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• 基于云呼叫中心的多点交换方案

  2011-06-17 16:19
  近日，LiveVox公司发布基于云呼叫中心多点交换。通过这个LiveVox公司私有VoIP云，呼叫中心现在可以执行多点呼叫路由，无需考虑基于站点的交换或昂贵和受限制的智能网络硬件。基于云的交换使呼叫中...
  

• 电子客服集中化思考

  2011-06-15 09:00
  一、相关行业背景随着这两年移动互联网快速发展，各行业及竞争对手已经高度重视电子客服体系建设。如招商银行电子服务体系已形成良好的口碑，竞争对手的QQ客服、微博客服等战略步伐逐步加快。1、行业电子服务体系...
  

• 呼叫中心员工离职之水蒸发效应

  2011-06-14 10:06
  自然科学中，水蒸发的因素主要有三点（图1）：1、水的温度，因为温度越高，水分子运动越剧烈，蒸发越快；2、水的表面积，水的表面积越大，水分子挣脱束缚的能力就越强；3、水周围空气流动的速度，周围空气流动的...
  

• 改善元认知策略 提升电话营销沟通效果

  2011-06-11 18:21
  笔者曾对珠海客服中心客服中心的电话客户经理（以下简称电客）、后台综合援助投诉处理员（以下简称处理员）等进行案例分享（暨技巧培训）。一开始培训比较机械，根据录音案例，指出电客/处理员优点或不足，然后针对...
  

• 服务定价所必须知道的事儿

  2011-06-08 21:45
  客户的价值观念存在差异，因此即便是同一种服务产品的价格，不同的人群对其价格的感知也是不一样的。前面研究过定位，根据VALS创意模式，不同的人群具有不同生活方式与价值观念，并且对服务产品的消费选择与消费...
  

• 客户服务价值体现方法论

  2011-06-08 21:43
  去年此时参加一个服务行业的论坛活动，我报告的主题是《服务价值的体现》。演讲结束后，和很多以提供优质服务著称的公司客服负责人聊天，他们都觉得听了我的主题挺有启发。这让我有点意外，原来连这些服务做得这么优...
  

• 客户满意度？试试客户遵从度!

  2011-06-08 21:40
  以客户为中心，一直以来被认为是一个很好的理念。而现在促进客户遵从度正成为一些企业新的关注点。市场营销学著作往往建议企业，通过调整以客户为中心的策略来强调客户的需求。另外，传统的市场营销类书籍认为不满意...
  

• 呼叫中心营销之客户心理分析

  2011-06-08 21:38
  电话营销要想取得好的效果，进行客户心理分析是基础，本文就重点介绍了，在开展电话营销时，如何进行客户心理分析。从总体上来说，要做好对客户的心理分析，需要从以下七个方面做起。1.客户分类：老鹰、孔雀、鸽子...
  

• 朴圣根：最佳呼叫中心标准？

  2011-06-02 22:12
  近日记者采访了讯众通信技术有限公司总裁朴圣根先生，朴圣根历经IT界数十年变迁，对IT增值服务和SaaS服务模式建树颇深，曾任多家著名公司执行CEO。08年创立讯众通信技术有限公司托管型呼叫中心行业的新...
  

• 企业选择外包呼叫中心的五点建议

  2011-06-02 11:02
  现代企业阶段性需要市场调研、用户回访或是会务邀请的需求越来越多了。以上的事宜选择外包呼叫中心承接是很好的选择。外包呼叫中心服务水准现在是良莠不齐，企业应该如何选择呢？以下为我的个人意见，仅供参考。第一...
  

• 呼叫中心销售人员应有的四项管理能力

  2011-06-02 10:48
  首先，要具备心态管理能力。心态管理(MentalityManagement)心态管理就是让自己的积极心态（俗称上帝/佛祖）成为自己的主导，让自己的消极心态（俗称魔鬼）通过一个不损害他人的方式疏通掉，或...
  

• 一线驱动的服务方式

  2011-05-26 09:05
  本月，Cooney服务集团（CSG）的创始人之一Montgomery先生将会与《呼叫中心观察》的读者一起分享他的企业的价值观、使命、他对于当前呼叫中心产业所面临的挑战以及一个以客户为中心的文化在改善运...
  

• KPI在质检中的真实作用

  2011-05-25 22:57
  在呼叫中心品质管理中，最常遇到的问题之一就是如何让客服人员了解他（她）所面临的业绩问题，而业绩问题总是围绕着一系列的KPI数据开展讨论，对于经理人员的工作督导更是如此。虽然品质管理涉及更广泛的问题，但...
  

• 美国银行呼叫中心的沟通激励 “挖掘”人类行为

  2011-05-25 21:13
  如果在全美的不同角落里放飞10个气球，然后要你把它们全都找出来，那最好的办法是什么？毫无疑问，当然是发动群众了。不过，怎样才能以最低的成本招募到尽可能多的人来为你跑腿呢？让麻省理工学院的彭特兰（Ale...