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• 浅谈互联网时代呼叫中心的服务质量管理体系

  2015-09-18 14:35
  移动互联网时代已经到来，呼叫中心积极拥抱互联转型新局面，在瞬息万变的时代背景下，保障人员服务质量，提升客户服务感知仍是呼叫中心永恒不变的命题。目前，笔者有幸从事广东移动客户服务（广州）中心（以下简称广...
  

• 在地理教学中如何培养呼叫专业学生的综合职业素养

  2015-09-17 17:35
  为了解决呼叫行业客户服务工作中的实际问题，使从事呼叫行业的客服人员更具有专业性，具备一定的地理知识是相当重要的。在中职院校中，设定地理基础课程，能够培养学生的方位感和空间感，增强在工作中高度的责任心，...
  

• 互联时代的人才复制 ——客服中心“知识管理体系”下的个性化学习

  2015-09-17 17:29
  在移动互联浪潮的冲击下，互联网思维正快速引领呼叫中心行业传统管理逻辑的创新与变革，随着人才活动边界扩大，行业对人才的要求也越来越高，知识经济越来越广泛地被呼叫中心运营管理所应用。客服中心是一个劳动与知...
  

• 客户投诉管理之我见

  2015-09-15 09:08
  客户投诉管理是企业通过呼叫中心了解客户对其产品、业务及服务运营状况的重要手段。呼叫中心应具备有效机制和具体流程确保客户投诉有效、及时的处理，并对客户投诉结果及满意度进行跟踪与分析，形成对企业全面运营管...
  

• “点赞与差评”时代 呼叫中心五大存在五大优势浅析

  2015-09-14 08:31
  在互联网时代，企业与客户之间的关系也越发透明，这是一个点赞和差评的时代，企业与用户之间的关系也越发重要，而呼叫中心本质是通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系窗口...
  

• 客服呼叫中心知识库管理策略

  2015-09-09 09:24
  还未导入知识库系统前的客服呼叫中心，在客服呼叫中心人员的坐位上大多会准备一本厚厚的产品说明手册。当客户来电询问，而客服人员的记忆中又无相关知识点时，就会从厚厚的手册中寻找答案，如此一来就增加客户等待的...
  

• 林昭妮原创： 呼叫中心互联网化服务模式分析

  2015-09-08 14:56
  随着市场竞争的加剧和各类新兴的互联网化服务冲击，移动通信呼叫行业正在日渐发生变化。作为与用户互动最直接的沟通纽带，呼叫中心单纯局限于业务的咨询、查询、受理、投诉和建议的服务模式已经无法满足用户的需求，...
  

• 职业院校呼叫中心专业综合实训教学研究

  2015-09-08 14:17
  随着中国经济的快速发展，劳动力市场就业竞争日趋激烈。进入21世纪后，我国职业教育实现了由精英化职业教育向大众化职业教育的战略转变,随着大众化教育时代的来临，职业教育学生的职业能力培养被提到了一个新的高...
  

• 在线服务与指标管理

  2015-09-07 16:55
  在线服务作为电话渠道之外的服务新方式，国内各大客服中心都将其作为人工话务分流的主要方式和渠道，大力发展。狭义的在线服务是指在线人工客服、智能机器人及自助服务等，广义的在线服务则将电话服务、视频客服等所...
  

• 质检：除了打分，还能干什么？

  2015-08-31 09:57
  录音里面还有什么？对于任何一个呼叫中心而言，质量管理工作的重要性是毋庸置疑的。尤其是随着对客户满意度的高度追求，质量管理的工作就更加受到重视了。但与此同时质量管理也是一个争议最多、饱受质疑的岗位。我在...
  

• 呼叫中心如何应用海量数据资源？

  2015-08-31 09:46
  随着互联网时代的大数据战略布局，软资源成为企业生存和发展的首位资源，很多企业利用软资源来开发和利用硬资源。从社会大环境及整个通信行业来看，呼叫中心守着海量数据这座金山，如何有效挖掘使用每天近千万次的客...
  

• 呼叫中心在线咨询客服管理初探

  2015-08-28 17:04
  各位，还记得今年的羊年春晚吗？央视在春晚给上亿观众派发微信红包的举动让之前一些流失的观众重新又把目光转了回来，让红包一开年就火遍大江南北，可见，这两年来互联网的服务营销以老百姓喜闻乐见的形式得到了迅速...
  

• 捷通灵云客服机器人重塑呼叫中心的价值

  2015-08-28 09:19
  8月27日讯：捷通华声灵云客服机器人自8月宣布推出以来，在国内的呼叫中心行业引起强烈的反响与广泛关注。国内成长最为迅猛，也是领域内最大的一家互联网企业迅速采用并接入其客服呼叫中心，灵云客服机器人在为该...
  

• 电商竞争时代，呼叫中心是否“被”需要？

  2015-08-27 10:02
  京东刘强东和奶茶妹妹领证的热门余温未下，紧接着东哥又任性的宣布战略入股永辉超市，眼见着京东的风头要盖过苏宁，8月10日下午，阿里就送了一份大礼来安抚苏宁，斥巨资宣布入股苏宁，两大电商锋芒不相上下。有意...