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• 行业分享：呼叫中心质量管理部门的价值体现

  2017-02-08 15:50
  在过去的几年，做了大约有上百个课时的质量管理课程，能够感觉到很多中心已经越来越重视质量管理部门也就是所谓的质检部门了，这是个值得欣慰的现象，但是很多呼叫中心的质检又处于一个越来越尴尬的状态，就是工作的...
  

• 刘海霞老师《高绩效呼叫团队》连载——执行到位没那么难之“问题出在谁身上”

  2017-02-08 14:59
  第一节问题出在谁身上亲，是我没说清楚吗情景一老师想让学生画下面的图形，他说，请在A4纸上先画一个三角形，然后再画一个正方形，之后再画一个圆。学生：为什么学生画出来的图不一样呢？是学生执行力的问题，还是...
  

• WFM生产力管理系统在呼叫中心的价值与应用——排班

  2017-02-08 14:44
  【引】：新春伊始，CAME体验云研究院在推出了语音分析应用场景系列之后，又推出了WFM生产力管理系统在呼叫中心运营中的应用系列，希望对负责运营管理的呼叫中心管理者们有所帮助。做过呼叫中心运营管理的人都...
  

• 客服中心的数学题－数字化管理

  2017-02-08 14:38
  对客服中心而言，提供快速又令人满意的服务是中心的主旨，但每个人对「满意」的定义都不尽相同。而这样抽象的概念只能透过量化的指标来衡量，常见的客服中心指标如，服务水准、平均通话时间、平均等待时间、挂断率、...
  

• 人工智能可解读客户情绪，帮助客服提高服务水平

  2017-02-07 09:40
  现在，一些呼叫中心的工作人员可以实时收到辅助软件的提示。这些软件分析他们与客户的对话，并提供相应指导。例如，当他们正在与某人交谈时，软件可能会建议他们放慢语速或不要打断对方谈话，甚至发出警告说电话另一...
  

• 呼叫中心大数据应用浅析

  2017-02-06 10:20
  近几年来"大数据"一词的热度有目为睹，各行各业也都在根据自身特点和需求不断探索符合不同行业特性的大数据应用。呼叫中心作为连接企业和企业客户的沟通枢纽，其在日常运营中也会获取、使用、或者是产生大量的数据...
  

• 靠声音行走

  2017-02-03 09:52
  第一次见到李娜是在她的工作地。这里是一家承接许多公司服务的呼叫中心。各个格子间中，话音此起彼伏，温柔礼貌：您好，这里是XX英语。来电者并不知道，接听电话的人是看不见的，电脑界面的一切操作，全凭读屏软件...
  

• 新生代银行客服的工作画面

  2017-02-03 09:50
  【编者按】人们所熟悉的传统银行客服，是呼叫中心里那些声音甜美的电话客服。伴随高新科技的发展以及多元化服务的升级，一些新生代客服悄然出现，可视客服、远程客服、在线客服、多媒体客服…&hel...
  

• 4PS标准之净推荐值（NPS）应用剖析

  2017-01-23 14:53
  上次我们讲到成本分析。这期我们来讲一个客户忠诚度指标。4PS国际标准的550个精细化管理指标中，以客户体验维度和成本维度共有最最核心的6大核心指标，大家都很熟悉这6大核心指标了。我们今天来聊一个不在6...
  

• 薪酬杠杆，普大喜奔的呼叫中心排班策略

  2017-01-23 09:47
  俗话说，世界上没有什么事儿是一顿烧烤不能解决的，如果有，那就两顿。前些天，朋友圈有段视频叫做《这个视频看哭上万人…》，视频拍的很好，很动情的反映了客服中心行业的难题排班，果然，这个视频刷...
  

• 做自己的情绪调节师——客服人员的压力分解与重组

  2017-01-22 09:41
  当今社会，所有企业的存在价值无一不和服务有关，服务业俨然发展为一种经营行为，而客服中心作为企业与客户之间的纽带，其重要性自然不言而喻。客服中心的经营需要成本，控制运营成本才能创造更大的价值，其包括但不...
  

• 呼叫中心客户服务的八大实用技巧

  2017-01-19 17:42
  北京呼叫中心客户服务的八大实用技巧如下1明确客户投诉当客户沟通的问题不明确时，将会影响到电话沟通的效果，为了解决这个问题，呼叫中心的客服人员具备专业的沟通技巧是必须的。２相信自己积极心态会直接影响到我...
  

• 呼叫中心及客户服务管理的终极指南（章节一）

  2017-01-12 14:26
  外包指公司将企业的一个职能承包给第三方供应商。离岸外包是指将部分或所有工作承包至运营成本较低的地理区域。顶级分析师寄语，目前公司应如何应对未来的客户旅程...
  

• CAME语音分析四个步骤

  2017-01-18 11:02
  随着语音识别技术的发展，语音分析工具逐渐走到服务管理者的面前，可以帮助企业提升质检效率，助力提升用户体验。那么，如何挖掘用户与企业交互过程中的潜在价值点；如何高效地开展呼叫中心的质量管理工作，不断提升...