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• SQM一组有关首次呼叫解决率的数据

  2010-06-20 20:12
  调查范围：400多家呼叫中心，100万多客户，25000多名呼叫中心员工1.业界平均首次呼叫解决率为68%，32%的客户需要就同一问题重复致电。2.首次呼叫解决率每提高1个百分点，客户满意度也大约对应...
  

• 如何让客户服务更上一层楼

  2010-06-20 20:11
  尽管全球呼叫中心行业在几十年的历程中已经有了长足的进步与发展，但对于呼叫中心所提供的服务质量持负面印象的人仍不在少数。最近的一项研究表明，尽管呼叫中心行业一直致力于改善所提供的服务和提升产业价值，客户...
  

• 完善质量的6个要素

  2010-06-20 20:08
  3月对于呼叫中心而言是质量之月。谈到质量我更倾向于通过持续不断的改进业务流程，从而完善质量管理，追求卓越绩效，总结归纳了六点和大家分享。1)质量就是客户对商品和服务的评价：任何产品的最终目的是要完成销...
  

• 呼叫中心与即时媒体

  2010-06-20 20:08
  随着国内四大门户加入微博战团，微博服务已经成为各大知名网站的标配，而移动互联网及终端的不断演进，也催生了随时随地分享信息的新潮流。以视频分享、博客、微博为代表的新的信息（图像）发布与交流平台为客户随时...
  

• EXCEL数据分析之关联分析

  2010-06-20 20:07
  呼叫中心的数据分析在促进运营改善、绩效提升及价值挖掘方面起着非常重要的作用。只有善于进行数据分析，才能透过纷杂的表象数据，洞悉问题的根源，进而促成良性的、持续的循环改进与提高。呼叫中心数据分析最常用的...
  

• 浅谈呼叫中心的培训体系建设

  2010-06-20 09:44
  国内呼叫中心行业过去五年中得到了突飞猛进的发展，一些小型的呼叫中心随着业务的拓展逐步开始了从小到大的变化。很多呼叫中心管理者发现，自己的呼叫中心员工已经从劳动密集型逐渐向技术密集型转变，企业开始更在意...
  

• IVR在接触点管理中的作用

  2010-06-19 16:30
  2009年第三季度进行了一次调研，它要求全球各地的107家企业、联络中心、IT主管和决策者们说出其2010年最重要的目标及其优先级。出人意料的是，结果表明语音自助服务解决方案(即大家知道的互动式语音响...
  

• 自新之路：硅谷的囚徒呼叫中心

  2010-06-19 09:28
  安德里亚·古德温（AndriaGoodwin）坐在隔间里，正戴着耳机向一位大型保险公司的冷漠经理推荐一款昂贵的数据库软件包。经理扛不住了，说：应该让IT部门来跟你谈。古德温遇到过这样的回...
  

• 远程银行与当前的银行服务模式有什么区别？

  2010-06-19 00:13
  一是经营管理方式不同：远程银行的推出，将转变传统银行以物理网点为主体的经营管理方式，形成远程渠道与柜台渠道相并举，设立与分行物理网点具有同等功能的空中银行，构建全新的立体化服务体系。远程银行既是分行物...
  

• 待员工如手足--对员工进行绩效沟通时的态度

  2010-06-19 00:07
  前几天在参加经理人培训的时候，其中就涉及到了做为部门负责人，如何和员工进行绩效面谈，这中间有许多管理的体系，方法的内容，这一些都是公司已经成体系的内容了，只是需要部门负责人需要更好地进行落实。而最让我...
  

• 一流企业“奖励”员工，三流企业“惩罚”员工

  2010-06-19 00:06
  一家金属加工企业的老板跟我讲过这么一个故事：以前产品不良品率一直在5%左右波动。有一天，企业规定工人必须把不良率降至3%以下，否则罚款。规定公布之后，产品不良率马上降到3%以下。老板大喜。可是没过几天...
  

• 企业激励员工的15个好方法

  2010-06-19 00:04
  积极向上的工作环境，需要自强自立的员工。行为科学认为，激励可以激发人的动机，使其内心渴求成功，产生推动人朝着期望目标不断努力的内在动力，不过在实施激励之前，企业应该清楚，过激励应该想达到什么目标。目标...
  

• 《呼叫中心管理》之：新员工适应计划

  2010-06-19 00:03
  呼叫中心的新员工在入职初期都会有一些不适应的症状，比如：上线紧张、感到工作枯燥、工作压力大、无法接受特有的管理纪律等等，而这种心理常常会导致员工流失率增加。本文引导我们去关注这样一个话题就是：如何让新...
  

• 呼叫中心战略运营模型运营咨询

  2010-06-18 23:54
  依据《呼叫中心战略运营模型》对呼叫中心的管理与提升进行全面的评估与诊断，并据此为客户提供系统性、针对性的提升改进方案。实施内容：实施方式：根据客户的具体需求和运营特点，我们提供关注具体问题解决的短期项...