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• 服务水平指标的几种衡量及分析方法

  2010-06-20 21:10
  服务水平指标是反应呼叫中心服务效率的核心指标之一。其定义为X%的电话在Y秒内接起。当然对于这个定义的理解和算法也存在很多不同的方式，在我以前的文章中已有解释，这里不再重谈。这里要说的是呼叫中心对于服务...
  

• 通话质量指标的衡量与分析

  2010-06-20 21:08
  与上篇文章中提到的服务水平指标一样，出现在呼叫中心指标体系核心的还有通话质量指标。对于通话质量指标的分析可依据其目的地不同主要分为：单项表现分析、综合表现分析、个体分析、团队分析、节点分析、趋势分析、...
  

• 六步提升呼叫中心客户体验

  2010-06-20 21:06
  六步提升呼叫中心客户体验管理客户期望很重要，超越客户期望更关键。很多客户在跟呼叫中心坐席打交道的时候会把所有的体验归结到企业的品牌。客户通过电话与呼叫中心的交流给了企业一个机会，使企业可以通过积极愉悦...
  

• 了解应聘者更多更多

  2010-06-20 21:02
  在呼叫中心，具有从业人员年轻的特点，虽有行业还年轻的特点，但很多人都仅仅把此作为一个事业的踏板，在这里工作的目的是等待着更好的机会出现。很多时候，多数是在招聘路上屡受挫折的毕业生。对于客服工作，从行业...
  

• 改进人员预测的七个技巧（下篇）

  2010-06-20 21:01
  在测算排班总时长中考虑加班管理者往往希望通过排班调整来实现呼叫中心整体指标，但不难发现每次班次时长的调整都会带来不小的负面反应，客服代表总表现出对于时间改变的厌恶。的确，这很容易理解，每个人都希望可以...
  

• 改进人员预测模型的七个技巧（上篇）

  2010-06-20 21:01
  在月度、季度或年度的预测的过程中准确度在逐渐下降。如何确保长期计划的不断被更新和准确?多数呼叫中心通过关注月度状况来调整人员数量上的需求。虽然这是年度工作计划中必要的规划,但其依据电话量、处理时间和工...
  

• 浅谈中继线的测算和坐席数量

  2010-06-20 20:59
  一早到公司，刚上MSN就和一位老朋友探讨了这样一个问题：中继线的数量和坐席数量是否有一定的比例关系探讨了一下。并同其他两位老同事求证了，和大家分享一些谈话的内容。在进行测算的时候我们要考虑的因素如下：...
  

• 抓住员工的心--人员激励

  2010-06-20 20:58
  说到激励，我想大家都赞同它很重要，因为只有激励起员工的士气，才可以更好的达到我们的客服中心运营目标，服务于客户和企业，才能够在困难或者事件面前更轻松地去解决它，因为你背后有一群被激励的员工，他们士气高...
  

• 呼叫中心激励——提升士气和留住员工

  2010-06-20 20:53
  随着越来越多的呼叫中心搬迁到远离市区的地方，甚至在二级城市进行扩建，客服代表愈发看不到前景，流失的危机也愈发明显。小道消息经常会传出呼叫中心要如何如何……。的负面消息。你可...
  

• 网上客服中心的KPI考核

  2010-06-20 20:52
  首先，我们来确定一下KPI的概念：一KPI的作用：引入KPI管理制度，可把CallCenter运营最主要的两个目标，服务水平和成本效益量化为指针。让客户和管理层更明了CallCenter的运作情况及问...
  

• 5*8的客服中心服务体验

  2010-06-20 20:52
  尊敬的客户您好，感谢您致电联想Think技术热线，我们的工作时间是星期一至星期五上午8：30至下午5：00，请您在工作时间来电。第一感觉：商务机周末都不会有人去报修的？因为那百分之多少的商务人士需要周...
  

• 呼叫中心的企业文化

  2010-06-20 20:50
  文化（Culture）一词来源于拉丁文，意思是耕种、培育、修饰、打扮、崇拜、祭祀、发展、尊重。到19世纪以后，文化的涵义逐步演化为个人修养、社会知识、思想道德、文学艺术等方面的汇集，涵盖了整个社会物质...
  

• 呼叫中心质量管理的七个方面（下）

  2010-06-20 20:48
  4、管理层的重视。服务质量直接影响公司的持续竞争力，质量管理在整个运营管理中具有战略地位。质量只有提升到战略层面，才能决定呼叫中心运营的质量方针，才能制定质量计划并确保计划落实，才能动员全员参与，才能...
  

• 呼叫中心质量管理的七个方面（上）

  2010-06-20 20:47
  规范的质量管理体系是提高服务质量的基本保障，管理层在运营初期就要制订质量管理计划和相关标准，在运营过程中保证呼叫中心相关岗位都理解质量管理标准。最近拜读了一些品管大师的作品，结合我这些年工作所积累的经...