首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 别让你的运营实体存在这样的曲线

  2011-01-13 10:44
  最近在做年度数据整理时（评估年度各类指标的实现情况），发现了今天整体运营最为突出的一个矛盾——话务呼入曲线与人力配置曲线严重不相符，具体如下图：从上图可以看到：上半年话务增长、...
  

• 警惕“过度服务”

  2011-01-13 10:42
  民间流传着一个关于中国移动10086热线优质服务的小故事。客户投诉某个路段手机信号造成他无法登录QQ农场以至于菜被偷了，要求移动公司将菜赔给客户，若无法赔菜那就赔钱，要求移动公司赔偿500元。客服人员...
  

• 网络视频呼叫中心的运营与展望

  2011-01-13 10:41
  下面为中国移动10086客服热线的一段录音。客服：您好，欢迎致电广东移动客户服务热线。客户：小姐，你们如果能够提供在网站上的服务（网络式）那有多好啊，免得我要接入这么复杂的语音又看不见内容（可视化），...
  

• 呼叫中心产业转型 相关扶持政策或空降

  2011-01-13 09:13
  中国的呼叫中心产业经历了从2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长和近些年的稳步发展，加之2008年奥运会和2010年世界博览会都为中国呼叫中心市场带来了新的拉力。相比亚太地区其他国家，中国算...
  

• 呼叫中心人才抢手

  2011-01-11 09:15
  日前，由中国职业技术教育学会教学工作委员会主办的首届职业教育与呼叫中心产业发展高峰论坛暨校企合作、订单培养洽谈会在北京召开。有包括平安集团、百度、海尔集团、新华人寿等百余家知名企业参与论坛。会上北京应...
  

• 全面统一的呼叫中心多媒体服务

  2011-01-07 09:18
  呼叫中心能够实现对多种媒体的统一支撑，建立了与媒体无关的多通道统一控制机制。能够支持语音、传真、短消息、email、视频、webphone、textchat、护航浏览、回呼请求等多种媒体。提供开放的多...
  

• 呼叫中心转型成功 未来发展面临三大趋势

  2011-01-07 09:14
  在经历短暂的低迷之后，呼叫中心于近两年开始复苏，更有众多通讯业的专家表示，未来呼叫中心将大有作为。据了解，呼叫中心兴起于上个世纪30年代，上世纪九十年进入中国，并曾创造出极为辉煌的成绩，甚至在2003...
  

• 浅谈微博客户服务策略

  2011-01-06 12:24
  随着微博日渐成为主流的新媒体交流平台之一，越来越多的人在随时随地把他们作为消费者的见闻、经历、体验等分享了上来。由于微博强大的复制传播能力，这些消费者所发出的任何一条信息都有可能迅速形成口碑传播、口诛...
  

• 2011客户管理的几项趋势

  2011-01-06 12:20
  2010年即将结束，2011马上到来。从事客户管理的专业人士在制订2011年业务计划时，应该关注哪些关键趋势呢？以下就是ForresterResearch总结出的2011年有关客户管理的几项关键趋势：...
  

• 从计划到行动：充分发挥一线管理者的作用

  2011-01-04 12:12
  呼叫中心常常是企业与客户之间的最主要的联络渠道。因此，呼叫中心既可以让客户变成企业忠诚的粉丝，也可以使客户成为挑剔的批评家。造成这种差异的主要根源是呼叫中心所提供的客户体验。有趣的是，很多呼叫中心刚开...
  

• 回到基础：满足和超越客户期望的10点建议

  2011-01-04 12:10
  通过超越客户期望给客户一个惊喜是有效提升客户忠诚度和重复购买率的一种很好的策略。以下即是有关超越客户期望的10点建议，供您参考：1.同理心赢得客户信任是关键，而赢得信任的关键因素之一是同理心。努力站在...
  

• 抓住真情时刻，打造独特服务竞争优势

  2011-01-04 12:09
  每一通电话、每一封邮件、每一次文本聊天或者客户对企业网站的访问都是企业给予客户独特体验，区别并领先于竞争对手的真情时刻。在充分竞争的时长环境中，独特的服务体验已经超越价格因素，成为持续吸引客户，提升而...
  

• 挽留优秀坐席的三项最佳实践

  2011-01-04 12:07
  随着新的一年人才市场的复苏，留住高技能的优秀员工将会是呼叫中心的最大挑战之一。有竞争力的薪酬已经不足以完全吸引住优秀人才，因此有前瞻性的企业已经开始尝试其它的方式来吸引他们。下面就分享三项企业已经成功...
  

• 制订科学的客户体验策略

  2011-01-04 12:06
  优秀的企业及呼叫中心的管理者都非常注重呼叫中心运营的效率和效果两个重要方面。而实现效率最优化和效果最大化的重要前提，而且也将做为评判标准，则是制订科学合理的客户体验策略。出色的客户体验策略的制订包含以...