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• 基于云计算的呼叫中心应用更难整合？

  2010-07-19 15:05
  据国外媒体报道，基于云计算的应用已经成为业内的一大潮流，超过70%的美国企业已经或多或少地使用了云计算应用。然而，企业对云计算软件及应用还是存在一些误解。基于云计算的应用能做什么，不能做什么，某些企业...
  

• 两个人的故事─管理者的自我管理（中）

  2010-07-19 13:35
  『两位老师好，我现在遇到了人员辅导的困难，我现在有做班前会、下午有班中会、回家前有班后会，但人员的个别辅导怎么做？』小郭说道。『你现在有定期、例如每天固定给大家做个别的绩效回顾和辅导，每周给所有人做一...
  

• 嘉宾论坛：叫中心质量管理与数字化运营探讨

  2010-07-19 12:56
  颜晓滨：各位朋友，接下来进入论坛时段，由我来主持，。今天主要请到北京是通信行业协会副理事长刘燕军老师，e龙公司高级总监孙媛老师、51Callcenter高级顾问牛宝田老师。在今天的日程当中，最后这个环...
  

• 呼叫中心59秒管理

  2010-07-19 12:21
  会议主席牛宝田：接下来大家以热烈的掌声有请51Callcenter主编许乃威许老师给我们做主题演讲，他演讲的主题是呼叫中心59秒管理。许乃威：颜晓滨主席，牛老师，各位大家下午好！我非常高兴有30分钟的...
  

• 呼叫中心排班三步走之预测

  2010-07-19 11:47
  随着呼叫中心规模的日益扩大和服务水平、运营管理的要求不断提高，如何在现有人力条件下达到服务水平目标、合理安排人力、优化现场管理成为排班师面临的巨大挑战。呼叫中心劳动力管理（WFM），也就是常说的排班包...
  

• 呼叫中心质检工作如何获得支持

  2010-07-19 11:46
  质检工作如何能顺利开展，质检工作如何能更有助于提高服务质量，质检工作如何能更顺利的得到员工的支持，质检工作如何能更有利于团队建设？首先我们能看到，质检团队和员工质检的关系问题是普遍存在的，也对质检工作...
  

• 撰写运营分析PPT的注意点（经验分享）

  2010-07-19 09:36
  一般情况下，企业的运营分析报告都是采用PPT的方式来编写。这比WORD文档等要求更高。因为PPT的版面与WORD不同，编写时一般有一定的篇幅限制以及相关的排版要求。下面将以一些实际例子向大家讲述一下P...
  

• 毛熠星：呼叫中心市场的转变和行业方向

  2010-07-19 09:04
  接下来有请思科系统中国统一通信产品业务总监毛熠星，他演讲的题目是刚才刘燕军副理事长也提到，大家做先讲几个案例，跟大家一起分享，刚才电影放的东西可能对我们相对有点久远，但是有两个案例是在现实生活中可以给...
  

• 把呼叫中心办到员工家

  2010-07-16 15:24
  一台电脑，一根网线加上一个话务耳机，客服人员在自己家里就能随时接听热线，并处理客户的咨询和投诉。近日，中国移动福建公司积极探索热线SOHO办公模式，将热线从集中的工作场所向家庭延伸，尝试把呼叫中心办在...
  

• 呼叫中心排班，博弈的是心情

  2010-07-16 10:38
  如果说用户的感知度体现在客服代表良好的服务态度，以及过硬的业务能力上的话，客服代表的感知度则体现在班表排列上，因为这可以影响到客服代表上班时的工作效率。要想运用好排班系统，我认为首先还是要了解排班的一...
  

• 呼叫中心不如不做排行榜冠军-质检

  2010-07-18 10:31
  以前我们讲过很多有关排班的问题，而排班最需要的辅助工具，就是质检。简单讲，排班是安排呼叫中心需要的人力，却没有办法确定这些人力具有适当的技能。质检就是在做质量管理，检验排班安排的人力，是不是真的具有适...
  

• 牛宝田：呼叫中心与统一通信大会主持发言

  2010-07-16 00:09
  主持人：谢谢颜主席的精彩演讲！我们都看到，在座的各位都是呼叫中心这个行业的精英，经历了呼叫中心这么多年的发展，当我们很多管理者聚集到一起的时候，我们总是在讲这样一个话题，呼叫中心最缺的是什么？人，是吧...
  

• TQ 7呼叫中心推动中小型企业突破信息化发展瓶颈

  2010-07-15 11:32
  据CNZZ发布的《2009年中国网络购物市场研究报告》数据调查报告显示，电子商务成2009年发展最快的行业之一，全年交易总量较2008年增长100％以上，接近2500亿元，表明电子商务逐渐成为主流，企...
  

• 通过技术创新提高呼叫中心的IT服务管理水平

  2010-07-15 11:29
  1.前言呼叫中心的IT服务管理一直是困扰IT管理人员的难题，难点在于呼叫中心对IT服务要求高，涉及技术门类极其复杂。以移动通信公司的10086为例，它是数以亿计的客户和企业接触的第一界面，直接代表企业...