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• 厦门95598呼叫中心办公楼

  2010-08-31 15:08
  厦门95598呼叫中心，位于厦门湖里寨上，楼高六层，面积2000平方米。工程造价近1000万元。负责受理厦漳泉、龙岩地区近600万客户的95598呼叫业务。是由厦门辉煌装修工程有限公司设计并施工的。厦...
  

• 呼叫中心：让每一个电话都转化成生意

  2010-08-31 15:08
  近年来，随着互联网应用的深入、人们消费习惯的改变以及网上支付的配套完善，在线票务预订市场发展迅速。现在，机票、火车票、酒店、世博会门票、景点门票、演出门票等，都可以在网络上浏览选择后，通过一个电话搞定...
  

• 由稻盛和夫“单位时间核算制”所想到的

  2010-08-31 13:59
  从1965年开始，稻盛和夫在京瓷推行单位时间核算制，最终激发了每个人的责任感和创造激情，在阿米巴式的经营中创造了京瓷的传奇。其单位时间核算制的公式是这样的：单位时间附加价值={销售额－费用}/总劳动时...
  

• 呼叫中心如何助力客户忠诚

  2010-08-31 13:59
  呼叫中心已经成为越来越多企业的主要客户沟通联络接触渠道之一，甚至在有些企业里已经是唯一。因此呼叫中心服务质量的好坏，已经成为越来越多客户判断企业服务好坏以及是否继续选择企业产品和服务的关键因素。通过呼...
  

• 如何招到合适的呼叫中心员工

  2010-08-31 13:57
  呼叫中心的高员工流失率一直是困扰呼叫中心管理者的难题之一。其中一个重要原因就是在招聘筛选过程中没有真正选择到适合呼叫中心工作的员工。什么样的员工更适合呼叫中心工作呢？能够承受并以健康的心态面对和化解压...
  

• 呼叫中心运营管理：规模效应

  2010-08-31 13:50
  呼叫中心运行原理规模效应——同样的处理时长，同样的服务水平要求，当坐席组的规模不同时，其工作效率也会不同。如图所示，处理100个电话时，需要17个人；而当处理500个电话时，只...
  

• 呼叫中心运营管理：一个人的力量

  2010-08-31 13:49
  呼叫中心运行原理：一个人的力量——在呼叫中心里，虽然你不是一个人在战斗，但一个人对运营的影响在某些情况下却是巨大的。如下图所示，当服务水平很低的时候（左数第二列），现场每多上线...
  

• 呼叫中心运营管理：边际效应

  2010-08-31 13:46
  呼叫中心运行原理边际效应——随着人力的不断投入（左数第一列），服务水平（右数第二列）指标也不断攀升，但单个人员增加所产生的效果却在逐步递减。因此，呼叫中心也不要过分追求太高的服...
  

• 员工挽留分析矩阵图

  2010-08-31 13:43
  员工挽留分析矩阵图：...
  

• 质检数据的内外对比分析

  2010-08-31 13:34
  数据的分析与应用是质检流程中重要的一环。质检人员除了要对员工个体的个性问题和中心整体的共性问题进行分析外，还需要把中心依据自我设定的质量评价标准所得到的评价与来自外部的客户期望进行对比分析，以不断促进...
  

• 呼叫中心客户满意数据的二维分析

  2010-08-31 13:26
  在上一篇文章《质检数据的内外对比分析》中，我们介绍了呼叫中心内部的质检数据与外部的客户评价之间的对比分析。这种分析有利于我们不断更新对客户需求的认知，并据此不断调整内部质检的评估标准，因为终归内部质检...
  

• 汇讯助推统一通信UC走向呼叫中心

  2010-08-31 10:53
  什么是呼叫中心？一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。呼叫中心的核心概念是对整合后的各类媒体进行管理及有效分配。统一通信(UnifiedCommunicat...
  

• 呼叫中心的五种人员高效配置策略

  2010-08-30 13:58
  除非呼叫中心是独立的企业运作机制(如，外包呼叫中心)，任何呼叫中心的运营策略必须与企业的长远战略协调一致。以下几种呼叫中心人员配置策略就向我们展示了这种策略的协同与支撑。策略A：成本最低化这项策略的重...
  

• 客户之声(VOC) 如何将其应用于联络中心?

  2010-08-27 13:19
  客户之声，对不同的人来说意味着不同的事情。对有些人而言，这是一个执行客户调研随后解决其不满之处的过程。对另外一些人而言，这是一系列的任务：捕捉各种渠道内的客户满意度和行为数据，然后分析数据，采取修复性...