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• 客户资料数据安全保密：外包呼叫中心外包商的诚信体现(上)

  2010-05-31 19:25
  现今市场匮乏诚信，呼叫中心行业间的竞争越来越激烈，社会更是一直热切呼唤着诚信服务、诚信经营。树立诚信、精干、专业的形象，将为外包呼叫中心打造灵活的市场推广能力。用诚信引来消费者一直是企业的核心营销理念...
  

• 呼叫中心接通率低的原因

  2010-05-31 15:26
  呼叫中心(CallCenter)已经广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，呼叫中心发展迅速，规模日益增长，呼叫中心管理面临着业务量大、接通率低、坐席代表服务意识不够、IVR分流作用不明...
  

• 建立呼叫中心的目的是什么？

  2010-05-31 15:24
  常常有一些客户需求发来，需求很简单，就是单纯的需要一个呼叫中心，大概要多少坐席。我记得很久以前我就问客户，需要多少IVR，多少中继，是否需要传真，是否需要录音等等。而现在，似乎也有很久都不这么问了。更...
  

• 提高呼叫中心服务质量的三个关键方法

  2010-05-31 15:22
  服务质量一直是呼叫中心领域讨论的热点话题。近日，国外一家著名市场研究公司做了一份关于呼叫中心服务质量的调查。该调查主要针对呼叫中心主管、经理及企业CIO。参与调查的企业有几百家，结果颇具代表性。调查显...
  

• 呼叫中心内部分析正在被逐渐重视

  2010-05-28 17:34
  分析应用在财务、市场和销售等职能领域中的应用由来已久，其目的并非只为了提供更漂亮的报表，而是找出数据之中的规则，让死数据变成活信息。呼叫中心分析逐渐壮大呼叫中心已正式迈入分析时代。分析解决方案所做的不...
  

• 运营何以影响呼叫中心“服务水平”

  2010-05-28 17:32
  在呼叫中心的运营与管理中，服务水平（ServiceLevel%）指标作为一个重要的KPI管理指标被大多数呼叫中心所使用。在管理现场的过程中，你也许也会经常遇到这样的问题：电话的接通率很高，而服务水平%...
  

• 优化呼叫中心服务的关键因素是什么

  2010-05-28 17:31
  员工培训和激励是优化呼叫中心服务的关键因素，然而，指标，是引导呼叫中心最终迈向成功的决定性因素。在设定的时间范围内呼叫中心应答客户来电数量的比率，以及放弃电话的比率，是呼叫中心应用SLAs（Servi...
  

• 呼叫中心坐席管理之积极心态建设

  2010-05-27 22:31
  众所周知，在当今经济社会，各企业之间特别是同行业企业之间的竞争，早已不仅仅局限于产品质量、产品成本、销售渠道等方面，建立先进的企业文化、树立先进的企业形象、及时掌握市场局势、加强与用户终端的联结等等，...
  

• 运营商应对用户投诉焦点转移的策略

  2010-05-27 19:14
  3G给用户带来了全新的信息生活，与此同时，也给运营商的服务工作带来了新的挑战，用户的投诉焦点正呈现"3G化".具体投诉焦点归结为三大特性：3G移动互联网业务的使用操作不便捷及计收费透明清晰度不高、运营...
  

• 客户服务代表职业发展阶段性特点及管理提升

  2010-05-27 19:08
  当代心理学研究以及管理实践证实员工的职业发展是动态的并呈现出一定的阶段性。对客户服务代表职业发展阶段进行细分研究，把握客户服务代表在不同时期具有的不同心理特征和行为表现，有针对性的采取人力资源管理措施...
  

• 两个人的故事─管理者的自我管理 （上）

  2010-05-27 14:28
  这是一个关于两个人的故事。人生的命运有时候是非常残酷的，你明明觉得这个人是个人才，应该有个大好的职业生涯发展，另外一个人看起来就是一副傻傻呆呆样，前途一片黯淡，可是命运之所以称为命运，就在于它经常会在...
  

• 呼叫中心运营管理的基本要素

  2010-05-27 11:23
  现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什么难的？而身处此行业的从业人士则深深体会到：管理好一个呼叫中心是多么不...
  

• 外包型呼叫中心拒绝虚假繁荣

  2010-05-27 11:22
  外包，还是自建有一家大型跨国企业在世界其他地方都运用了外包型呼叫中心，但在中国建立合资企业选择时，与中方产生分歧。外方首席代表坚持要外包，中方则要自建，结果中方意见占了主导地位。"其实外方不是很满意，...
  

• 数据库营销助力INBOUND呼叫中心转型

  2010-05-26 16:06
  刚刚过去的2009年市场竞争非常激烈的一年里，数据库营销在国内各类媒体上，在企业的营销人员的嘴里面不断升温，这一适应现代信息社会的新型营销方式受到了企业界的青睐被广泛运用于银行、保险、电信、IT等行业...