首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 托管式呼叫中心介绍

  2010-06-25 10:46
  托管式呼叫中心是指客户仅仅投入自己的座席计算机设备而建立的呼叫中心。托管式呼叫中心可以配置自己的数据库系统，也可以使用平台的数据库。使用托管式呼叫中心的企业只需花费很少的租金，即可在任何地点建立自己的...
  

• 什么是呼叫中心外包?

  2010-06-25 10:44
  随着时代的发展，技术的进步，呼叫中心(CallCenter)的定义也经历了几阶段的变革。最早期的呼叫中心，是在上世纪五十年代，最初在美国的一些大企业，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体...
  

• 呼叫中心排班管理的坐席利用率

  2010-06-24 16:51
  国内移动和电信公司面对的排班问题，是笔者这么多年来在海外很少见过的。几个特点让这些移动和电信公司特别困扰：一、客服人员数目，远远高于座席数很多移动公司的客服人员数目，远高于她的座席数。一个客服人员高达...
  

• 减压进行时

  2010-06-24 11:49
  6月8日，参加完高考的王静(化名)在电话中告诉记者：考得不错，应该能考上上海的大学。不过，要不是携程的各位哥哥姐姐尽心照顾、帮助我，我想我很难坚持到现在。王静的爸爸两年前在携程机票业务部工作，因为一次...
  

• 浅谈呼叫中心外包管理（中）

  2010-06-23 23:04
  上文我们提到发包商在选择了自己的合作伙伴后，在后期对他们的管理中往往会有些错误的理念和做法，我列举了四条。那他们具体错在什么地方呢，让我们一起来分析一下。一、业务外包后，日常的服务质量,可能发生的风险...
  

• 国外呼叫中心如何降低人员流失

  2010-06-23 15:50
  流失一名处于试用期期间的呼叫中心座席代表给企业带来的损失相当于此员工转正后月基本工资的18倍，甚至更多。因为它同时还带了很多负面的难以量化的影响。那呼叫中心人员流失率这一指标与呼叫中心运营管理中的哪些...
  

• 呼叫中心在我国应用趋势

  2010-06-23 15:49
  呼叫中心在中国保险电子商务领域的第一应用发展就是联络中心将成为未来保险企业的一种重要业务部门与渠道。第二个趋势是：在电子商务的运营当中，网站与呼叫中心将是做电子商务的两个支柱。今天我们看包括电子商务企...
  

• 呼叫中心质检监听方法及其报告

  2010-06-23 15:48
  呼叫中心质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：首先，呼叫中心质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进...
  

• 呼叫中心绩效管理的关注点在哪里

  2010-06-22 20:32
  国内呼叫中心经过多年的发展，呼叫中心的规模和从业人员的数量都有了很大的激增。伴随着企业对呼叫中心应用潜力的不断挖掘，呼叫中心作为工具在企业的服务、营销等方面扮演着着越来越重要的作用，与此同时，对于如何...
  

• 多少工作量相当于一个等效全职员工

  2010-06-22 18:32
  当我查看任何种类的业务需求测算或成本预算的时候，我发现最常见的错误假设是，每周40小时的工作量等于一个等效全职员工。这显然是错误的。员工确实是每周领40小时的工资，但他们并没有把所有的付薪时间全部花在...
  

• 如何测算平均处理时长每秒成本

  2010-06-22 18:32
  知道你的电话处理时长的每秒成本将会非常有助于跟IT部门的会议讨论。尽管有几种不同的测算方法，但我认为最保守的算法是最好的算法。保守的意思是指，不要在测算中包括任何的固定成本。而是仅仅集中在坐席人工成本...
  

• 正确评估呼叫中心电话监听质量

  2010-06-22 11:42
  随着我国呼叫中心的快速蓬勃发展，越来越多的呼叫中心运营管理者更加重视呼叫中心的服务品质管理，投入到电话监听中的时间、人力、费用也逐年呈上升趋势。呼叫中心一方面在不断地探索、开发适合自身特点的电话监听方...
  

• 和富士康相比的呼叫中心一线人员的压力

  2010-06-22 10:41
  最近富士康的员工连续自杀案例引起了对血汗工厂型的生产管理，对从事产业链低端制造业的弊端的种种讨论。但偏偏在这个时候，某省移动客服中心一个座席代表的跳楼自杀之举，把人们对于员工自杀事件仅仅发生在制造企业...
  

• 呼叫中心手工排班中的话务预测

  2010-06-22 09:29
  都说呼叫中心的管理难：人多难管，数杂难理，班表难排，流程难定，质量难一致。。。。。。而这当中受个人影响最大，与每个话务员相关性相大，影响数据最多的，最受争议的，当数班表。班表一边关系着话务量的拟合、人...