首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 建行南宁运行中心全天候金融服务解密

  2011-09-13 13:57
  随着中国消费者尤其是年轻一代超前消费意识的不断加强，信用卡已经被人们广泛地接受和使用。目前，我国信用卡业整体发展健康，成为中国入世以来快速发展起来的一个重要的金融产品。某种意义上，信用卡已经成为了方便...
  

• 联想客户支持中心案例(图)

  2011-09-13 13:50
  业界规模最大、管理最优异的客户支持中心联想客户支持中心成立于1998年，2000年建成了综合电话与网络的信息服务系统，目前拥有800多条电话线路，600多座席，700多名热线工程师，是亚洲IT业界规模...
  

• 支撑团队的服务意识是需要平时培养砸下根基

  2011-09-07 23:09
  在呼叫中心中，支撑团队一般包括质检员、培训师、班长、后端受理人员等，如果呼叫中心越大，该类人员配置数量就相应增多。当话务洪峰来临时，该类人员往往就成为了紧急而且重要的救火队。但往往在危急关头叫相关支撑...
  

• 疑难专席（资深专席）仍需要效能管理

  2011-09-07 23:08
  最近忙于一些呼叫中心资源配置的优化工作，其中一项工作内容就是将疑难专席（资深专席）进行优化。疑难专席（资深专席）是指承接一线业务代表的疑难电话（不能处理、处理时间过长、服务升级等）。由于该类坐席承接转...
  

• 告别用EXCEL作控制图时代

  2011-09-07 23:06
  控制图这个工具，我在2年前听许老师的一堂课而学习的，在回来实际应用、推广的时候，主管、班长一般是使用EXCEL来作图，操作来比较繁琐，主要问题如下：1、在EXCEL表中要计算额外的列值，包括有平均值、...
  

• 从联络中心战略角度管理与运营呼叫中心

  2011-09-07 22:57
  客户联络中心运营的终极目标是优服务，高质量，低成本，实现此目标的关键因素是需要有一套符合企业战略和团队现状的合理绩效制度，合理的绩效制度不能单纯从运营角度来设定，需要站在战略的角度（顾客、管理者、一线...
  

• 外包呼叫中心：技术创新带来运营突破

  2011-09-07 22:53
  外包呼叫中心在中国走过了10年之路，各类的技术平台也已经基本定型，但业务的扩张速度、外包行业的覆盖广度都并不是蓬勃之势。较之自建自营，外包的运营优势并不明显。本文力图通过实例阐述如何在运营关键点上寻找...
  

• 呼叫中心技巧篇之一:塑造专业的声音

  2011-09-06 21:59
  话又得从研究数据开始谈，根据美国洛杉矶加大的AlertMehrabian博士的调查，人际沟通中各种因素所起的作用如下：面对面沟通：身体语言55%；声音38%；用语7%；电话沟通；声音82%；用语18%...
  

• 呼叫中心技巧篇之二:压力缓解方法与技巧

  2011-09-06 21:58
  如果在座席代表中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项结果表明前三个答案是:压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务。除了企业要采取一系...
  

• 呼叫中心技巧篇之三:客户沟通语言表达技巧

  2011-09-06 21:57
  当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从"生活随意型"转到"专业型"。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习...
  

• 浅谈呼叫中心班组长的职业发展问题

  2011-09-05 07:48
  历史上的名将，大抵分为两种，一种善于攻，另一种则长于守。善于进攻者，挥刀上马，引领千军，攻城拔寨，摧枯拉朽，时而高歌猛进势如破竹，时而迂回取巧诈降设套，好不快意恩仇，好不刺激痛快。偶尔回顾血气方刚那会...
  

• 电商新势力：网络渠道商

  2011-09-04 10:19
  随着电子商务交易额持续疯长，一股新势力在悄然兴起，他们或者来自传统销售渠道，或者利用自己的关系代理几个知名品牌后迅速扩张品类，陆续为B2C或淘宝代运营的商家们提供货源！这些新势力就是网络渠道商，他们以...
  

• 呼叫中心管理“呼叫等待”

  2011-09-04 10:15
  如大家所熟知呼叫中心擅长管理客户关系，不仅仅基于呼叫本身，而且也能有效处理在呼叫中的服务和交易。虽然现在大家都很关注这两者之间的神秘空白地带——客户花在排队等待上的时间，但是对...
  

• 如何从人才培养推动呼叫中心成长

  2011-09-04 10:05
  当我们所以注意力都集中在呼叫中心系统管理时，最被忽略的往往就是坐席员的行为管理。无论具备多么精良的设备，呼叫中心最终都脱离不了投入产出结果的验证，而人员最后必然成为最主要的成本。如果这个成本无法顺利转...