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• 呼叫中心从培训的角度谈质检工作

  2018-03-14 12:21
  质检岗位对呼叫中心现场来说让人又爱又恨，爱的是它可以帮助现场找出业务差错，提升员工的服务质量及客户的服务体验；恨的是经常扣分，导致现场班组长会与其产生争议与分歧，而且在发生这种问题时很难去断定谁对谁错...
  

• 畅想“人工智能+客服”时代的新生活

  2018-03-14 12:17
  当前人工智能技术（AI）的快速发展给各行各业的组织架构、业务形态、人力资源战略都带来了新的变化，对人们的生活习惯、消费方式也产生了较大的影响。相关研究资料表明，人工智能可以通过三种方式激发经济增长潜力...
  

• 善用KPI 优化呼叫中心管理

  2018-03-13 18:20
  企业存在的价值，在于提供客户感受良好的服务。作为企业与客户之间的桥梁，呼叫中心扮演着重要的战略地位，可以说是商品、服务、人情、信息的交流平台。透过呼叫中心客户获得一个窗口来请求各种服务或提出问题，同时...
  

• 旅途中的你，是否想知道客服呼叫中心的付出？

  2018-03-12 12:05
  从连云港去贵阳没有直达车，最便捷的中转换乘线路能推荐一下吗？去乌鲁木齐的火车票网上没了，怎样能买到？……2018年春运即将启动前，为了让旅途更加通畅，从铁路、机场、航空公司...
  

• 呼叫中心KPI指标：你在衡量正确的事情吗？

  2018-03-12 12:04
  呼叫中心是很多企业里面被衡量最多和分析最多的部门。我们有现成的系统每天产生出大量的原始数据及相关统计分析结果。我们把自己的呼叫中心与别的呼叫中心进行基准比较，以期发现我们的差距在哪里。但有一句老话说，...
  

• 管事+管人，客服中心运营也可以变简单

  2018-03-12 12:01
  客服中心的运营管理，难吗？答案有以下两种不同的声音：@难：要用有限的人接通更多的电话，想缩短通话时长还要追求更高的客户满意度；想要质检不扣分但还要尽快挂电话；想不加工资还想要降低流失率；想要员工满意但...
  

• 降低客服离职率，原来只需这1招！

  2018-03-12 11:57
  近日，小编发现，客服岗位、客服人员的供需出现严重的失衡，是一种肉多狼少的现状。客服人员离职率居高不下，这意味着很多企业一边在招聘新人，一边有员工离职。那么，是否真的没有办法解决这个问题呢？其实有，企业...
  

• 压力对客服专员时长类指标的影响研究

  2018-03-12 10:48
  摘要：2017年迎峰度夏时期，对国家电网公司客户服务中心南方分中心（以下简称南中心）的客服专员进行的问卷调查，考察压力与时长类的关键绩效指标之间的关系。结果发现：（1）近1/3的客服专员压力水平较高，...
  

• 呼叫中心新任班组长的技能培训

  2018-03-08 11:13
  祝贺你！你被晋升为执行组长了。记得那是在1993年的时候，我的经理把我叫到一边，告诉了我这个好消息。我对能有机会领导一个呼叫中心小组的消息兴奋不已，但我同时也感到很紧张。在此之前我是最优秀的坐席之一，...
  

• 呼叫中心人才管理就像带军队，规则最重要

  2018-03-07 10:39
  人才建设是组织发展的重要环节，有人说现代企业间的竞争就是人才的竞争，可见人才培养的重要性。但现实中很多主管领导认为人才培养工作只是人力资源部门的分内之事，这是及其错误的——在人...
  

• 优秀的呼叫中心管理，需要做好哪些工作？

  2018-03-07 10:38
  会做人、会做事能让我们的职场生涯更进一步，那么作为企业管理者如何做好人又做好事？一位成功的管理者必须做哪些事？拥有什么样的品质才是最重要的，才能让你走得更远？呼叫中心的管理人员每天必须做的1.总结自己...
  

• 呼叫中心的八类客户如何服务？

  2018-03-07 10:34
  当今社会客户对服务质量的要求越来越高，呼叫中心作为企业和客户的连接者，形形色色的客户也是我们每天遇到的。当我们遇到这些异类刁难型的客户时，该如何应对？呼叫中心的八类客户如何服务？1.客户喋喋不休者特征...
  

• 未来呼叫中心将不需要质检人员？100%全量质检，呼叫中心更有价值

  2018-03-07 10:32
  企业都想通过质检来提升呼叫中心的价值，但是现实却是让人头痛，成千上万条语音，不可能通过大量人工进行质检，抽检成了大多数企业的选择。覆盖率低、数据挖掘难、质检效率差、质检成本高等问题，在过去难以解决。覆...
  

• 出现抱怨时，客服如何巧妙化解？

  2018-03-07 10:25
  作为和客户直接交互的客服，可能每天都要面临客户的各种问题。他们可能会有抱怨，甚至还有谩骂，客服首先需要调整自己的状态，然后才能理智的、条分缕析的处理客户的问题。下面还有一些具体的方法论，请参考。从抱怨...