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• 呼叫中心进化论

  2010-06-02 11:33
  呼叫之城，这个词最近在中国西南地区很是火热。1月28日，成都市高新呼叫行业协会正式揭牌。这个协会的成立，是成都正在尽全力打造呼叫之城的一步棋。不过成都不是没有竞争对手，随着携程、谷歌、百度、腾讯等企业...
  

• 员工关怀计划在某家大型企业的试行结果报告

  2010-06-01 12:15
  【编者按】近日，富士康频发的跳楼事件引起社会的广泛关注，大家对新生代农民工、对中国制造等话题展开广泛讨论。而很方面都直指富士康本身的管理问题，并提供合理建议。其中，香港岭南大学商学院两位教授一直研究的...
  

• 呼叫中心相对绩效评价模型

  2010-06-01 11:59
  当前客户服务中心在运营管理的过程之中，普遍存在无法通过客观的计算机系统取数来准确评价客户服务代表及班组长能力的现象，为此困扰着呼叫中心的整体运营管理水平的提升通过近两年的研究，凝聚了众多员工的心血（集...
  

• 大物件的销售——呼叫中心

  2010-06-01 11:54
  呼叫中心到底都能销售哪些产品？日常感受比较多的是保险、基金、电子机票、酒店预订、通信增值服务等这类物理上不太能够可视化的产品，或者是通过网站或电视购物渠道（最终也是和呼叫中心联系）购买的服装、书籍、家...
  

• 呼叫中心坐席人员心态建设

  2010-06-01 00:49
  众所周知，在当今经济社会，各企业之间特别是同行业企业之间的竞争，早已不仅仅局限于产品质量、产品成本、销售渠道等方面，建立先进的企业文化、树立先进的企业形象、及时掌握市场局势、加强与用户终端的联结等等，...
  

• 呼叫中心人员软肋问题探索与思考

  2010-05-31 20:27
  今天这个课题的名字大家会觉得有些很奇怪，是《呼叫中心人员软肋问题探索与思考》，什么是软肋呢？其实今天下午包括孙茂华女士、孙媛女士、雷扬老师三位在讲的时候都提到一个共同的问题，就是呼叫中心人的问题很复杂...
  

• 如何使售后服务产生效益

  2010-05-31 19:52
  为产品提供服务已是众多制造公司越来越重要的业务1。耐用品制造商——无论是生产电梯、制冷器、安全系统还是交通设备，都发现售后的产品安装、配置和维修收入已经占到总收入的30%或更多...
  

• 利用 IT 提高电话客服中心的业绩

  2010-05-31 19:50
  对于那些已在电话客服中心技术上投入了数千万美元的高层主管，如果让他们在预期效益不明朗的情况下投入巨资对系统进行全面改造，他们会谨小慎微，当然这无可厚非。他们听说了太多投入巨资后竹篮打水一场空的可怕故事...
  

• 变革管理心理学

  2010-05-31 19:48
  过去约15年以来，改善企业组织绩效的计划已经变得越来越普遍。但正如大家所知，执行这些计划相当困难。因为要取得成功，必须说服成百上千的团队和个人改变他们的工作方式，而要人们接受这种转变，又必须说服他们改...
  

• 客户服务中的“关键时刻”

  2010-05-31 19:46
  关注对客户有重要意义的互动，关注一线员工处理这些互动情况的方式。最近几年，拥有广泛的基层销售人员网络的成熟公司——例如，银行、零售商、航空公司和老牌电信服务商，都投入大量的资金...
  

• 预测电话客服中心的客户问询

  2010-05-31 19:45
  情况寻求通过客户服务互动的自动化来改善绩效和控制其电话客服中心成本的企业可选择的方式日益增多，包括电子邮件、网站、在线问答以及语音识别系统等。但决定对什么进行自动化以及如何自动化颇具挑战性，因为实行自...
  

• 发掘电话客服中心的更多价值

  2010-05-31 19:37
  在过去三十年，电话客服中心已成为许多企业的营销及客户服务战略的重要组成部分。但根据我们的经验，许多电话客服中心并没有发挥其最大作用。严格控制成本固然很重要，但如果不加甄别地将客户来电全部转移到公司网站...
  

• 电话客服中心：企业收入增长的突破口

  2010-05-31 19:34
  10年前，大多数公司想都没有想过电话客服中心也有创收的潜力。而如今，某些信用卡公司的所有新增收入中，电话客服中心创造的收入占了25％，而对于某些电信公司，这一数字甚至高达60％。电话客服中心座席代表的...
  

• 您收听呼叫中心的顾客来电吗？

  2010-05-31 19:27
  看似价值低的电话可能也会传达重要的信息。挖掘这些信息能帮助企业诊断问题并不断改进业务当呼叫中心的电话量和成本不断上升时，你会怎么做？许多管理者的做法是尽量提高自动化程度。这看起来是明智的做法，因为自动...