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• 管事+管人，客服中心运营也可以变简单

  2018-03-12 12:01
  客服中心的运营管理，难吗？答案有以下两种不同的声音：@难：要用有限的人接通更多的电话，想缩短通话时长还要追求更高的客户满意度；想要质检不扣分但还要尽快挂电话；想不加工资还想要降低流失率；想要员工满意但...
  

• 降低客服离职率，原来只需这1招！

  2018-03-12 11:57
  近日，小编发现，客服岗位、客服人员的供需出现严重的失衡，是一种肉多狼少的现状。客服人员离职率居高不下，这意味着很多企业一边在招聘新人，一边有员工离职。那么，是否真的没有办法解决这个问题呢？其实有，企业...
  

• 压力对客服专员时长类指标的影响研究

  2018-03-12 10:48
  摘要：2017年迎峰度夏时期，对国家电网公司客户服务中心南方分中心（以下简称南中心）的客服专员进行的问卷调查，考察压力与时长类的关键绩效指标之间的关系。结果发现：（1）近1/3的客服专员压力水平较高，...
  

• 呼叫中心新任班组长的技能培训

  2018-03-08 11:13
  祝贺你！你被晋升为执行组长了。记得那是在1993年的时候，我的经理把我叫到一边，告诉了我这个好消息。我对能有机会领导一个呼叫中心小组的消息兴奋不已，但我同时也感到很紧张。在此之前我是最优秀的坐席之一，...
  

• 呼叫中心人才管理就像带军队，规则最重要

  2018-03-07 10:39
  人才建设是组织发展的重要环节，有人说现代企业间的竞争就是人才的竞争，可见人才培养的重要性。但现实中很多主管领导认为人才培养工作只是人力资源部门的分内之事，这是及其错误的——在人...
  

• 优秀的呼叫中心管理，需要做好哪些工作？

  2018-03-07 10:38
  会做人、会做事能让我们的职场生涯更进一步，那么作为企业管理者如何做好人又做好事？一位成功的管理者必须做哪些事？拥有什么样的品质才是最重要的，才能让你走得更远？呼叫中心的管理人员每天必须做的1.总结自己...
  

• 呼叫中心的八类客户如何服务？

  2018-03-07 10:34
  当今社会客户对服务质量的要求越来越高，呼叫中心作为企业和客户的连接者，形形色色的客户也是我们每天遇到的。当我们遇到这些异类刁难型的客户时，该如何应对？呼叫中心的八类客户如何服务？1.客户喋喋不休者特征...
  

• 未来呼叫中心将不需要质检人员？100%全量质检，呼叫中心更有价值

  2018-03-07 10:32
  企业都想通过质检来提升呼叫中心的价值，但是现实却是让人头痛，成千上万条语音，不可能通过大量人工进行质检，抽检成了大多数企业的选择。覆盖率低、数据挖掘难、质检效率差、质检成本高等问题，在过去难以解决。覆...
  

• 出现抱怨时，客服如何巧妙化解？

  2018-03-07 10:25
  作为和客户直接交互的客服，可能每天都要面临客户的各种问题。他们可能会有抱怨，甚至还有谩骂，客服首先需要调整自己的状态，然后才能理智的、条分缕析的处理客户的问题。下面还有一些具体的方法论，请参考。从抱怨...
  

• 呼叫中心质检数据的使用与价值

  2018-03-06 10:03
  服务质量衡量：很多呼叫中心非常注重生产效率指标，因为这些指标是客观的，并且易于测量和考核。这就造成了由于员工对这些指标的片面追求而忽视了服务质量的情况。为了让坐席能够提供质效双优的服务，还需要建立全满...
  

• 呼叫中心质检技巧一箩筐

  2018-03-05 09:54
  质检是客服中心质量确保工作中非常重要的一环，是客服中心监控与评估通话质量，提升员工服务技能水平的关键手段之一。质检工作在运营管理中的重要性是不言而喻的。以下简单分享几条质检工作的思路与实践，供大家参考...
  

• 你的有效工时到底是多少？

  2018-03-05 09:51
  有效工时利用率是呼叫中心资源配置与运营规划中非常重要的一项指标，直接决定着对应所预测话务量需要招多少人、租多大场地、配多少工位、买多少个许可证等等一系列配套资源。那么一个员工一个月付薪时长168~18...
  

• 高效呼叫中心的六个基本特征

  2018-03-05 09:50
  呼叫中心，无论是作为企业的一个部门，还是作为一个独立的运营实体，都具有一些与其它职能或部门不同的自身特性。例如，其它的业务部门可以把上班时间定为朝九晚五，而呼叫中心往往不能；其它部门的上班人数在任何时...
  

• 呼叫中心班次排定的基本原则

  2018-03-05 09:48
  高效的班次编排是呼叫中心快乐运行的秘密。把正确的人员班次与来电量的潮起潮落进行精准匹配是赢得客户满意的前提，因为他们可以避免花费不必要的时间进行排队，等待具备正确技能的坐席来接听他们的电话。同时，这样...