首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 呼叫中心客服代表的情绪管理

  2011-11-13 20:04
  一般来说，管理人都希望管理决策过程是一个完全理性、实际的过程，但管理呼叫中心偏偏不是这么回事。成功的管理者网网是那些高EQ的人，他们深刻了解情绪在整个管理中的作用。呼叫只能关心是一个人气汇聚的地方。每...
  

• 未来的电信客户服务逐渐网络化

  2011-11-10 16:39
  墨尔本，2011年11月10日。根据Ovum欧文的研究，为了试着对抗扶摇直上的成本和竞争激烈的市场，电信公司将会越来越依赖网络平台提供客户服务。中立电信分析师在最新的报告*中，揭露电信公司客户服务主管...
  

• 中国人寿财险：卓越服务背后是文化

  2011-11-10 09:54
  日前，中国人寿财险用心服务窗口文化核心理念正式确立并对外发布，至此，该公司服务文化体系一期建设基本完成。近两年，该公司服务屡获行业权威机构高度认可，先后荣获中国最佳客户服务、中国最佳呼叫中心等服务行业...
  

• 客服中心打响转型之战

  2011-11-10 01:34
  由于商业环境的问题，信用卡行业的三大传统支柱性收入——年费、商户回佣、利息收入的获取在中国市场环境下面临巨大压力。VISA国际组织分析认为，银行要从单个活跃的信用卡客户身上赚取...
  

• 呼叫中心满意度的几种设置方式

  2011-11-09 09:34
  昨天拨打某客服电话咨询一些问题，在得到答复之后邀请做满意度选择，因为此前我也曾经在B2C网站的呼叫中心有过工作经历，所以当时有所感触，和大家分享。第一种：从用户的行为习惯。一般给用户感觉是按照电话键盘...
  

• 企业选择呼叫中心系统外包的原因

  2011-11-08 22:07
  通过高层次的可扩展性，呼叫中心系统的外包趋势正在以迅猛的速度变得越来越受欢迎。然而，面对目前仍然相对不稳定的经济，美国的许多公司根本没有资源来运营呼叫中心系统，因为运营它可能是非常昂贵的。然而，将这些...
  

• 呼叫中心系统管理准确预测遇难题

  2011-11-08 22:04
  虽然呼叫中心系统管理可以可以保证真正的利益，但它们实现起来也同样具有挑战性。准确预测在所有呼叫中心系统时间内处理通话量所需座席代表的数量是比较困难的：1、预测需要多种技能2、通话量往往是季节性的，使得...
  

• 福建电信接轨4PS联络中心国际标准

  2012-01-07 00:15
  据悉，2011年11月3-4日，4PS联络中心国际标准认证主席/51Callcenter总顾问颜晓滨老师在福州为福建电信全省各地市10000号管理层、114号百管理层进行了2天的4PS联络中心国际标准...
  

• 呼叫中心相关部门工作流程规范

  2011-11-07 00:00
  呼叫中心作为企业对外服务的窗口部门，是连接企业和企业用户之间的纽带和桥梁，它使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递，能够为企业的发展提供有力的服务保障，是形成企业品牌、建立企业对外形象的坚实基础。但...
  

• 呼叫中心业务手册浅析

  2011-11-06 15:48
  呼叫中心的业务手册作为呼叫中心知识管理中的重要组成部分，在承载、存储、传递、更新业务知识信息，以及知识信息的归类整理方面起着至关重要的作用，是呼叫中心显性知识管理的重要工具和组成部分，本文将对业务手册...
  

• 零点研究袁岳：参观台北1999市民热线的的启示

  2011-11-05 20:54
  不久以前因为与远见杂志的高希钧教授一起在日本相见，他听说我在推动建设城市公共呼叫中心，就说一定要安排我看看台北的1999市民热线。10月31日，借来台北参加第七届海外华人企业家高峰会的机会，依高希钧教...
  

• 最佳案例：惠普全球客服中心（大连）

  2012-01-02 15:12
  日前HP全球客户服务中心（大连）在由呼叫中心与BPO行业资讯网（51CallCenter）主办，唯一由国家工业和信息化部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟、4PS联络中心标准组织(呼...
  

• 最佳案例:中国移动客户服务（广州）中心

  2012-01-02 13:42
  据悉,日前中国移动通信广东公司客户服务（广州）中心在由呼叫中心与BPO行业资讯网（51CallCenter）主办，唯一由国家工业和信息化部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟、4PS联...
  

• “电话中心”需精细化管理与创新服务

  2011-10-31 08:48
  精细化管理电话中心是一个话务高度集中、人员高度集中、压力高度集中的三高部门，需要高度精细化的内部管理。电话中心的进线管理是以毫秒计，服务水平是以秒计，员工工时是以分计，话务监控是以日计，工作安排是以周...