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• 你的呼叫中心真正需要成为世界级吗?

  2010-06-18 23:31
  世界级的或世界一流的等词语是很多企业的愿景与使命宣言里不可或缺的一部分。同样，这些企业的呼叫中心的目标也被同样要求是世界级的。尽管事实上，这种梦想很少能够变成现实。问题是，呼叫中心有必要一定要追求世界...
  

• 2010年北美呼叫中心运营管理重点

  2010-06-18 23:31
  根据美国扬升集团（AscentGroup）所做的2010呼叫中心战略重点调查（CallCenterStratagies2010）报告，北美呼叫中心在2010年的运营管理重点主要集中在以下方面：1.进一...
  

• 小型呼叫中心所面临的挑战

  2010-06-18 23:29
  小型呼叫中心：50坐席以下，占据着整个行业呼叫中心数量的相当大的比例。1、员工之间相互非常熟悉：一旦呼叫中心内部有一些针对员工的非公开的区别对待或者没有及时对员工作出解释的事件发生，负面的消息会很快传...
  

• 北美“家庭坐席”的最新调查结果

  2010-06-18 23:27
  根据transcom最近所做的一项调查，目前北美有大约46%的呼叫中心尝试使用了家庭坐席，而电信行业则高达63%，其中高达90%的呼叫中心认为这项尝试非常成功。在到目前为止还没有实施家庭坐席项目的呼叫...
  

• 关于呼叫中心隐性知识管理策略

  2010-06-18 23:03
  [论文摘要]隐性知识的挖掘和共享已成为知识创新和企业保持竞争优势的源泉，本文通过呼叫中心业务流程中知识共享存在的障碍分析，集中探讨如何实现隐性知识的共享。呼叫中心员工的业务培训过于重视显性知识的学习与...
  

• 托管型呼叫中心的最大特点

  2010-06-18 12:15
  企业自建呼叫中心经常面临的问题随着中国经济的发展，企业对服务逐渐器重起来，很多企业开端意识到呼叫中心的作用，并且有越来越多的企业开端应用呼叫中心外呼方法销售本身的产品。在此背景下，很多企业，无论范围大...
  

• 谁说托管呼叫中心缺乏灵活性？

  2010-06-18 12:14
  据国外媒体报道，市场研究公司DMGConsulting最近发布的一项市场调查报告显示，现在70%以上的呼叫中心使用托管的WFM（人力资源管理系统）进行业务预期和工作调度。这样的结果其实并不奇怪，相比传...
  

• 在线客服向虚拟呼叫中心迈进 老牌TQ引领行业

  2010-06-18 09:12
  电子商务的困惑这几天，孔建华经常在电脑前面陷入沉思，盯着公司制作精美的网站页面和办公桌上的销售分析报表：为什么花了大量人力财力的的网站平台却几乎没能为公司创造销售量？半年前，孔建华为了突破公司实体店铺...
  

• 质检新思考─全面质量管理的具体作法

  2010-06-17 17:41
  我在过去这一年，走过了许许多多的呼叫中心，看到了大大小小的质检作业方式，心中一直有个感觉：呼叫中心的质检作业，还是停留在恐吓管理的阶段，主要还是以处罚话务员为手段，质检人员尽全力的寻找话务员的过错，只...
  

• 呼叫中心知识库管理方法

  2010-06-17 17:48
  要理解呼叫中心知识库，首先要从呼叫中心知识库的功能和作用看起。常见的对于知识库作用的认知，往往会集中于对员工在服务过程中的业务支持。知识库作为呼叫中心重要的业务支撑平台，在日常工作中发挥着重要的作用。...
  

• 数据挖掘增强呼叫中心竞争力

  2010-06-17 17:46
  什么是数据挖掘，我们在因隐藏数据里面找到趋势，特征和相关性，这是数据完全的概念。是利用计算机储存运算能力及使用统计方法工具。下一步怎么跟我们营销活动做链接，我刚刚提到事实上是我们计算机能力越来越强，我...
  

• 一次成功的化解客户投诉

  2010-06-17 17:40
  这是2000年左右处理的一个客户投诉案例，希望对大家处理投诉和做好客户服务有所启示。当时我还在保定市的一家联想电脑维修站，作为工程师为联想用户提供上门维修服务，并且处理疑难的问题。当时客户购买的一台联...
  

• 18个技巧激励呼叫中心坐席

  2010-06-17 17:36
  日志序：最近挺忙，好多东西要学，时间紧张，erlang的日志还没写完，下周再写它了，不想动脑子了，呵呵，休息一会儿。先翻一篇文章，胡说几句，这个不用老动脑子还能练习，哈哈MotivatingAgent...
  

• 呼叫中心的Erlang方程（一）模糊概念

  2010-06-17 17:32
  开篇序：还是分三部分来讲解Erlang方程，其中第二、第三部分最重要。第一部分来谈谈对Erlang的模糊印象；第二章主要从国外网站上摘录了一些文章来具体说明如何在呼叫中心中使用Erlang方程，和如何...