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• 呼叫中心重在管理

  2010-08-19 11:08
  虽然呼叫中心或称电话服务中心的概念对于很多读者还有点陌生，但呼叫中心已经开始应用于许多行业。以电脑行业为例，IBM和惠普均在中国设立了它们的客户服务及信息支持服务中心，展开了客户咨询及各种售前、售后服...
  

• 让绩效从呼吸开始：员工的情绪管理

  2010-08-19 11:06
  富士康的12跳给给企业和国家都敲了一个警钟。都当一个行业员工倦怠乃至自杀的比例越来越高的时候，这个行业所有的人员尤其是管理层要引起十分的警惕——这往往标志着行业的情绪已经开始在...
  

• 绩效管理和薪酬管理的衔接关系

  2010-08-19 11:05
  做了很多人力资源管理咨询项目，几乎每个项目的内容都有岗位管理、绩效管理和薪酬管理，俗称老三样。虽然诱发客户企业导入人力资源管理咨询项目的原因通常是某个点上的问题，比如岗位职责不清晰、绩效考核流于形式或...
  

• 呼叫中心：如何做好职位管理？

  2010-08-19 11:04
  薪酬设计，实质是企业内部价值分配关系的设计，而内部价值的划分主要基于职位。不同的职位，薪酬标准会不同;同一职位，不同的能力水平，薪酬标准也会不同。因此，我们在给企业做薪酬咨询的时候，首先要做的就是职位...
  

• 第五代呼叫中心和统一通信

  2010-08-19 09:26
  统一通信的核心概念是媒体的整合。呼叫中心的核心概念是对整合后的各类媒体进行管理及有效分配。下面从技术层面我们来看一下呼叫中心和统一通信UC的关系。在拥有第五代呼叫中心Hi-Link核心软件的商路通公司...
  

• 一次呼叫解决率有效提高绩效

  2010-08-18 12:58
  一次呼叫解决率的定义和计算呼叫中心的经理们有许多生产力，质量和客户满意度的标准用来估算他们的绩效。难度就在于选择一组有用的关键绩效指标来提供有效的洞察并是实际操作意义。一次呼叫解决率是被公认为其中一种...
  

• 呼叫中心质检质量确保的关键

  2010-08-18 12:56
  质量确保，也常被称为呼叫中心质量管理或质检，是呼叫中心管理者、一线主管、质检专员共同参与，监控与评估坐席处理客户联络的优劣程度，并据此给予坐席针对性的反馈与辅导，以期不断提高坐席的客户联络处理能力的一...
  

• 呼叫中心数学题：服务水平之数值模拟

  2010-08-17 12:58
  呼叫中心的数值化管理对于一个以客户服务为主的呼叫中心，最重要的就是客户满意度，满意与否是一个很抽象的概念，不容易用数字来衡量，没有办法衡量就没有办法管理，所以再导入精致化管理前，很重要的一环就是要透过...
  

• KPI绩效考核的难点

  2010-08-17 10:41
  我们知道KPI指标，是有效反映企业成功关键要素或主要价值驱动因素变化的衡量参数，并帮助实现对公司目标的分解。那么，KPI绩效考核的难点是什么?对于以创新为主的公司，或者知识型的公司，应该如何制定KPI...
  

• 影响呼叫中心绩效的关键因素：态度

  2010-08-17 10:38
  能力和经验高，创造的绩效也会高。这是很多人资部门在进行招聘时遵循的规则。但如果深入研究发现，实际情况并非如此。高能力、低绩效的例子屡见不鲜。其中，态度成为影响绩效的关键因素。在冰山理论中将员工的素质可...
  

• 如何培训呼叫中心的客户服务技巧

  2010-08-16 15:29
  呼叫中心发展十年,国内上千座席的大型呼叫中心已经有相当数量,呼叫中心在软硬件设施已经非常齐全,伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望...
  

• 揭秘学习动能，为呼叫中心发展提速

  2010-08-16 13:59
  近年来，随着现代呼叫中心的蓬勃发展，培训之于组织的作用问题日益受到业界人士的关注。呼叫中心的前进，离不开企业人力的推动。企业的生存及发展之道是建立自驱的、以人为核心的、不易被竞争对手效仿的核心竞争力。...
  

• 呼叫中心：新观点，新启发

  2010-08-16 10:52
  毫无疑问，呼叫中心是市场营销中的丑小鸭。如果企业使用呼叫中心销售产品，每当客户在就餐时间接到你们的电话、每当听到你们程式化的语言;可以打赌这是你们公司最不受欢迎的市场营销方式之一。这两种情况中的任何一...
  

• 呼叫中心：奖励员工该问的七个问题

  2010-08-16 10:37
  公司在给予员工奖励时，应该自问以下七个问题：1、公司什么时候应该开始给予员工奖励?最好是员工刚加入公司的时候就开始。因为新进员工通常对工作感到兴奋，想要尽快做出好成绩，公司在这个时候给予他们奖励，正好...