首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• IVR在接触点管理中的作用

  2010-06-19 16:30
  2009年第三季度进行了一次调研，它要求全球各地的107家企业、联络中心、IT主管和决策者们说出其2010年最重要的目标及其优先级。出人意料的是，结果表明语音自助服务解决方案(即大家知道的互动式语音响...
  

• 自新之路：硅谷的囚徒呼叫中心

  2010-06-19 09:28
  安德里亚·古德温（AndriaGoodwin）坐在隔间里，正戴着耳机向一位大型保险公司的冷漠经理推荐一款昂贵的数据库软件包。经理扛不住了，说：应该让IT部门来跟你谈。古德温遇到过这样的回...
  

• 远程银行与当前的银行服务模式有什么区别？

  2010-06-19 00:13
  一是经营管理方式不同：远程银行的推出，将转变传统银行以物理网点为主体的经营管理方式，形成远程渠道与柜台渠道相并举，设立与分行物理网点具有同等功能的空中银行，构建全新的立体化服务体系。远程银行既是分行物...
  

• 待员工如手足--对员工进行绩效沟通时的态度

  2010-06-19 00:07
  前几天在参加经理人培训的时候，其中就涉及到了做为部门负责人，如何和员工进行绩效面谈，这中间有许多管理的体系，方法的内容，这一些都是公司已经成体系的内容了，只是需要部门负责人需要更好地进行落实。而最让我...
  

• 一流企业“奖励”员工，三流企业“惩罚”员工

  2010-06-19 00:06
  一家金属加工企业的老板跟我讲过这么一个故事：以前产品不良品率一直在5%左右波动。有一天，企业规定工人必须把不良率降至3%以下，否则罚款。规定公布之后，产品不良率马上降到3%以下。老板大喜。可是没过几天...
  

• 企业激励员工的15个好方法

  2010-06-19 00:04
  积极向上的工作环境，需要自强自立的员工。行为科学认为，激励可以激发人的动机，使其内心渴求成功，产生推动人朝着期望目标不断努力的内在动力，不过在实施激励之前，企业应该清楚，过激励应该想达到什么目标。目标...
  

• 《呼叫中心管理》之：新员工适应计划

  2010-06-19 00:03
  呼叫中心的新员工在入职初期都会有一些不适应的症状，比如：上线紧张、感到工作枯燥、工作压力大、无法接受特有的管理纪律等等，而这种心理常常会导致员工流失率增加。本文引导我们去关注这样一个话题就是：如何让新...
  

• 呼叫中心战略运营模型运营咨询

  2010-06-18 23:54
  依据《呼叫中心战略运营模型》对呼叫中心的管理与提升进行全面的评估与诊断，并据此为客户提供系统性、针对性的提升改进方案。实施内容：实施方式：根据客户的具体需求和运营特点，我们提供关注具体问题解决的短期项...
  

• Excel数据分析之排列图

  2010-06-18 23:52
  80/20原则是大家都熟知的一个原则。按照这个原则，我们可以说，呼叫中心80%的问题都是由20%的根源所引起的，亦或是，呼叫中心80%的错误都集中在20%的项目上。合理利用这一简单而实用的原则，我们就...
  

• 你是否在获取和运用所需要的数据？

  2010-06-18 23:50
  收集所需要的数据信息对呼叫中心进行有效管理是非常关键但又经常被低估其价值的运营规划活动。对于很多人来说，数据信息的收集是一件机械的、可以由系统来承担的工作，是运营规划过程中非常单调的一个步骤。但现实情...
  

• 转发：今晨精彩“微博”对话

  2010-06-18 23:49
  王厚东的呼叫中心随笔：接着麦当劳，对比一下肯德基。麦当劳的流程链上职责划得更细一些，点餐、制作、配餐各司其职，个人感觉效率很高；肯德基是点配餐一体的，个人感觉比较慢；在不知道他们背后人员成本差别的情况...
  

• 请进来，走出去，建立和谐的部门关系

  2010-06-18 23:47
  早上在上班的路上看11月份的《21世纪商业评论》，看到一篇文章讲著名的连锁零售企业沃尔玛让公司后台部门（财务、行政等）员工扮成神秘顾客到自己家的门店体验购物，然后提出鼓励和改进建议的计划。当然，沃尔玛...
  

• 呼叫中心中高级管理者自测问卷

  2010-06-18 23:42
  员工筛选与聘用1.谁应该参与坐席工作岗位分析并撰写岗位职责描述？a.班组长/主管b.坐席员工c.人力资源部d.以上所有[reply]2.在员工筛选过程中，以下哪一项应该排在最前面？a.电话听试b.能力...
  

• 5种使工作现场充满乐趣的建议

  2010-06-18 23:32
  除去睡觉之外，呼叫中心的一线员工平均每天花费在工作现场的时间比他们在家所花的时间都多。用什么办法让他们更好地享受工作时间而不是无奈地抱怨呢？以下是5种可以帮你让工作更有乐趣却不会影响生产效率的方法，供...