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• 漫谈呼叫中心如何持续改善运营绩效

  2018-05-14 10:00
  呼叫中心运营优化与提升是一个涉及范围宽广、动态复杂的话题。你很难找到一个完美的称心如意的方案从而一劳永逸。更不要幻想通过一堂或几堂培训能够洗心革面，产生翻天覆地的变化。脚踏实地，保持谦卑与耐心，尊重运...
  

• 客服的工作能做一辈子吗？

  2018-05-11 10:39
  这是被很多人问过的问题，相信也是很多一线员工的困惑。如果想回答这个问题，那么先回答另一个问题：演员能做一辈子吗？像周润发刘德华成龙那样长青不倒的能有几个？大多数人不还是吃青春饭吗。百度一下，七十年代很...
  

• 了解客户，任重而道远

  2018-05-11 10:36
  科技发展日新月异，人工智能在各个领域的探索越来越深入，客服这样一个处于人工智能变革前沿的行业，到底是艰难的转型，还是华丽的转身，目前对于未来的把握，还犹如雾里看花。对于一个客服中心来说，判断人工智能的...
  

• 客户中心质检和员工冲突的原因分析和针对性建议

  2018-05-10 10:50
  经常在客户中心媒体和活动中遇到抱怨或吐槽质检与员工之间的冲突和对立，一经提出，马上现场情绪为之振奋，大家情绪高涨、强烈共鸣并对质检同仇敌忾。客户中心运营中很大的矛盾来自于质检和员工之间的冲突，处理的好...
  

• 未来已来，浅谈传统客服中心的智能化改造

  2018-05-10 10:24
  传统的客服中心，从整体架构上看，具有明显的双门户性，一是外部客户通过IVR和客服中心接触，获得所需的帮助或指引，二是内部客户（座席人员）通过座席界面查找所需的信息，给客户提供帮助。规模较大的客服中心，...
  

• 6招秒破，质检与客服的宿敌魔咒

  2018-03-27 10:08
  核心提示霍布斯在利维坦中认为，人们会因为三个原因产生争斗：利益、安全、荣誉。客服和质检之间，从心理学的角度来讲，产生了一个影响了个人利益的错误，当这个错误是由于外力所致，和这个错误是人为造成，给人的感...
  

• 呼叫中心员工怕被投诉?

  2018-03-21 10:34
  一、客户的不满是怎样转化为投诉的:客户意识到不满抱怨（潜在投诉）→事情恶化→投诉二、什么是客户投诉:当客户使用呼叫中心产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望...
  

• 呼叫中心构建班组效率评价体系的思路

  2018-03-19 16:46
  一、呼叫中心班组简介1、班组的定义：班组是企业中的基本作业单位，是任何企业内部最基层的劳动和管理组织，班组在企业中也多按照最小细胞形式存在，是企业所有工作执行的落脚点；针对呼叫中心班组，本文采取以下定...
  

• 浅谈呼叫中心培训管理--有我“培”伴

  2018-03-19 16:41
  呼叫中心是公司的服务窗口，更是公司与客户沟通的桥梁，客服代表的工作态度和所掌握的业务知识、专业技能，将直接影响到客户感受、公司品牌形象和社会美誉度。有效的培训，能提升呼叫中心运营管理水平，促进服务能力...
  

• 如何管理好大型呼叫中心

  2018-03-19 16:38
  同一个行业内的呼叫中心在运营管理上有很多相似之处是大多数人的共识。尽管这种说法很有道理，但是我们发现，呼叫中心的规模大小对于呼叫中心运营的影响不亚于其所在的行业特点对其的影响。上个月，我们分享了小型呼...
  

• 呼叫中心如何降低你的通话时长而不影响服务质量

  2018-03-19 16:35
  很多呼叫中心都把平均处理时长（AHT）当作一项绩效指标，并且经常想办法缩短AHT，希望这样能够从坐席的每次通话中节省几秒的时间，最终带来呼叫中心成本的节省。但由此所带来的负面影响是，当呼叫中心紧缩平均...
  

• 电话外呼的方向性设计

  2018-03-15 10:06
  对于一个客服中心来说，业务和渠道拓展能力取决于客户群体的规模层，一个具备一定规模的客服中心一般具备综合性的客群服务能力，在以呼叫为主渠道的客服中心，电话外呼的精准度、接通度以及通话氛围和话后效果是获客...
  

• 呼叫中心高效运营的六个基本特征

  2018-03-14 12:29
  呼叫中心，无论是作为企业的一个部门，还是作为一个独立的运营实体，都具有一些与其它职能或部门不同的自身特性。例如，其它的业务部门可以把上班时间定为朝九晚五，而呼叫中心往往不能；其它部门的上班人数在任何时...
  

• 呼叫中心从培训的角度谈质检工作

  2018-03-14 12:21
  质检岗位对呼叫中心现场来说让人又爱又恨，爱的是它可以帮助现场找出业务差错，提升员工的服务质量及客户的服务体验；恨的是经常扣分，导致现场班组长会与其产生争议与分歧，而且在发生这种问题时很难去断定谁对谁错...