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• 优化呼叫中心服务的关键因素是什么

  2010-05-28 17:31
  员工培训和激励是优化呼叫中心服务的关键因素，然而，指标，是引导呼叫中心最终迈向成功的决定性因素。在设定的时间范围内呼叫中心应答客户来电数量的比率，以及放弃电话的比率，是呼叫中心应用SLAs（Servi...
  

• 呼叫中心坐席管理之积极心态建设

  2010-05-27 22:31
  众所周知，在当今经济社会，各企业之间特别是同行业企业之间的竞争，早已不仅仅局限于产品质量、产品成本、销售渠道等方面，建立先进的企业文化、树立先进的企业形象、及时掌握市场局势、加强与用户终端的联结等等，...
  

• 运营商应对用户投诉焦点转移的策略

  2010-05-27 19:14
  3G给用户带来了全新的信息生活，与此同时，也给运营商的服务工作带来了新的挑战，用户的投诉焦点正呈现"3G化".具体投诉焦点归结为三大特性：3G移动互联网业务的使用操作不便捷及计收费透明清晰度不高、运营...
  

• 客户服务代表职业发展阶段性特点及管理提升

  2010-05-27 19:08
  当代心理学研究以及管理实践证实员工的职业发展是动态的并呈现出一定的阶段性。对客户服务代表职业发展阶段进行细分研究，把握客户服务代表在不同时期具有的不同心理特征和行为表现，有针对性的采取人力资源管理措施...
  

• 两个人的故事─管理者的自我管理 （上）

  2010-05-27 14:28
  这是一个关于两个人的故事。人生的命运有时候是非常残酷的，你明明觉得这个人是个人才，应该有个大好的职业生涯发展，另外一个人看起来就是一副傻傻呆呆样，前途一片黯淡，可是命运之所以称为命运，就在于它经常会在...
  

• 呼叫中心运营管理的基本要素

  2010-05-27 11:23
  现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什么难的？而身处此行业的从业人士则深深体会到：管理好一个呼叫中心是多么不...
  

• 外包型呼叫中心拒绝虚假繁荣

  2010-05-27 11:22
  外包，还是自建有一家大型跨国企业在世界其他地方都运用了外包型呼叫中心，但在中国建立合资企业选择时，与中方产生分歧。外方首席代表坚持要外包，中方则要自建，结果中方意见占了主导地位。"其实外方不是很满意，...
  

• 数据库营销助力INBOUND呼叫中心转型

  2010-05-26 16:06
  刚刚过去的2009年市场竞争非常激烈的一年里，数据库营销在国内各类媒体上，在企业的营销人员的嘴里面不断升温，这一适应现代信息社会的新型营销方式受到了企业界的青睐被广泛运用于银行、保险、电信、IT等行业...
  

• 浅谈特殊员工的管理

  2010-05-26 16:05
  在大型呼叫中心工作，身边不乏身怀绝技的很有个性的武林高手。而85后的人员由于生长环境等的变化，相对而言个性比较强，对待事情比较有主见，如今，他们已经开始走向社会，呼叫中心年轻化的特点决定了我们身边越来...
  

• 浅谈大型呼叫中心员工流失及管理

  2010-05-26 16:04
  随着行业竞争的加剧，客户在不断对比中对优质服务的界定标准不断提高，银行等金融服务行业越来越重视自身服务品质和客户端服务感受，力争以优质服务稳固老客户，抢夺中间层客户，发展潜在客户。在这种趋势下，这些服...
  

• 华胜天成构建民生银行联络中心

  2010-05-26 09:44
  中国民生银行成立于1996年，是中国一家领先的股份制银行，在中国提供广泛的银行与金融服务，主要专注于公司银行业务与零售银行业务。中国民生银行信用卡中心、借记卡中心直属民生银行总行，负责管理和经营全行信...
  

• 呼叫中心为什么要进行质控呢？

  2010-05-25 11:44
  服务质量在呼叫中心的绩效中是至关重要的，因此，对于服务质量的控制或保证，在呼叫中心的管理工作中是需要相当重视的。呼叫中心的质控工作，最常见的方式就是交易监控，对于电话服务方式的呼叫中心，就是电话监控了...
  

• 呼叫中心的几种人员配置策略

  2010-05-25 11:42
  除非呼叫中心是独立的企业运作机制（如，外包呼叫中心），任何呼叫中心的运营策略必须与企业的长远战略协调一致。以下几种呼叫中心人员配置策略就向我们展示了这种策略的协同与支撑。策略A：成本最低化这项策略的重...
  

• 呼叫中心中高级管理者自测问卷（一）

  2010-05-25 11:33
  员工筛选与聘用1.谁应该参与坐席工作岗位分析并撰写岗位职责描述？a.班组长/主管b.坐席员工c.人力资源部d.以上所有2.在员工筛选过程中，以下哪一项应该排在最前面？a.电话听试b.能力测试c.面试访...