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• 2016全球客户联络中心基准报告节选（中）

  2017-12-22 11:09
  联络中心所支持的多样化联络渠道数据：排在前五位的依次是电话（97.8%），电子邮件（90.1%），IVR（74.1%），网站（68.3%）和社交媒体（52.4%）。需要注意的是，国内的情况应该有所不同...
  

• 透过客服繁杂工作，利用呼叫中心细看客户管理工作

  2017-12-22 10:37
  承接前两天的文章，今天是最后一篇，前两篇文章如下：新技术下，透析呼叫中心系统如何制定客服管理制度《一》；《二》利用呼叫中心系统、如何更方便的管理客服工作。十九、转接呼叫率由客服代表转给其他人员接听的电...
  

• 客服中心如何助力客户忠诚

  2017-12-21 09:56
  呼叫中心已经成为越来越多企业的主要客户沟通联络接触渠道之一，甚至在有些企业里是唯一的渠道。因此呼叫中心服务质量的好坏，已经成为越来越多客户判断企业服务好坏以及是否继续选择企业产品和服务的关键因素。通过...
  

• 未来客服将无需培训、背话术，仅仅依靠六识客服就OK！你信吗？

  2017-12-20 11:06
  导语：接触过或者现在就是客服的人都知道做客服上岗之前必须接受公司统一的培训。在客服这个行业，存在3个问题：1、学历普遍偏低；2、工作能力参差不齐；3、客服流动性较大；3个问题导致客服入职之前必须参加公...
  

• 呼叫中心和高离职率说Byebye

  2017-12-19 10:11
  离职率一直是企业老板和管理人员的核心话题，服务行业的高离职率也是大家有目共睹的，而作为服务行业中大军的呼叫中心离职率更是一枝独秀，从数据上看一直高居不下。一个员工离职留下的坑，并不是随便找一个人填上就...
  

• 要想混客服，请炼好这7大能力

  2017-12-19 10:07
  低门槛、轻松、低薪......只能说明你对客服行业的不了解。客服工作是一个很细碎的事情，并不是什么人都能做好的，必须掌握以下优秀的能力！01处事不惊的应变能力作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多...
  

• 如何确定培训需求

  2017-12-19 10:05
  最近的几次关于培训的课堂相当于运营研讨会。因为在我看来，培训的目标是助力于业务部门实现业绩目标的，所以培训必须以业运营求为主导。什么是培训效果？无非就是运营部门认为培训课程对于实现运营目标是有帮助的。...
  

• 如何有效降低呼叫中心人工话量

  2017-12-19 10:01
  尽管越来越多的客户开始选择自助渠道进行业务办理，但呼叫中心每天仍然会接听上百、上千甚至十几万、几十万的客户电话。每一个电话都在消耗着呼叫中心的成本。而在这些电话中，有相当数量的电话是可以通过一些产品或...
  

• 浅谈呼叫中心坐席排班满意度提升方案

  2017-12-19 09:58
  对于呼叫中心管理者来说，最令其烦心的莫过于坐席人员排班的问题，一个合理的排班表不仅可以提升客户满意度，且对于坐席人员的上班情况，工作状态，绩效也有一定的影响。在一次呼叫中心提升培训中，当讲师提到呼叫中...
  

• 关于营销型呼叫中心通时通次考核管理的思考

  2017-12-15 10:42
  外呼营销型呼叫中心无论大小，无论企业销售产品性质，可能均会对于每天的人均通时通次进行考核。然而对于这个指标确实是喜忧参半，纠结了太多爱恨情仇、矛盾纠结。公司及管理者利用这个指标对销售团队进行工作量的考...
  

• 用心赢得客户的认可

  2017-12-15 09:59
  狄更新说：只有在你的微笑里，我才能呼吸。微笑，正如这美丽的字眼一样，读起来就让人嘴角上扬。一个美丽的微笑就像冬日的里的暖阳，带给别人无限的温暖与爱。对于我们来讲，微笑不仅是一种力量，更是彰显我们服务态...
  

• 指尖上的无声服务带来传统运营模式的变革

  2017-12-15 09:46
  随着互联网的高速发展和移动终端广泛普及，以及人力成本的迅速上升，在线客服这种被称为指尖上的无声服务正在逐步冲击着服务行业的市场，带来传统服务模式的变革和颠覆，尤其近几年随着微信、ＡＰＰ、微博、社区和w...
  

• 高效班会点燃员工奋斗激情

  2017-12-14 10:38
  第一步：严格贯彻并执行班会纪律误区一：部分新管理者在召开班会时，将大部分精力主要集中于员工的出勤情况和业务知识的讲解，然后对员工安排一天的工作。往往忽视班会纪律，从而对员工开会时状态没有把控，影响员工...
  

• 浅谈呼叫中心服务质量管理

  2017-12-14 10:33
  一、呼叫中心服务质量管理现状在很多场合，我们都不断地重复过以下问题：1、呼叫中心的服务质量如何？怎么测评？如何提升服务质量？2、质检部门让您满意吗？什么地方满意？什么地方不满意？3、质检员好做吗？好做...