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• 潘煜虎：成为超越客户技术需要的外包呼叫中心

  2010-09-23 23:38
  主持人：谢谢，接下来有请Sykes亚太区高级受总监潘熤虎。潘熤虎：谢谢。我今天的主题是成为超越客户技术需要的外包呼叫中心。很多问题跟十几年前相比还是没有解决，我也做过甲方也乙方。我们面对客户的时候，客...
  

• 高原：以客户为中心的呼叫中心管理

  2010-09-23 23:35
  主持人：我们下面的演讲人是科罗思咨询资深总监高原。他的主题是以客户为中心的呼叫中心管理掌声有请。高原：非常高兴有机会跟大家分享科罗思咨询公司的一些经验。我的演讲题目是以客户为中心的呼叫中心管理。这个课...
  

• 方俊雄：超越誔生：安邦保险呼叫中心的发展与蜕变

  2010-09-23 23:34
  主持人：中国保险市场的激烈竞争，对保险公司的综合竞争能力提供了更高的要求，呼叫中心已经逐步成为保险业服务不可获缺的信息化平台，接下来我们请出的是安邦保险客户服务中心副总经理方俊雄，题目是超越诞生：安邦...
  

• 陈浩：四川移动多媒体呼叫中心运营的宝贵经验

  2010-09-23 23:33
  主持人：今天下午我们进行的是呼叫中心案例及运营管理的讨论，下午第一位发言人是中国移动多媒体公司副总经理陈浩（音）。他将为我们带来四川移动多媒体呼叫中心运营的宝贵经验。掌声有请。陈浩：大家好，这是我今天...
  

• 2010中国最佳联络中心颁奖典礼即将举行

  2010-09-23 14:42
  9月22日报道（记者叶东):据悉，由行业著名媒体机构-呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，工业和信息化部软件与集成电路促进中心和中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)联...
  

• 设计烟草呼叫中心

  2010-09-20 09:08
  山东临沂烟草在全市范围内实施了以座席集中为标志的集中呼叫系统，组建了呼叫中心，搭建了全市卷烟营销平台。目前，该呼叫中心共有座席员60余人，规模为全省最大，有效地推动了卷烟营销模式的转变，提高了工作效率...
  

• 通过非参数检验方法判断电话监听的质检质量

  2010-09-17 18:46
  交通银行华中金融服务中心是交通银行流程银行建设的重要一环，它承担着交通银行太平洋信用卡近半数客服电话接听工作。随着上海世博会的开幕，其客服电话的接听质量也越来越重要。作为保持客服电话质量平稳的重要手段...
  

• 大型呼叫中心排班灵活度的思考

  2010-09-17 18:45
  排班一直是呼叫中心管理的难点之一，难处在于此项工作结果要兼顾客户、员工、管理层三方的角度。主要会受到业务发展、规模变化、员工意愿等因素的影响。这使得呼叫中心的排班工作在追求完美的接听曲线、均衡的服务水...
  

• 混沌中的呼叫中心管理

  2010-09-09 18:08
  我们将要讲一个大胆的题目，就是：现在呼叫中心普遍使用的KPI管理，是来自于国外的管理方式，但这方式，其实并不真正适用于中国的发展现状。国内大部分的呼叫中心在矛盾的管理方法当中，应该要面对这个困境，开始...
  

• 重庆移动客户服务中心知识管理案例

  2010-09-06 17:44
  中国移动集团重庆有限公司客户服务中心(以下简称重庆移动客服中心)成立于1999年4月，是重庆移动有限公司直属管辖下的一个呼叫中心，拥有960余名员工，主要为重庆市辖40个区市县共1300万移动客户及全...
  

• 声音与情绪管理

  2010-09-04 21:02
  电话营销的声音国外学者的调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%、声音38%、用语7%;在电话沟通中，声音82%、用语18%。由此可见，声音在人际沟通中，尤其是在电...
  

• 呼叫中心等同于联络中心吗？

  2010-09-04 20:58
  时至今日，在研讨会和论坛上我仍常常被问这样一个问题：联络中心与呼叫中心有何区别？通常，我的回答都很简单：--"呼叫中心处理电话，联络中心处理除电话之外的其它接触点，比如说电子邮件，传真和信件。"对大多...
  

• 呼叫中心的潜能利用率

  2010-09-03 11:56
  2007年，我一直在谈从均值管理到差异管理，现在到了2008年，我认为必须要更进一步，要从差异管理，进化到潜能管理。我认为一个高效能呼叫中心区别自己跟其它呼叫中心的最重要指标，不是大家传统认知的服务水...
  

• 呼叫中心流失率的关联分析

  2010-09-01 23:51
  呼叫中心是国内目前高速发展的一个产业，由于工作环境的特殊性整个行业的人员流失率相对偏高，高流失率已经严重影响了呼叫中心的正常运营，本文试图通过研究与流失率相关联的一些因素，探讨是否能通过关联指标进行流...