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• 从计划到行动：充分发挥一线管理者的作用

  2011-01-04 12:12
  呼叫中心常常是企业与客户之间的最主要的联络渠道。因此，呼叫中心既可以让客户变成企业忠诚的粉丝，也可以使客户成为挑剔的批评家。造成这种差异的主要根源是呼叫中心所提供的客户体验。有趣的是，很多呼叫中心刚开...
  

• 回到基础：满足和超越客户期望的10点建议

  2011-01-04 12:10
  通过超越客户期望给客户一个惊喜是有效提升客户忠诚度和重复购买率的一种很好的策略。以下即是有关超越客户期望的10点建议，供您参考：1.同理心赢得客户信任是关键，而赢得信任的关键因素之一是同理心。努力站在...
  

• 抓住真情时刻，打造独特服务竞争优势

  2011-01-04 12:09
  每一通电话、每一封邮件、每一次文本聊天或者客户对企业网站的访问都是企业给予客户独特体验，区别并领先于竞争对手的真情时刻。在充分竞争的时长环境中，独特的服务体验已经超越价格因素，成为持续吸引客户，提升而...
  

• 挽留优秀坐席的三项最佳实践

  2011-01-04 12:07
  随着新的一年人才市场的复苏，留住高技能的优秀员工将会是呼叫中心的最大挑战之一。有竞争力的薪酬已经不足以完全吸引住优秀人才，因此有前瞻性的企业已经开始尝试其它的方式来吸引他们。下面就分享三项企业已经成功...
  

• 制订科学的客户体验策略

  2011-01-04 12:06
  优秀的企业及呼叫中心的管理者都非常注重呼叫中心运营的效率和效果两个重要方面。而实现效率最优化和效果最大化的重要前提，而且也将做为评判标准，则是制订科学合理的客户体验策略。出色的客户体验策略的制订包含以...
  

• 降低呼叫中心员工流失率七招

  2011-01-04 12:04
  在北美，呼叫中心平均每年的人员流失率都保持在30％左右，人员的大量流失增加了呼叫中心的运营成本。这里有7个策略来有效的降低人员流失带来的大量成本支出。1.正确的激励首先需要确定员工希望得到什么样的激励...
  

• 让质检工作做到更多

  2011-01-04 12:03
  在过去的二十多年，电话监控一直是呼叫中心的主流质检方式，通过录音监控的方式掌握客服代表的工作表现，衡量部门的质量，为绩效考评提供依据。我走访过不少呼叫中心，经常和呼叫中心的质检打交道，在交谈中我发现，...
  

• 创建更好的节日客户体验

  2011-01-04 11:59
  年关将至，节日的氛围也愈发的浓了。多数人都会抛开工作带来的各种心情，踊跃的加入到节日庆祝中的欢乐之中。当你走在商业区购物的时候，能深深的感受到节日气氛的温暖。作为呼叫中心的管理者，我们的呼叫中心在与客...
  

• 以客户为中心的员工招聘与信任

  2011-01-04 11:57
  当企业从客户体验的角度来设计和执行招聘流程的时候，它就已经在实践由外及内管理思维模式了。实际上，大多数连续进入最佳客户服务名单的企业大都具备精心设计的方法，来挑选并录用那些能够正确代表企业品牌承诺的员...
  

• 不同年龄群体对服务渠道的偏好

  2011-01-04 11:55
  年轻一代的消费者与年长的消费者在服务与沟通渠道的选择方面有哪些关键的不同呢？就此问题我们访问了客户服务与联络中心专业服务提供商Convergys公司的客户管理副总裁RyanPellet先生，请他为我们...
  

• 影响多渠道客户沟通的四个趋势

  2011-01-04 11:52
  对于包裹快递企业UPS来说，客户对于多样化沟通联络渠道的偏好已经对企业形成了一定的挑战。UPS客户关系管理技术总监DaveSpedden先生指出了影响服务型企业满足客户多渠道沟通需求的四个趋势。以下就...
  

• 呼叫中心社交媒体应用最佳实践

  2011-01-04 11:20
  1.制订策略：制订社交媒体管理策略，然后授权相应的部门倾听客户之声与客户展开对话；让客户呼入或主动呼出给客户。2.员工授权：授权一线员工采取恰当的行动。呼叫中心应该被充分授权以管理和利用社交媒体渠道，...
  

• 谈呼叫中心服务人员的招聘

  2010-12-30 20:42
  呼叫中心是一个劳动密集型领域，需要大量的客户服务代表（CustomerServiceRepresentative）或营销代表（TelesalesServiceRepresentative），在这样一个...
  

• 戴尔大中华区大客户关怀中心启动4PS联络中心国际标准认证

  2010-10-29 15:48
  51Callcenter12月29日报道（记者叶冬）：2010年12月20日，中国厦门:室外温暖如春，戴尔大中华区大客户关怀中心4PS联络中心国际标准认证启动仪式在戴尔中国总部召开。戴尔大中华区大客户...