首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 浅议呼叫中心，客服中心的管理创新

  2018-01-31 10:45
  前言：呼叫中心起源于1970年代的北美，至今已40个多年头了。而在中国，呼叫中心(客服中心)的引入与普通也只有二十多年的历史。随着中国经济的迅速发展与国民生活水平的提高，数千万中产阶级的崛起，服务与呼...
  

• 客服中心遇到人工智能遇，将会产生什么样的化学反应？

  2018-01-29 10:47
  坐地铁出来，摩的司机都会热情地向我招手，并体贴地说可以微信支付。每个人都那么紧跟时代，自己不敢落后。——by我是木子姑娘前几天在网上看到这句有趣的话时，不由想到现在大红大紫的人...
  

• 做客服，得先学会做情绪的主人

  2018-01-29 10:40
  客户服务中心是一个人气汇聚的地方，每天有几百万的电话呼出、呼入，每天都需要和不同的客户打交道，而期间激发负面情绪的机会自然也就多。比如，难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解，等等...
  

• 如果数据会说话：呼叫中心运营指标关联性分析浅析

  2018-01-29 10:32
  在上一篇《呼叫中心大数据应用浅析》的文章中曾分别从whywhathow三个方面简单阐述了呼叫中心大数据应用的相关内容，并在文章开篇着重说明--呼叫中心作为连接企业和企业客户的沟通枢纽，其在日常运营中也...
  

• 成为优秀呼叫中心的第二步

  2018-01-26 10:23
  在上一篇文章《成为优秀呼叫中心的第一步》中我们重点探讨了呼叫中心的定位、行业对标和目标设定，这些工作明确了呼叫中心作为一个工具，需要和企业的价值链、企业的经营活动进行对接，实现对目标客户的价值增值。那...
  

• 服务型呼叫中心的绩效体系

  2018-01-26 10:21
  说起呼叫中心的绩效体系，由于所处行业、性质、发展阶段以及企业状况的不同，众多的呼叫中心很难有一个统一执行的标准。但一些基本的绩效设计思路与关键性指标还是有着共同之处的。本文就以数量最多的企业自建的服务...
  

• 人工智能之情绪分析实现员工关怀

  2018-01-25 09:46
  现代社会随着互联网的迅速发展，各行各业的服务更倾向数据化和机器化，把语言信号作为研究对象的分析报告非常多，但多数是对语言词汇的准确性做研究，往往忽略了会话中的情绪信息，而现在关于情绪信息的研究也有许多...
  

• 呼叫中心的特休—是例还是休，傻傻分不清！

  2018-01-24 17:58
  我躺在沙滩椅上，啜饮着插了小雨伞的sexonthebeach鸡尾酒，海风徐徐吹拂着脸，戏水人儿的嘻笑阵阵入耳……啊！多么美妙的特休连假，带薪不扣全勤，既有钱拿又能放假好不愉...
  

• 2018年呼叫中心发展预测

  2018-01-24 15:04
  据相关数据统计，呼叫中心最近一直都在尽皆所能想在功能上满足客户的需求；尤其是当普通消费者需要更快、更个性化服务的时候。好消息是，当我们进入2018年的时候，我们已经看到了呼叫中心技术领域的一些发展趋势...
  

• 浅谈客服中心的“气质管理”

  2018-01-24 10:19
  优质服务简称优服，是从消费客服中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理各种大量电话呼入、呼出业务和服务的运营操作场所。在客服中心迅猛发展的同时，人员缺口不断加大、从业人员越趋年轻化、人员...
  

• 呼叫中心如何降低处理时长而不影响服务质量

  2018-01-24 10:17
  很多呼叫中心都把平均处理时长（AHT）当作一项绩效指标，并且经常想办法缩短AHT，希望这样能够从坐席的每次通话中节省几秒的时间，最终带来呼叫中心成本的节省。但由此所带来的负面影响是，当呼叫中心紧缩平均...
  

• 智能质检助力共享客服走得更远

  2018-01-22 10:35
  国际权威机构调查表明67%的客户会因为服务质量不满意而投诉，94%的客户会因为客户服务质量问题而流失，若采取有效的措施解决客户投诉问题则可挽回75%的客户，吸引一个新客户是维护一个老客户花费费用的6倍...
  

• 如何做预防性的情绪压力缓解

  2018-01-22 10:31
  在情绪劳动繁重的客服行业，较高的流失率是客服行业的一大现象，罗列各种原因，其中主要的一条就是现在接线客服普遍年纪都是90后，甚至95后已开始成为了客服主力军，这些员工棱角分明，情感丰富，当面对客户的一...
  

• 客服人成熟的7个段位，你修炼到了哪级？

  2018-01-22 10:26
  客服行业发展到今天，有些企业的服务刚刚起步，有些已经非常成熟了。相应的，从业人员的成熟度也不一样。那么，什么是一个成熟的客服人？一个成熟的客服人的表现是什么样子？一接受工作工作的成熟表现之一就是，也许...