首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 客服数据人的基本功修炼

  2018-09-30 10:32
  最近一段时间几乎每天都会收到有关数据操作及分析的求助，有的很容易就解决了，但有的费了半天劲却不能很好地解决。究其原因主要存在以下几个方面的问题：1.数据格式不规范，甚至不正确，需要耗费大量的时间去转换...
  

• 呼叫中心如何有效降低员工流失率

  2018-09-30 09:42
  呼叫中心的流失率指标是指在一定的时间段内离开呼叫中心的员工的比率。员工的流失通常包括辞职、辞退、转岗、晋升等因素。员工流失率是呼叫中心应该关注的很重要的一项衡量指标。因为员工的流失对呼叫中心有三大方面...
  

• 呼叫中心的话务量报表分析

  2018-09-29 18:00
  提到呼叫中心，不得不提的就是客户来电，比较专业一点的称呼就是话务量，如何有效管控话务是呼叫中心的核心工作之一，话务管控的好与坏直接关系到中心多项KPI指标的达成与否。就笔者所在的客服中心来说，每天都会...
  

• 提升客服中心员工士气的几种方式

  2018-09-29 17:39
  拥有良好的集体氛围和工作氛围，是客服中心员工能够倾情投入工作，提升服务效率和品质的必要前提。以下是来自不同客服中心的员工或主管的一些建议：1.把集体活动的照片放大并张贴到墙上，还可以在照片上添加一些表...
  

• 管理沟通的几个层次

  2018-09-28 15:12
  一个班组长发现班组的一个员工最近情绪不太对，业绩下降，各项指标也没有原来好了。前几天竟然和客户吵了起来。管理者后来了解到原来员工被渣男甩了，不仅搭上了几年的感情，还被渣男骗走了万把块钱。班组长劝员工：...
  

• 呼叫中心如何带徒弟？

  2018-09-28 13:31
  呼叫中心带新员工，除了进行统一的业务培训，入组后我们也会有师带徒一带一的辅导，那么有时候会有一些没有带过徒弟的新师傅，也许他们业务很熟练、服务技巧很好，可是带徒弟过程中会遇到各种各样的困惑。比如：给徒...
  

• 呼叫中心如何有效降低员工流失率

  2018-09-28 11:19
  呼叫中心的流失率指标是指在一定的时间段内离开呼叫中心的员工的比率。员工的流失通常包括辞职、辞退、转岗、晋升等因素。员工流失率是呼叫中心应该关注的很重要的一项衡量指标。因为员工的流失对呼叫中心有三大方面...
  

• 首次呼叫解决率促进客户联络中心的绩效改善

  2018-09-28 11:14
  首次呼叫解决率(FCR)是衡量在第一次呼叫时问题就得到解决的电话占所有来话的百分比。这是一项评估一家呼叫中心的整体服务效果的很重要的指标。因为它同时关注了生产率、工作效率、服务质量和客户满意度。FCR...
  

• 一半海水一半火焰：质检与运营的相爱相杀

  2018-09-27 15:02
  是海水覆盖火焰还是火焰煮沸海洋？chapterone画面一：老大，质检又扣我钱了经理，质检怎么这么没事找事啊主管，质检是不是鸡蛋挑骨头啊质检怎么这么多毛病啊画面二：不罚不行，运营的记不住都是基本错误，...
  

• 呼叫中心新员工培训管理规范详解

  2018-09-26 10:06
  培训管理作为呼叫中心运营管理中一个非常关键的环节，在强化客服人员的业务水平和服务水平、提升整体工作品质、营造良好学习氛围，以及稳定人员队伍并形成激励等方面均起着非常重要的作用。因而，做好培训管理工作，...
  

• 关于质检问题的几点再思考

  2018-09-25 12:18
  质检是客服中心运营管理中非常重要的一环，是服务质量确保与提升的重要手段。但多年来质检工作一直在客服中心处于一个尴尬的境地，坐席不买账，班组长不配合，价值无法体现，听不完的录音打不完的分等等多想问题困扰...
  

• 呼叫中心提高评价率的六大法宝

  2018-09-25 10:44
  客服，一个注重客户体验度和客户满意度的工作，通常在工作中，以满意度的形式表现出来，在实际工作中，评价率成了很多客服工作的软肋，我们会被评价率缠的焦头烂额，根据最近几年的工作经验，总结出来以下六条建议，...
  

• 实名制意向外呼模式，严管之下呼叫中心行业新出路？

  2018-09-21 16:07
  随着呼叫项目的快速发展，手机客户接到越来越多的各种营销类电话。这些电话虽然为客户提供了免费便捷主动的相关服务，但由于种种原因也为接听客户带来的很大的困扰。由于营销类电话往往使用传统的陌生号码呼叫模式，...
  

• 客服人害怕机器人，还是不愿提升的自己

  2018-09-21 14:43
  五年前，微信刚刚流行，扫码支付和微信红包，还在开发的胚胎里酝酿。可五年后的今天，连5线城市卖菜的大妈，摊位上都摆着扫描支付的二维码，甚至微信支付被打上了china的标签，输出给很多没见过世面的歪果仁。...