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• 质检新思考─全面质量管理的具体作法

  2010-06-17 17:41
  我在过去这一年，走过了许许多多的呼叫中心，看到了大大小小的质检作业方式，心中一直有个感觉：呼叫中心的质检作业，还是停留在恐吓管理的阶段，主要还是以处罚话务员为手段，质检人员尽全力的寻找话务员的过错，只...
  

• 呼叫中心知识库管理方法

  2010-06-17 17:48
  要理解呼叫中心知识库，首先要从呼叫中心知识库的功能和作用看起。常见的对于知识库作用的认知，往往会集中于对员工在服务过程中的业务支持。知识库作为呼叫中心重要的业务支撑平台，在日常工作中发挥着重要的作用。...
  

• 数据挖掘增强呼叫中心竞争力

  2010-06-17 17:46
  什么是数据挖掘，我们在因隐藏数据里面找到趋势，特征和相关性，这是数据完全的概念。是利用计算机储存运算能力及使用统计方法工具。下一步怎么跟我们营销活动做链接，我刚刚提到事实上是我们计算机能力越来越强，我...
  

• 一次成功的化解客户投诉

  2010-06-17 17:40
  这是2000年左右处理的一个客户投诉案例，希望对大家处理投诉和做好客户服务有所启示。当时我还在保定市的一家联想电脑维修站，作为工程师为联想用户提供上门维修服务，并且处理疑难的问题。当时客户购买的一台联...
  

• 18个技巧激励呼叫中心坐席

  2010-06-17 17:36
  日志序：最近挺忙，好多东西要学，时间紧张，erlang的日志还没写完，下周再写它了，不想动脑子了，呵呵，休息一会儿。先翻一篇文章，胡说几句，这个不用老动脑子还能练习，哈哈MotivatingAgent...
  

• 呼叫中心的Erlang方程（一）模糊概念

  2010-06-17 17:32
  开篇序：还是分三部分来讲解Erlang方程，其中第二、第三部分最重要。第一部分来谈谈对Erlang的模糊印象；第二章主要从国外网站上摘录了一些文章来具体说明如何在呼叫中心中使用Erlang方程，和如何...
  

• 呼叫中心坐席辞职的13个原因

  2010-06-17 17:29
  从Callcentermagazine上读到了Jenniferlovo写的一篇关于坐席辞职的文章，看后觉得文中许多地方都有似曾相识的经历，于是试着翻译了一下，不知道大家是否也有同感？呵呵&hellip...
  

• 运用薪酬策略突破呼叫中心人才瓶颈

  2010-06-17 10:35
  随着中国经济的日益繁荣，国内呼叫中心正从传统的简单搭建服务平台，向着更深层次与业务相结合的方向发展，而在此过程中，几乎所有的国内呼叫中心都在面临着越来越严重的人才危机，这个危机主要体现在两个方面。一方...
  

• 呼叫中心运营管理之沟通篇

  2010-06-17 10:34
  在呼叫中心的运营管理中，作为一名管理者，尤其是高层管理，其日常工作中沟通是无处不在的。可以说沟通贯穿了整个运营管理的全过程，它是加强内、外部信息流通、确保各类问题有效解决，从而保证整体运营品质的重要手...
  

• 2009年商业发展趋势：联络中心多渠道策略

  2010-06-16 23:39
  2009年商业发展趋势研究是的客户互动技术研究的一部分。该项目调查访问了200位呼叫中心经理关于他们的IT预算、投资计划和渠道的优先事项。该项研究分为五个部分，该报告包括按地区和垂直分割。第1部分-人...
  

• 世界杯：南非扩大其旅游呼叫中心团队

  2010-06-16 22:37
  51Callcenter2010年6月16日报道（编辑作者杨勇）：据国外媒体报道：世界杯的几个主办城市在发生什么事情？我在哪里可以找到免费的酒店房间？什么时候我国家的球队开始比赛？南非旅游呼叫中心目前...
  

• 托管呼叫中心市场价值正在日益凸显

  2010-06-13 14:52
  据国外权威市场研究机构最新公布的市场调查报告显示，托管式呼叫中心的商业化程度正在日益升高，越来越多的企业选择托管式呼叫中心系统。分析师表示，托管呼叫中心的市场价值正在日益凸显，它即将发展成为企业通信领...
  

• 最终用户满意度的计算方式

  2010-06-13 14:06
  本次要同大家说的不是如何测量最终用户满意度的问题，而是关于最终用户满意度的计算。对于呼叫中心而言，测量最终用户满意度常常采用电话回访的方式。较简单的问题内容一般有：1.对CSR服务态度或者理解能力的评...
  

• 呼叫中心托管为企业带来利益

  2010-06-13 11:42
  托管型呼叫中心由托管服务商来集中建设，对用户而言是按照实际启用的座席数量来收取费用。因此，不管用户使用多少座席，都可以享受到专业的呼叫中心服务。企业不需要前期大量资金的投入和长时间工程部署。对于中小型...