首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 呼叫中心人员配备测算初探

  2018-06-25 11:02
  对于呼入型的呼叫中心而言，与其他行业或部门最大的差别在于：工作量的多寡基本不由计划说了算，工作量的分配也无法完全按照员工最舒适的方式安排，或按照员工使用效率最高的方式安排班表，而是客户的服务请求数量和...
  

• 呼叫中心管理者的六种角色

  2018-06-22 09:52
  身份、角色、价值观、信念、行事规则决定着一个人是什么样的人，能做出什么样的事，能取得多大的成就。角色一：员工代言人企业里没有谁比呼叫中心管理者更能了解和体会员工的辛苦、付出和价值。如果这些付出和价值得...
  

• 女性管理者需要注意的问题

  2018-06-21 18:18
  呼叫中心就是，一个女人管理一群女人的行业。女人的管理相较于男性管理者而言有先天的优势，比如细心、体贴，管理方式更加柔和等，但是也有一些致命的弱点需要引以为戒：第一、情绪化刚才还艳阳高照，转眼就能够瓢泼...
  

• 呼叫中心员工怕被投诉？别怕，我们有招破...

  2018-06-21 10:41
  一客户的不满是怎样转化为投诉的客户意识到不满抱怨（潜在投诉）→事情恶化→投诉二什么是客户投诉当客户使用呼叫中心产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都...
  

• 呼叫中心话术：赢在“前60秒”

  2018-06-21 10:17
  呼叫中心电话客服关键就在前60秒，这60秒决定业务的成功与否，然而很多人都难以把握好这60秒，比如开头语最常见技巧如：您好，很高兴为您服务。对方一般也会回应一句您/你好。假如此时客户在表述你好后再稍有...
  

• 呼叫中心在职员工到底该培训些什么？

  2018-06-20 11:01
  一直以来员工培训都是困扰呼叫中心行业的一大难题，到底该怎么去培训才能更好地提升员工工作效率并最终达到产能增加，实现人员不流失、利润又增长的双赢结果？呼叫中心需要培训的人员群体基本是以下几大类：第一类是...
  

• 浅谈呼叫中心精确排班

  2018-06-19 17:41
  众所周知，任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度；一个完善的呼叫中心建设不仅仅是信息技术的投入建设，在呼叫中心运营费用中花...
  

• 呼叫中心员工四个减压建议

  2018-06-15 16:02
  员工压力问题是一个呼叫中心业界普遍性的问题。员工压力的舒缓与解除是一个系统问题，而决不仅仅是有好的减压方法的问题，以下4个方面供大家参考。1创造一个有利于员工放松的工作环境从坐席布局的安排、工位规格的...
  

• 热线忙闲差异化管理体系介绍

  2018-06-11 16:10
  众所周知，送餐员按照时段计价、出租车有加价叫车、机票酒店业执行淡旺季折扣率，全世界都在依据忙闲进行管理，客服中心竟然使用全天候、无差别的值机率考核？如果忙时、闲时表现一个样儿，座席何必忙时顶住压力全力...
  

• 客服流失率高怎么办？阿里CCO总监给商家三点建议

  2018-06-11 13:10
  体验是新商业的核心竞争力，那么，实现优质体验的这群服务人，他们在新商业中又该扮演什么样的角色？——这个问题来自阿里巴巴首席客户官（CCO）的公开邮箱，邮件的主人是Olive，一...
  

• 客服中心建设遇瓶颈？给你6个明确维度

  2018-06-08 10:47
  小编最近跟新晋客服管理伙伴聊天，听到大家反映对于自己刚接手客服中心的建设该从哪里着手?感觉遇到了瓶颈，也很迷茫。对于已有客服中心的客服管理者来说，也面临着不同的发展周期，因为战略的调整，可能正在面临重...
  

• 客服人员如何管理自己的情绪

  2018-06-08 10:10
  世界上最辛苦的职业是做妈妈，而世界上最考验心理承受能力的工作是做客服。客服，简单点来说就是一群笑着挨骂的人。因此作为一名专业的客服人员，管理好自己的情绪、巧妙引导好客户的情绪是非常重要的业务技能。面对...
  

• 呼叫中心如何正确衡量通话质量

  2018-06-08 10:01
  我们常常听到坐席说，尽管管理层经常谈论质量，但一到绩效评估层面，对于生产效率的衡量往往显得更重要。持怀疑观点的人可能会说这是因为领导者更在乎削减成本，而不是改善质量。事实上，一个更可能的理由是，对呼叫...
  

• 培训、质检、现场都能为彼此做些什么

  2018-06-07 10:00
  一位培训师被领导骂哭后向我抱怨：公司总是说我们的培训效果不好，运营那么忙，好不容易抽出一天的时间听课，但是你们讲完之后也没有看到什么变化啊。我问：是什么原因培训效果不好呢？培训师摇头，运营部门就说没有...