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• 一次“高质量”的通话所包含的要素

  2010-06-20 22:13
  1、客户打电话时不会遇到忙音，浏览网站时不会遇到没有反应；2、客户不用在队列中等待很长时间；3、员工给出了正确的解答；4、所有的数据输入正确无误；5、员工获取到所有必须的或有用的信息；6、员工对他们的...
  

• 员工调查策略

  2010-06-20 22:11
  很多企业经常通过员工调查来了解员工的满意度状况和士气，并发现被员工所关注的问题。进行员工调查的触发动因多种多样，其中包括员工行为的异常（高缺勤率、生产效率下降）、组织结构重大调整之前和之后、或者仅仅是...
  

• 呼叫中心如何进行高效的员工绩效评估

  2010-06-20 22:08
  员工绩效评估的准备：1.首先决定绩效评估的必要性（比如定期考核评估、辅导评估、提升评估等等）；然后决定要收集哪些数据（比如所设定的绩效目标、直接主管评价、ACD数据、监控评估数据等等）以及如何收集这些...
  

• 什么是“世界级的呼叫中心”

  2010-06-20 22:06
  关于什么才是世界级的呼叫中心，我们在很多不同的文章中已经看到过很多的定义或判断标准。今天我们就不妨再来看一看Prosci公司根据对50多个国家的240家呼叫中心所做的最佳实践与基准评测的调查所得出的他...
  

• 建设新一代客户联络中心的最佳实践

  2010-06-20 22:04
  －－运用知识管理来提高生产效率和效果1、员工生产力把知识管理系统做为强有力的培训工具和支撑工具运用到新员工的入职和老员工的在职培训以及实际工作中。这样可以有效地降低传统培训的费用，并确保所有员工对产品...
  

• 员工认可与激励的动力是无穷的

  2010-06-20 22:02
  为什么好像总是同一群人得到所有的奖励？你需要找到一种能有效激励所有人，而不是只有少数人的激励方案。一旦所有员工都感觉有机会得到认可与激励，而且事实上也得到了认可与激励，你将会释放员工身上潜在的巨大能量...
  

• 呼入销售：由成本中心到利润中心的有效手段

  2010-06-20 22:01
  把客户的呼入电话变成销售机会是呼叫中心由成本中心向利润中心转变的重要手段之一，而且也是回报最大的手段之一。一项针对银行、保险、旅游和交通行业的调查表明：44％的具有呼入销售功能的呼叫中心都有超过44％...
  

• 电话结束小技巧

  2010-06-20 21:59
  好的结束语是一次高质量的通话的关键要素之一。好的结束语应该至少考虑到几个方面：第一，进一步也是最后的主动帮助提供，例如，请问还有什么我能帮助您的吗？。这样就给了客户一个询问其它问题或者提出其它服务请求...
  

• 关注“服务水平”与“一次解决率”

  2010-06-20 21:59
  现在的企业都很注重以客户为中心，虽然对这个概念的理解和注重的层次各有不同。做为企业直接跟客户打交道的呼叫中心部门，更应该是一切从客户的需求出发。服务策略的制定也好，内部的考核也罢，首先要想一想我的策略...
  

• 服务水平指标的计算公式

  2010-06-20 21:58
  在咨询与培训的过程中，常常有客户问到服务水平指标的计算方法问题。深究下去，发现很多呼叫中心的计算方法各式各样，甚至有一些呼叫中心根本不知道系统是如何计算出服务水平指标的。以下是几种在呼叫中心常见的服务...
  

• 如何改善呼叫中心的业务量预测（上）

  2010-06-20 21:57
  准确的业务量预测需要高效的协作与领导能力。把员工及相应的支持资源与呼叫中心的客户联络业务量相匹配是高效呼叫中心管理的一个关键环节。如果业务量预测不能够达到一定的准确率，那么运营规划流程中下面的环节也就...
  

• 如何改善呼叫中心业务量预测（下）

  2010-06-20 21:53
  确保你的坐席组别尽量简单，易于管理：很多呼叫中心都采用了基于技能或者应急方案的路由策略。但是有时因为这种路由策略如此复杂，以至于呼叫中心并不能清楚地判断最后到底结果如何。更糟糕的是，如果你的业务量预测...
  

• 再谈呼叫中心的“一次解决率”

  2010-06-20 21:52
  今天又有客户问起一次解决率KPI指标的计算问题，并寻求所谓的行业标准。我的回答还是一如既往，所谓的行业标准都是相对的，是与客户需求、竞争环境、自身资源、成本收益等等因素相关联的。别人的标准未必会适合自...
  

• 呼叫中心员工离职面谈

  2010-06-20 21:50
  高离职率一直是困扰呼叫中心行业的难题之一。目前国内呼叫中心的离职率大约在20％以上（根据本人在项目中所接触呼叫中心的数据），由此所带来的服务质量下降、人员培训与招聘成本上升以及对整体员工士气的影响等问...