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• 呼叫中心主要员工培训与发展手段

  2010-06-20 22:31
  呼叫中心主要员工培训与发展手段1、全员课堂培训：所有员工同时参与统一的课堂培训。这类培训手段可运用在对新的产品、服务流程、技术、政策以及通话技巧的培训等方面。2、一对一辅导与反馈：主要适用于质量监控中...
  

• 呼叫中心排班的两种主要方法

  2010-06-20 22:30
  除了很多小型呼叫中心仍然采用手工或借助EXCEL进行日常排班外，大部分呼叫中心采用了一种或两种业界主流的排班计算方法：基于Erlang的计算方法和计算机模拟方法。基于Erlang的计算方法通过计算静态...
  

• 呼叫中心队列原理

  2010-06-20 22:28
  您是否想更好地理解呼叫者行为？为您的呼叫中心设定切实可行的绩效目标？制定准确的运营计划和排班表？对现场实时变化做出适当的反应？编制现实合理的预算方案？尽管对呼叫中心队列原理的很好理解并不能帮您解决全部...
  

• 呼叫中心员工认可与激励的几个注意事项

  2010-06-20 22:27
  1、建立一个既重视个人绩效又鼓励团队协作的认可与激励体系。既要个个争先，又要协作向前。2、不要把激励机制仅奠定在员工生产效率指标之上，工作质量、创新意识、学习成长都应该纳入激励的范围。3、不要总是运用...
  

• 员工的职业生涯发展仍在困扰呼叫中心

  2010-06-20 22:24
  根据最近的调查显示，当呼叫中心在降低员工流失率方面迈出一大步时，他们仍旧为缺少客户服务代表职业通途、完善的工资结构和很少的基于网络的培训而困扰。由美国呼叫中心管理学院(ICMI)举行的此次调查发现，只...
  

• 呼叫中心如何进行客户满意度调查

  2010-06-20 22:23
  一、客户满意度调查的方法根据Prosci最近所做的呼叫中心最佳实践调查显示，独立的第三方调查仍是很多呼叫中心首选的客户满意度调查方式，有将近35％的调查参与者选择了这种方式。但同时，也要很多呼叫中心在...
  

• 从服务中心向销售中心转变的工作思路

  2010-06-20 22:20
  一、做好基础准备工作1、对客户群体进行科学合理的细分，以便制订不同的服务及销售策略；2、设定明确的服务绩效指标及目标，并通过不断地测量和改进，使各项指标达到较高的稳定水平；3、资源的分配与利用得到不断...
  

• 呼叫中心绩效衡量指标的设定

  2010-06-20 22:18
  绩效衡量与管理是呼叫中心运营管理的核心组成部分之一。无论是平均应答时长、一次解决率、客户满意度还是其它任何绩效指标，衡量、分析和呈现这些指标会让呼叫中心及时了解到呼叫中心的当前运营状况以及存在的改进空...
  

• 呼叫中心质与量的平衡

  2010-06-20 22:14
  本文基于BenchmarkPortal团队对呼叫中心行业的专项研究，介绍了呼叫中心在质量监控与反馈辅导等方面的最佳实践。呼叫中心发生了什么变化？过去的五年见证了呼叫中心从一种极端的用尽量少的时间处理尽...
  

• 一次“高质量”的通话所包含的要素

  2010-06-20 22:13
  1、客户打电话时不会遇到忙音，浏览网站时不会遇到没有反应；2、客户不用在队列中等待很长时间；3、员工给出了正确的解答；4、所有的数据输入正确无误；5、员工获取到所有必须的或有用的信息；6、员工对他们的...
  

• 员工调查策略

  2010-06-20 22:11
  很多企业经常通过员工调查来了解员工的满意度状况和士气，并发现被员工所关注的问题。进行员工调查的触发动因多种多样，其中包括员工行为的异常（高缺勤率、生产效率下降）、组织结构重大调整之前和之后、或者仅仅是...
  

• 呼叫中心如何进行高效的员工绩效评估

  2010-06-20 22:08
  员工绩效评估的准备：1.首先决定绩效评估的必要性（比如定期考核评估、辅导评估、提升评估等等）；然后决定要收集哪些数据（比如所设定的绩效目标、直接主管评价、ACD数据、监控评估数据等等）以及如何收集这些...
  

• 什么是“世界级的呼叫中心”

  2010-06-20 22:06
  关于什么才是世界级的呼叫中心，我们在很多不同的文章中已经看到过很多的定义或判断标准。今天我们就不妨再来看一看Prosci公司根据对50多个国家的240家呼叫中心所做的最佳实践与基准评测的调查所得出的他...
  

• 建设新一代客户联络中心的最佳实践

  2010-06-20 22:04
  －－运用知识管理来提高生产效率和效果1、员工生产力把知识管理系统做为强有力的培训工具和支撑工具运用到新员工的入职和老员工的在职培训以及实际工作中。这样可以有效地降低传统培训的费用，并确保所有员工对产品...