首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• Excel数据分析之排列图

  2010-06-18 23:52
  80/20原则是大家都熟知的一个原则。按照这个原则，我们可以说，呼叫中心80%的问题都是由20%的根源所引起的，亦或是，呼叫中心80%的错误都集中在20%的项目上。合理利用这一简单而实用的原则，我们就...
  

• 你是否在获取和运用所需要的数据？

  2010-06-18 23:50
  收集所需要的数据信息对呼叫中心进行有效管理是非常关键但又经常被低估其价值的运营规划活动。对于很多人来说，数据信息的收集是一件机械的、可以由系统来承担的工作，是运营规划过程中非常单调的一个步骤。但现实情...
  

• 转发：今晨精彩“微博”对话

  2010-06-18 23:49
  王厚东的呼叫中心随笔：接着麦当劳，对比一下肯德基。麦当劳的流程链上职责划得更细一些，点餐、制作、配餐各司其职，个人感觉效率很高；肯德基是点配餐一体的，个人感觉比较慢；在不知道他们背后人员成本差别的情况...
  

• 请进来，走出去，建立和谐的部门关系

  2010-06-18 23:47
  早上在上班的路上看11月份的《21世纪商业评论》，看到一篇文章讲著名的连锁零售企业沃尔玛让公司后台部门（财务、行政等）员工扮成神秘顾客到自己家的门店体验购物，然后提出鼓励和改进建议的计划。当然，沃尔玛...
  

• 呼叫中心中高级管理者自测问卷

  2010-06-18 23:42
  员工筛选与聘用1.谁应该参与坐席工作岗位分析并撰写岗位职责描述？a.班组长/主管b.坐席员工c.人力资源部d.以上所有[reply]2.在员工筛选过程中，以下哪一项应该排在最前面？a.电话听试b.能力...
  

• 5种使工作现场充满乐趣的建议

  2010-06-18 23:32
  除去睡觉之外，呼叫中心的一线员工平均每天花费在工作现场的时间比他们在家所花的时间都多。用什么办法让他们更好地享受工作时间而不是无奈地抱怨呢？以下是5种可以帮你让工作更有乐趣却不会影响生产效率的方法，供...
  

• 你的呼叫中心真正需要成为世界级吗?

  2010-06-18 23:31
  世界级的或世界一流的等词语是很多企业的愿景与使命宣言里不可或缺的一部分。同样，这些企业的呼叫中心的目标也被同样要求是世界级的。尽管事实上，这种梦想很少能够变成现实。问题是，呼叫中心有必要一定要追求世界...
  

• 2010年北美呼叫中心运营管理重点

  2010-06-18 23:31
  根据美国扬升集团（AscentGroup）所做的2010呼叫中心战略重点调查（CallCenterStratagies2010）报告，北美呼叫中心在2010年的运营管理重点主要集中在以下方面：1.进一...
  

• 小型呼叫中心所面临的挑战

  2010-06-18 23:29
  小型呼叫中心：50坐席以下，占据着整个行业呼叫中心数量的相当大的比例。1、员工之间相互非常熟悉：一旦呼叫中心内部有一些针对员工的非公开的区别对待或者没有及时对员工作出解释的事件发生，负面的消息会很快传...
  

• 北美“家庭坐席”的最新调查结果

  2010-06-18 23:27
  根据transcom最近所做的一项调查，目前北美有大约46%的呼叫中心尝试使用了家庭坐席，而电信行业则高达63%，其中高达90%的呼叫中心认为这项尝试非常成功。在到目前为止还没有实施家庭坐席项目的呼叫...
  

• 关于呼叫中心隐性知识管理策略

  2010-06-18 23:03
  [论文摘要]隐性知识的挖掘和共享已成为知识创新和企业保持竞争优势的源泉，本文通过呼叫中心业务流程中知识共享存在的障碍分析，集中探讨如何实现隐性知识的共享。呼叫中心员工的业务培训过于重视显性知识的学习与...
  

• 托管型呼叫中心的最大特点

  2010-06-18 12:15
  企业自建呼叫中心经常面临的问题随着中国经济的发展，企业对服务逐渐器重起来，很多企业开端意识到呼叫中心的作用，并且有越来越多的企业开端应用呼叫中心外呼方法销售本身的产品。在此背景下，很多企业，无论范围大...
  

• 谁说托管呼叫中心缺乏灵活性？

  2010-06-18 12:14
  据国外媒体报道，市场研究公司DMGConsulting最近发布的一项市场调查报告显示，现在70%以上的呼叫中心使用托管的WFM（人力资源管理系统）进行业务预期和工作调度。这样的结果其实并不奇怪，相比传...
  

• 在线客服向虚拟呼叫中心迈进 老牌TQ引领行业

  2010-06-18 09:12
  电子商务的困惑这几天，孔建华经常在电脑前面陷入沉思，盯着公司制作精美的网站页面和办公桌上的销售分析报表：为什么花了大量人力财力的的网站平台却几乎没能为公司创造销售量？半年前，孔建华为了突破公司实体店铺...