与业务代表直接交谈’。第二代...
  

• 呼叫中心产业来源与发展

  2017-03-06 15:47
  呼叫中心起源于美国的民航业，其初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉，后来发展出了呼叫中心外包等模式。。美国银行业在20世纪70年代初开始建设自己的呼叫中心。不过那时的呼叫中心还...
  

• 雏鹰成长记——浅谈呼叫中心新员工培训管理

  2017-03-06 09:22
  作为劳动密集型行业，呼叫中心一直以来都有着高流失率的特质，新员工培养管理成为从业者永恒的讨论话题，而如何能让新员工尽快融入到呼叫中心大集体之中，尽快提升能力、发挥作用，成为管理者需要深入研究的重点工作...