首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• KPI中的“牛鼻子”

  2010-06-07 09:02
  与某呼叫中心沟通培训需求的具体事宜，这家企业本次培训目的是提升CSR的服务品质，并要求在课程讲解中大力宣导以客户为中心的理念和实践方法。课程前的访谈交流中，KPI是一般都会涉及的。对方的副总经理从呼叫...
  

• 呼叫中心的环境建设

  2010-06-05 12:57
  一个呼叫中心应该具有的基本功能区有座席工作区、管理员工作区、质量监控区、休息区、培训教室、会谈室、休息室、咖啡间等。其中最主要的是座席工作区，座席代表（客户服务代表）每天在工作区接听电话，与客户交流，...
  

• 客户服务中心的功能及发展趋势

  2010-06-05 00:32
  一、概念呼叫中心（CallCenter），又称客户服务中心，是综合利用先进的计算机及通信技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主...
  

• 论企业呼叫中心外包面临的问题

  2010-06-05 00:28
  当今外包呼叫中心放眼望去，日子过得越来越好的不多，是外包呼叫中心做的不好，还是企业自身不接受外包这种形式？当今外包呼叫中心放眼望去，日子过得越来越好的不多，相反，许多外包呼叫中心都在苦苦支撑、艰难度日...
  

• 关注你的IVR呼入量的特征

  2010-06-05 00:26
  作为大型呼叫中心，特别是业务繁多的呼叫中心，IVR的设置比较复杂。公司会根据不同的业务、不同的技能等设计了复杂的IVR大树（含人工、自动服务等）。但作为呼叫中心的运营管理，必须做好IVR的分析与管理工...
  

• 呼叫中心人员情绪管理

  2010-06-05 00:20
  呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。如何帮助呼叫中心的座席人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，这是一个在呼叫中心管理上举足轻重的问题，这个问题就摆在了呼叫中心经理...
  

• 呼叫中心职业培训师培训

  2010-06-05 00:13
  【课程背景】1.内训师是一个呼叫中心的核心力量，内训计划实施的好坏直接决定呼叫中心人才的整体能力和综合素质；2.团队人才的培养和业务的有效施教：人才培养与能力提升是维持企业竞争力的重要手段，培训企业培...
  

• 如何提高呼叫中心的接通率

  2010-06-04 10:26
  一、提高客服代表的业务技能1、首先将业务培训、岗前培训的基本技能、新知识新口径即使传达2、指定完善的《呼叫中心服务规范》等制度规范，制定统一的流程口径。同时加强电话沟通艺术、语言沟通艺术的培训。3、加...
  

• 金融危机下的呼叫中心力减成本十招

  2010-06-03 18:17
  自2008年全球金融危机浩浩荡荡袭来，至今已经过去了2年的时间。期间，世界范围内的绝大部分行业都面临着市场萎缩，客户流失，需求缩减的严峻局面，我国也不例外。迄今大部分呼叫中心仍然作为企业的成本中心存在...
  

• 电子商务呼叫中心受宠

  2010-06-03 10:41
  线索怎么就是转化不成订单？来自山东的王建一提起自己的生意就唉声叹气。2008年年底，王建在北京开了一家家居饰品网购公司，但是一直未见起色的销量情况让他叫苦不迭。我们的产品是最新的，市场需求没有问题，销...
  

• 外包及托管呼叫中心市场份额增长

  2010-06-03 10:39
  用户不会将自己的具体座席数以及通话量公开。所以很难在行业中形成一个准确而有效的呼叫中心市场发展衡量标准和衡量方案。尽管一些国际领先的市场调研公司在这方面作了很多努力和尝试，但他们公布的市场数据和研究报...
  

• 简析呼叫中心班组长团队管理

  2010-06-02 22:43
  说起呼叫中心班组长这个岗位，相信大家并不陌生。对于通信行业来讲，一般的呼叫中心有500甚至上千个座席，并按一定配比配备相应的客服班组长，总数量就更庞大了。对于这样一个庞大的团队，如何提升团队绩效管理及...
  

• 如何能通过质检成绩真正反映出员工表现的差异？

  2010-06-02 14:56
  案例分享——为什么会这样？芳芳做质检工作已经有三年时间了。在这个质检团队中，芳芳算得上是老质检了。回顾这三年的历程，芳芳感觉还算欣慰。自己是因为竟聘成功才担任质检工作的。开始的...
  

• 呼叫中心运营小技巧

  2010-06-02 11:48
  通常，改善呼叫中心运营效率最有效的方法不是新奇（并且昂贵）的技术，而是经理人员处理问题的方式和创新的解决问题办法。基于这种创新精神，我们从呼叫中心管理和咨询人员那里收集了一些最好的管理技巧。有些只是小...