首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 呼叫中心淘人网全面接轨4PS联络中心国际标准

  2011-03-15 12:20
  2011年03月15日，中国(记者，叶东)：日前，呼叫中心淘人网副总裁蔡军宣布呼叫中心淘人网将全面接轨4PS联络中心国际标准体系并正式启动呼叫中心淘人网客户联络中心认证仪式。蔡军表示，未来将在呼叫中心...
  

• 下一个携程商业模式畅想

  2011-03-15 12:24
  传统的携程，我们耳熟能详，但机票、酒店预订却遭遇竞争对手的强烈进攻。防守反攻还是另谋出路？携程左右开弓，正在开始新的布局……谁都知道携程是航空公司与酒店业的中介服务商，依靠...
  

• 一个要让人听到微笑的呼叫中心

  2011-03-15 00:55
  这里的小姑娘涵养都蛮好的，遇到脾气大的客户，对方声音高起来她们脸倒先红了。96296工作人员笑称，这里是一个能让人听到微笑的呼叫中心。96296成立于2002年，2007年坐席从原有的5个增加到32个...
  

• 运营商怎样织好官方“围脖”？

  2011-03-11 20:27
  中国电信2月18日开通官方微博，随后3月2日中国移动、中国联通也分别开通自己的官方微博。三家电信运营商相继开博并迅速发展粉丝的比拼，一时间在微博上引起了网友的关注，电信运营商该如何认识、定位并办好官方...
  

• 客户满意度与市场份额和企业利润挂钩

  2011-03-11 20:25
  致力于将客户满意度与财务业绩相挂钩的组织，在业务绩效评估方面拥有很多切实可行的措施。尽管行业千差万别，但就绩效而言是可以评估的。例如，很多金融服务机构，如银行和经纪公司，都已经普遍应用复杂的系统来测量...
  

• 管理成功的关键在于运用适应性领导力

  2011-03-11 18:56
  我们知道管理有计划、组织、领导和控制四大职能，管理的范畴比领导要广得多，管理包括了领导，只不过，在管理的四大职能中，只有领导侧重于人，其他三个职能侧重于事。我们东方人一般把管理者称作领导，因为我们东方...
  

• 呼叫中心的客户投诉管理

  2011-03-11 18:53
  无论自营型的呼叫中心，还是外包型的呼叫中心，都不可避免客户投诉的产生。客户投诉率通常是评价客户满意度的关键指标。随着全民服务意识的加强、消费者市场持续处于强势地位，客户更容易产生投诉行为。所以，进行科...
  

• 处理客户抱怨的七个黄金步骤

  2011-03-11 18:52
  客户提出抱怨或投诉，表示客户对销售中的工作不满意，售后服务工作中最刺手的就是处理此类事情。但是，处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水...
  

• 呼叫中心接听电话的技巧

  2011-03-11 18:49
  与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？――因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同...
  

• 呼叫中心客服沟通的八大技巧

  2011-03-11 18:47
  对于客服人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础，除此之外，有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。很多人认为，向客户提问题是为了得到答...
  

• 呼叫中心客服沟通礼貌用语的七大注意事项

  2011-03-11 18:41
  在与客户电话沟通时，客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。在与客户电话沟通时，客服人员面对的最大挑战就是尽快地...
  

• 从用户行为数据看：如何评估B2C网站重要页面的好坏

  2011-03-11 00:26
  如何评估B2C网站首页的好坏网上有很多文章，都是在讲，如何从设计，从UI方面来评估网站首页的好坏，那么如何从数字的角度，来看首页的好坏呢？因为不同的网站，目的不一样，比如做门户的，肯定跟电子商务B2C...
  

• 社交媒体营销的成功案例分享

  2011-03-10 09:18
  微博，毫无疑问是2010年中国互联网的新焦点。微博是社会媒体网络平台的其中一种，跟博客不一样，它只能让用户写最多140字，附加上一张图片，或者一段视频。但是，正由于微博设计上的短小精悍，它反而能提供一...
  

• 阿Q的多媒体呼叫中心

  2011-03-10 09:14
  一、多媒体---呼叫中心的未来多媒体呼叫中心是允许客户可以用多种联络方式，包括电话、传真、短信、彩信、电子邮件、WebChat、网上音频、网上视频、电子白板、桌面共享等等通信方式和座席联络的呼叫中心。...