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• 员工认可与激励的动力是无穷的

  2010-06-20 22:02
  为什么好像总是同一群人得到所有的奖励？你需要找到一种能有效激励所有人，而不是只有少数人的激励方案。一旦所有员工都感觉有机会得到认可与激励，而且事实上也得到了认可与激励，你将会释放员工身上潜在的巨大能量...
  

• 呼入销售：由成本中心到利润中心的有效手段

  2010-06-20 22:01
  把客户的呼入电话变成销售机会是呼叫中心由成本中心向利润中心转变的重要手段之一，而且也是回报最大的手段之一。一项针对银行、保险、旅游和交通行业的调查表明：44％的具有呼入销售功能的呼叫中心都有超过44％...
  

• 电话结束小技巧

  2010-06-20 21:59
  好的结束语是一次高质量的通话的关键要素之一。好的结束语应该至少考虑到几个方面：第一，进一步也是最后的主动帮助提供，例如，请问还有什么我能帮助您的吗？。这样就给了客户一个询问其它问题或者提出其它服务请求...
  

• 关注“服务水平”与“一次解决率”

  2010-06-20 21:59
  现在的企业都很注重以客户为中心，虽然对这个概念的理解和注重的层次各有不同。做为企业直接跟客户打交道的呼叫中心部门，更应该是一切从客户的需求出发。服务策略的制定也好，内部的考核也罢，首先要想一想我的策略...
  

• 服务水平指标的计算公式

  2010-06-20 21:58
  在咨询与培训的过程中，常常有客户问到服务水平指标的计算方法问题。深究下去，发现很多呼叫中心的计算方法各式各样，甚至有一些呼叫中心根本不知道系统是如何计算出服务水平指标的。以下是几种在呼叫中心常见的服务...
  

• 如何改善呼叫中心的业务量预测（上）

  2010-06-20 21:57
  准确的业务量预测需要高效的协作与领导能力。把员工及相应的支持资源与呼叫中心的客户联络业务量相匹配是高效呼叫中心管理的一个关键环节。如果业务量预测不能够达到一定的准确率，那么运营规划流程中下面的环节也就...
  

• 如何改善呼叫中心业务量预测（下）

  2010-06-20 21:53
  确保你的坐席组别尽量简单，易于管理：很多呼叫中心都采用了基于技能或者应急方案的路由策略。但是有时因为这种路由策略如此复杂，以至于呼叫中心并不能清楚地判断最后到底结果如何。更糟糕的是，如果你的业务量预测...
  

• 再谈呼叫中心的“一次解决率”

  2010-06-20 21:52
  今天又有客户问起一次解决率KPI指标的计算问题，并寻求所谓的行业标准。我的回答还是一如既往，所谓的行业标准都是相对的，是与客户需求、竞争环境、自身资源、成本收益等等因素相关联的。别人的标准未必会适合自...
  

• 呼叫中心员工离职面谈

  2010-06-20 21:50
  高离职率一直是困扰呼叫中心行业的难题之一。目前国内呼叫中心的离职率大约在20％以上（根据本人在项目中所接触呼叫中心的数据），由此所带来的服务质量下降、人员培训与招聘成本上升以及对整体员工士气的影响等问...
  

• 呼叫中心运营管理的两个重要特性

  2010-06-20 21:46
  昨天访问了一家著名的IT制造企业的呼叫中心，对于该呼叫中心从制造行业借鉴过来的管理思路和方法很是佩服。无论是流程管理、数字化的绩效管理还是基于问题的定义、测量、分析、改进与控制的循环改进都做得非常出色...
  

• 如何引导客户转向自助服务

  2010-06-20 21:41
  1、首先确保你的自助服务系统的易用性，既能够方便、快捷、准确地解决客户的问题。否则，就很容易让客户对自助服务产生畏惧和抵触情绪。在自助系统正式上线以前，最好找内部员工或客户先进行小范围评估和改进。2、...
  

• 全球呼叫中心外包市场调查报告

  2010-06-20 21:34
  2006年上半年，国际客户管理学院（ICMI）为了了解目前呼叫中心外包市场情况，针对北美及全球279名呼叫中心管理者进行了一次有关呼叫中心业务外包的市场调查。以下是主要调查结果的部分摘要：有29.4%...
  

• 关于呼叫中心质量监控的几个统计数字

  2010-06-20 21:32
  上周跟客户做培训的时候讨论起了呼叫中心的电话监控数量以及其它相关的问题，当时也没有得出一个具体的数字，只是就几条原则进行了探讨。回来后，查阅了手头以及网上国内及国外的很多资料，就相关问题总结如下，仅供...
  

• 呼叫中心绩效指标的设定

  2010-06-20 21:25
  当设定呼叫中心的绩效指标时，要始终牢记三个问题：1、客户的需求是什么？2、企业的需求是什么？3、保持竞争领先的需求是什么？通常来讲，服务型呼叫中心的绩效指标主要涵盖以下几个方面：服务效率与成本：服务水...