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• 企业选择外包呼叫中心的五点建议

  2011-06-02 11:02
  现代企业阶段性需要市场调研、用户回访或是会务邀请的需求越来越多了。以上的事宜选择外包呼叫中心承接是很好的选择。外包呼叫中心服务水准现在是良莠不齐，企业应该如何选择呢？以下为我的个人意见，仅供参考。第一...
  

• 呼叫中心销售人员应有的四项管理能力

  2011-06-02 10:48
  首先，要具备心态管理能力。心态管理(MentalityManagement)心态管理就是让自己的积极心态（俗称上帝/佛祖）成为自己的主导，让自己的消极心态（俗称魔鬼）通过一个不损害他人的方式疏通掉，或...
  

• 一线驱动的服务方式

  2011-05-26 09:05
  本月，Cooney服务集团（CSG）的创始人之一Montgomery先生将会与《呼叫中心观察》的读者一起分享他的企业的价值观、使命、他对于当前呼叫中心产业所面临的挑战以及一个以客户为中心的文化在改善运...
  

• KPI在质检中的真实作用

  2011-05-25 22:57
  在呼叫中心品质管理中，最常遇到的问题之一就是如何让客服人员了解他（她）所面临的业绩问题，而业绩问题总是围绕着一系列的KPI数据开展讨论，对于经理人员的工作督导更是如此。虽然品质管理涉及更广泛的问题，但...
  

• 美国银行呼叫中心的沟通激励 “挖掘”人类行为

  2011-05-25 21:13
  如果在全美的不同角落里放飞10个气球，然后要你把它们全都找出来，那最好的办法是什么？毫无疑问，当然是发动群众了。不过，怎样才能以最低的成本招募到尽可能多的人来为你跑腿呢？让麻省理工学院的彭特兰（Ale...
  

• 重燃员工“熄火的情绪”

  2011-05-25 07:46
  文阳光人们正越来越趋向于相信自己所能创造出来的事物，除非他们能拥有更大的权力和控制力以及情感支持，否则，很多员工会处在持续的情绪熄火状态下无望地工作。心理学家发现，人们在经历一段时间的激情和情绪高涨之...
  

• 呼叫中心座席代表数字化绩效考核模式浅析

  2011-05-24 21:31
  采用科学的绩效考核模式,对于呼叫中心充分发挥绩效导向作用，准确、全面、公正、公平地评价座席代表的工作表现，调动座席代表工作积极性十分重要。虽然在呼叫中心与座席代表的工作表现密切相关的效能、质量、营销数...
  

• 呼叫中心营销阅人术

  2011-05-24 20:49
  读万卷书，行万里路，不如阅人无数。十多年的营销生涯，我喜欢通过观察客户言谈举止，分析其对公司项目的兴趣，话语的真实性，感觉其经济实力，预测其经营能力和发展潜力。下面以我和一名青岛客户从洽谈到其开业为例...
  

• 呼叫中心营销技巧：做正确的事和正确的做事

  2011-05-24 20:47
  企业和经销商的一线营销人员常常纳闷，产品不差，价格不高，广告、堆头、赠品该做的全做了，为什么销量还是上不去？营销中充满了似是而非的事物，首先是准确判断，做正确的事，第二是按照正确的顺序做，确保首先要把...
  

• 设置最佳呼叫中心营销开场白的技巧

  2011-05-24 20:46
  电话营销开场白是电话营销员给客户留下的第一印象，虽然我们经常说不要根据第一印象评判人，但是，客户却常常以第一印象来评判电话营销员，因此，电话营销员一定要说好电话营销的开场白。那么，如何说好电话营销的开...
  

• 呼叫中心领导要了解的管理中的数学概念

  2011-05-23 13:46
  中国的历史文化有很大一部分其实是以谋略文化为主导的，所以传颂的从来都是军事家、政治家和商人，却是少数学家的。我们的老祖宗似乎认为任何问题都是1的无限叠加的问题，这种思路也延伸到了若干问题的认识和判断中...
  

• 呼叫中心行销管理中的“少数关键行为”

  2011-05-23 13:43
  帕特森和格雷尼在他们所作的书籍《影响力2》中揭示了一个少数关键行为的理论：如果你想要改变一个人，你不必浪费时间改变这个人的大部分行为，你只要专注在影响这个人的少数关键行为上，就能够给这个人带来巨大的变...
  

• 呼叫中心初创团队提高绩效的十大步骤

  2011-05-23 13:41
  独角戏不可能获得创业成功。创业者须联合团队成员、合作伙伴、投资者、供应商以及客户，让他们也出一份力。以我的经验看来，有时，大家齐心协力所带来的愉悦感是创业初期所能得到的唯一回报。令人惊讶的是，在几乎没...
  

• 呼叫中心销售人员应有的五项管理能力

  2011-05-23 13:39
  首先，要具备心态管理能力。心态管理(MentalityManagement)心态管理就是让自己的积极心态（俗称上帝/佛祖）成为自己的主导，让自己的消极心态（俗称魔鬼）通过一个不损害他人的方式疏通掉，或...