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• 易用、有效的呼叫中心运营分析工具

  2018-08-13 10:29
  有很多非常好的系统可以支撑呼叫中心每天所产生的巨大量数据的分析工作。其中有些工具擅长于挖掘潜藏在客户与坐席对话中的客户需求。有些工具则运用复杂的数学与情景模拟模型来分析如果…怎样&hel...
  

• 行业深度 | 文本数据分析在呼叫中心应用实践思考

  2018-08-09 09:43
  呼叫中心有着非常丰富的语音和在线交互数据以及大量的工单数据，涉及到企业产品，业务和服务的方方面面，他们是企业宝贵的数据财富。通过对文本数据的分析挖掘，有助于获得对客户，产品业务和服务问题的一些洞察。以...
  

• 论客服中心在企业中的“警察”本色

  2018-08-08 17:28
  众所周知产品的用户体验的好坏决定一个企业的核心竞争力，而用户体验的好坏则可以通过客服中心直观的反馈出来。也就是说在很大程度上客服中心是一个企业的产品在用户体验方面的晴雨表。在一家企业中客服中心的定位与...
  

• 对于呼叫中心，我们在谈论什么

  2018-08-07 10:18
  时代风口转变总是非常的快，呼叫中心正面临着前所未有的变化，而决策的难度也前所未有。新技术可能会让人望而生畏，也需要大量学习和适配，但在许多方面，它们提供了迅速实现现代化的巨大机遇。对于迅速发展的呼叫中...
  

• 客户沟通技巧系列之“有效沟通三要素”

  2018-08-02 17:37
  呼叫中心的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。坐席代表通过电话与公司的每位客户进行大量的沟通，而沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可。所以具备高效率沟通能力...
  

• 专业坐席代表必须具备的电话礼仪

  2018-07-24 16:04
  电话服务礼仪是指坐席代表在电话应答服务过程中遵循的通话规则和技巧。它既符合社会意义层面的礼仪规范，同时又紧密切合电话这种服务工具的使用环境和特色。电话礼仪包括讲礼貌、亲切、理解和尊重他人等，其中，讲礼...
  

• 传统客服如何向AI客服迭代升级？

  2018-07-23 15:29
  赵强是国泰产险的一位客服。过去，他对自己人工录入的能力很引以为荣：客户电话过来报案出车险，甭管多难辨认的方言，也甭管客户多着急甚至说话带着脏字儿，聆听、询问（安抚）、记录、指派（查勘现场），他都做得有...
  

• 内向型班组长如何在呼叫职场更好的发展？

  2018-07-19 10:09
  外向的人因为性格原因很容易受到公司的重视，但从心理学角度来描述内向是倾向关注自己内心的想法和感受，对外在的环境和他人不太关注，但内向人的内心是敏感的，细腻的。-1-朋友小李在北京一家呼叫中心做班组长，...
  

• 智能质检：重新定义语音质检

  2018-07-19 09:59
  【摘要】：当企业快速发展，呼叫中心业务量连连攀升，人工质检耗时长、效率低、成本高、精准度差、评判主观性强，难以适应企业迅速成长的脚步。当人工智能的时代来临，您的呼叫中心是否还要任数据沉睡？呼叫中心为什...
  

• 客户到底想要什么

  2018-07-17 10:45
  服务工作的核心就是沟通，无论面对面还是在线或者是电话。而所谓的沟通不是指我们说了什么，而是指对方感受到了什么。但感受到的却不一定是让客户满意的，所以沟通中的困惑往往是：我怎么说才能让客户满意呢？怎么说...
  

• 质检与客服的宿敌魔咒

  2018-07-13 10:51
  核心提示霍布斯在利维坦中认为，人们会因为三个原因产生争斗：利益、安全、荣誉。客服和质检之间，从心理学的角度来讲，产生了一个影响了个人利益的错误，当这个错误是由于外力所致，和这个错误是人为造成，给人的感...
  

• AI时代客户联络中心的“数商”、“智商”与“情商”

  2018-07-11 18:12
  以算力、算法和数据为框架的新一轮人工智能的触角不断延伸，推动着客户联络中心向智能化升级纵深发展。如何打造数商、智商与情商兼备的AI时代的客户联络中心？智能化基础平台架构的能力建设是立身之本。运营与管理...
  

• 客户服务中别吝啬你的积极用词

  2018-07-11 18:03
  两个喜剧演员在相同的时间讲述相同的故事，一个人会让人们笑得捧腹不已，而另一个人可能会遭遇人们的白眼。笑话本身可能并不那么有趣，但是差别往往取决于某一个词的选择。同样，这对于客户服务行业的我们来说，看似...
  

• 呼叫中心知识库管理的五大发展方向

  2018-07-10 10:15
  在呼叫中心发展过程中，如何提供有效的服务方式，满足由专业人士趋向平民化的客户需求，将零落散漫在各个角落的资料，进行统一的分类、规范，便催生了知识管理系统的发展。作为紧跟互联时代特性的知识管理系统，如何...