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• 管理好呼叫中心最佳的办法：奖励第一 惩罚第二

  2011-01-25 13:21
  解决这些企业管理问题的关键所在，就是建立奖励第一，惩罚第二的制度。任何国家、组织、个人都需要制度来规范，更需要在制度下的奖励。人天生以来，都有一种本能的欲望，这种欲望便是奖励。许多年以来，作为一个执着...
  

• 改造自新之路：硅谷的囚徒呼叫中心

  2011-01-24 21:51
  安德里亚·古德温（AndriaGoodwin）坐在隔间里，正戴着耳机向一位大型保险公司的冷漠经理推荐一款昂贵的数据库软件包。经理扛不住了，说：应该让IT部门来跟你谈。古德温遇到过这样的回...
  

• 如何成就优秀的呼叫中心现场管理人员

  2011-01-20 18:04
  2008年我有幸被选拔成为一名光荣的奥运志愿者，工作在奥运观众呼叫中心，担任信息咨询助理一职。如何成为一名优秀的现场管理人员是观众呼叫中心领导在运营初期为了更好的启发我们对现场管理工作的思考，为我们制...
  

• 呼叫中心现场情绪管理要追根溯源

  2011-01-20 18:02
  呼叫中心座席代表近二年，现场管理工作近一年半，从眼见到亲身经历，深刻认识到作为一名前台的座席代表，情绪的好坏对自己工作和生活的重要性。我一直在一线工作，基于这样的工作经历以及平日所阅相关资料，谈谈对呼...
  

• 呼叫中心降低员工流失率要在管理上下功夫

  2011-01-20 18:01
  人才流失是每个企业面临的最头疼的问题，从员工入职到离职，整个过程中，到底是什么原因促使员工流动呢？做好员工入离职分析是帮助企业准确分析自身优势及不足的必要工作。入职分析：着重区分人才类型及渠道，由此判...
  

• 梦想2012的“未来职场”—前瞻未来五年的职场环境，环境建设将会给我们更多

  2011-01-19 00:35
  近十几年，呼叫中心在中国蓬勃发展，越来越受到企业或政府的重视，他们惊喜于呼叫中心所能带来的巨大效益。过去的五年，呼叫中心的职场环境经历了脱胎换骨式的变化。我有幸亲历这个发展过程并积极参与其中，将许多1...
  

• 如何进行系统性的员工情绪管理

  2011-01-18 15:55
  随着市场经济的深入发展，我们逐步走向了知识经济时代，这个时代最显著的特点就是从产品经济转变为服务型经济，此时组织与员工的情绪特征已成为影响组织绩效的重要因素，情绪管理的重要性不言而喻。那么对于组织来说...
  

• 浅述运营商如何开展客户接触中心外包业务

  2011-01-18 15:52
  在互联网商业时代，随着社会信息化水平不断提升，云计算、物联网等技术的发展，商业活动正在发生深刻的变化。从顾客的角度看：需求越来越复杂；要求响应的速度越来越快；对服务的期望值越来越高；希望与企业以越来越...
  

• 以客户需求为导向的热线Inbound交叉销售模型探索

  2011-01-18 15:40
  从概念上理解，交叉销售是指借助CRM，发现顾客的潜在或隐匿需求，并通过满足其需求而销售多种关联服务或产品的一种新兴营销方式。这是营销服务人员在完成本职工作后，主动积极向现有客户、市场等销售其他的、额外...
  

• 站在2011 浅析国内呼叫中心发展

  2011-01-18 10:21
  赛迪顾问有一个观点，目前在IT市场已经从最初的技术导向转向了业务导向。我们对市场定义三部分，解决方案、中心软件和中心服务外包。从四方面讲呼叫中心市场情况，呼叫中心在中国发展，呼叫中心目前面临的新的宏观...
  

• 别让你的运营实体存在这样的曲线

  2011-01-13 10:44
  最近在做年度数据整理时（评估年度各类指标的实现情况），发现了今天整体运营最为突出的一个矛盾——话务呼入曲线与人力配置曲线严重不相符，具体如下图：从上图可以看到：上半年话务增长、...
  

• 警惕“过度服务”

  2011-01-13 10:42
  民间流传着一个关于中国移动10086热线优质服务的小故事。客户投诉某个路段手机信号造成他无法登录QQ农场以至于菜被偷了，要求移动公司将菜赔给客户，若无法赔菜那就赔钱，要求移动公司赔偿500元。客服人员...
  

• 网络视频呼叫中心的运营与展望

  2011-01-13 10:41
  下面为中国移动10086客服热线的一段录音。客服：您好，欢迎致电广东移动客户服务热线。客户：小姐，你们如果能够提供在网站上的服务（网络式）那有多好啊，免得我要接入这么复杂的语音又看不见内容（可视化），...
  

• 呼叫中心产业转型 相关扶持政策或空降

  2011-01-13 09:13
  中国的呼叫中心产业经历了从2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长和近些年的稳步发展，加之2008年奥运会和2010年世界博览会都为中国呼叫中心市场带来了新的拉力。相比亚太地区其他国家，中国算...