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• 呼叫中心管理中有哪些“危险信号”？如何应对？

  2017-11-30 14:03
  我们常常受人管制，同时到了一定的职业阶段有可能还会去管理别人。作为呼叫中心管理者，每个人的职业经历和遇到的管理风格不同，因此造就出了管理中出现的千差万别的管理现象。这些现象对于企业或管理者本人都是非常...
  

• 白皮书 |「语音生物识别」到底能给联络中心省多少钱？

  2017-11-28 14:14
  「语音生物识别」通过说话者声音的不同元素去验证他/她的身份。这个解决方案被联络中心使用去验证呼叫者并实时地验证其声明的身份，这样就免除了联络中心坐席人员的反复询问，既省时，又提高客户体验。而且，语音生...
  

• 浅谈客户满意度

  2017-11-28 10:43
  什么是满意度？满意是一种心理状态，是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满...
  

• 质检员的独白

  2017-11-28 10:36
  你们质检组是不是有纠错最低指标？昨夜，枕着呼入组某位话务大神的质问微信，委屈入眠。为保证服务品质的进一步提升，近期咱们中心开展了一波高强度的专项质检。针对一次性解决率这个呼叫中心的老大难问题展开攻坚战...
  

• 浅析呼叫中心行业发展的“三化”趋势

  2017-11-24 10:08
  国内呼叫中心行业发展迄今已有十几年的历史，相较于其他行业而言，这个行业对技术更为敏感。从一开始，科技在其中的重要性就特别凸显，这在呼叫中心运营管理三要素理论（人、技术、流程）就可见一斑。近年来，随着移...
  

• 互联网信息时代呼叫中心产业拥有更大想象空间

  2017-11-24 10:02
  经过多的发展，呼叫中心已成企业与客户沟通的纽带，在增强客户忠诚度、管理客户关系等方面发挥着重要作用。与此同时，随着互联网技术突飞猛进，云计算、人工智能等快速兴起，呼叫中心产业拥有了更大的想象空间，其价...
  

• 云呼叫中心知识库发展的五大趋势

  2017-11-23 10:13
  与中国大多数新型领域的发展类似，云呼叫中心行业的发展也经历了从重硬件到软件、重技术到管理的变革。随着云呼叫中心硬件和技术成熟度的提升，搭建一个云呼叫中心的硬件和技术体系已经不再是最核心的问题。在这种环...
  

• 呼叫中心如何"让云落地"之三——X事件

  2017-11-23 10:09
  上一期我们介绍了如何设计一个呼叫中心云，今天我们来看看企业在进行云落地运动过程中常见的一些错误实践。一般来说，当一个企业的呼叫中心有了让云落地这个想法时，就可以认为他们即将要走入几个大坑了...。。有...
  

• 呼叫中心管理问题：如何合理监控座席通话质量？

  2017-11-21 17:59
  监控客服人员的服务质量是每个客户经理和主管每天都必须要做的事情，这意味着企业客户对企业服务的满意度。企业线上客服就相当于一个企业看不见摸不着的门面。好的服务能够让客户产生一定的好感还能加强客户的忠诚度...
  

• 浅谈性格色彩在呼叫中心人力资源管理中的运用

  2017-11-21 14:47
  摘要：目前，企业间竞争已从传统的价格和质量竞争，过渡到服务竞争。呼叫中心就是凭借先进的科技手段和服务理念，为客户和企业搭建沟通桥梁，传递服务价值。但同时，呼叫中心人员流失严重，高素质人才缺口不断加大，...
  

• 借力智能平台创新外呼服务

  2017-11-21 14:45
  近年来，保险业在国家政策的大力支持下，正步入快速发展通道。与此同时也承担着构筑保险民生保障网，完善多层次社会保障体系的重要使命。随着客户对保险保障需求的不断提高，保险对于风险保障的不可替代性更加突出，...
  

• 为什么你的通话时长比别人长？

  2017-11-20 19:32
  对于客服的工作来说，能够在不影响客户满意度的前提下尽快结束通话是根本要求。但是，总是有些人的通话时长比别人长。真的是运气不佳，总是遇到纠缠的客户和棘手的问题吗？如果说偶尔的运气不佳是可能的，但如果一直...
  

• 携程新一代呼叫中心话务监控平台

  2017-11-17 10:37
  作者简介通信技术中心，主要负责携程呼叫中心日常运维，包括配置管理和监控平台开发，目前主要在呼叫中心运维自动化方向探索和演进。一、携程呼叫中心话务概况携程作为中国最大的OTA，和国内外近十家电信运营商展...
  

• 一汽大众 大众品牌客户关怀中心4PS国际标准五星级L2认证

  2017-11-16 15:14
  11月15日，一汽大众大众品牌呼叫中心在吉林总部宣布正式接轨4PS国际标准五星级L2认证，希望通过4PS国际标准体系的导入，帮助一汽大众呼叫中心进一步提升管理与服务水平，构建更加国际化、规范化、体系化...