首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 大型呼叫中心管理之携程经验

  2010-06-21 11:22
  -携程旅行网副总裁孙茂华访谈在2000年我进入携程工作时对呼叫中心了解不是很多，从管理4人客服热线小组开始边学习、边建设。现在，携程已有了酒店预订、机票预订、度假预订、客户服务、商旅预订五大板块，拥有...
  

• Aspect呼叫中心精细化管理系统获国内金融业首肯

  2010-06-21 09:53
  全球领先的统一通信（UC）与协同软件及服务提供商Aspect公司近日邀约国内数十位银行业呼叫中心管理人士举办金融行业精英呼叫中心业务创新及绩效管理联谊会，在风景优美的北京什刹海会馆，中国银行、中国建设...
  

• 呼叫中心应该关注的10项核心KPIs

  2010-06-20 22:39
  1、单呼价值（适用于营销型呼叫中心）（AverageCallValue）2、客户满意度（CustomerSatisfaction）3、服务水平（ServiceLevel）4、放弃率（PercentAb...
  

• 减少呼叫中心的员工流失

  2010-06-20 22:37
  员工流失率衡量一个呼叫中心在一定的时间内员工流失的比例。根据美国呼叫中心管理学院（ICMI）的定义，具体的计算公式为：（时期内员工流失总数÷月均在职员工数）×（12&divi...
  

• 降低呼叫中心员工流失率应考虑的因素

  2010-06-20 22:34
  不同呼叫中心的员工流失率差别很大。影响员工流失的因素主要有以下几点：1．招聘、筛选及入职培训只简单地把人招进来为目的的招聘技巧将会造成流失率的上升。只有目标明确的招聘才会留住更多的员工。面试筛选的过程...
  

• 呼叫中心电话监控数据的价值及使用

  2010-06-20 22:33
  1.质量衡量：很多呼叫中心往往只注重生产效率指标，因为这些指标是客观的，并且易于测量。这就造成了由于员工对这些指标的片面追求而忽视了服务质量的情况。为了让座席能够提供既高效率又高质量的服务，还需要一个...
  

• 北美优秀呼叫中心的共性特点

  2010-06-20 22:32
  －－－摘自《美国国家绩效评估》报告1、强势的企业文化，注重满足和超越客户期望2、高度注重员工满意度，因为满意的员工创造更高的绩效3、为达成设定的客户服务标准投入足够的资源，包括招聘、培训、专家系统建设...
  

• 呼叫中心人员配比

  2010-06-20 22:32
  呼叫中心的人员配比主要衡量一个呼叫中心各级岗位之间的人员比例，尤其是一线员工与班组长之间的比例。例如，一个拥有160名员工和10名班组长的呼叫中心，它的人员配比应该是16：1。呼叫中心首先应该评估当前...
  

• 呼叫中心主要员工培训与发展手段

  2010-06-20 22:31
  呼叫中心主要员工培训与发展手段1、全员课堂培训：所有员工同时参与统一的课堂培训。这类培训手段可运用在对新的产品、服务流程、技术、政策以及通话技巧的培训等方面。2、一对一辅导与反馈：主要适用于质量监控中...
  

• 呼叫中心排班的两种主要方法

  2010-06-20 22:30
  除了很多小型呼叫中心仍然采用手工或借助EXCEL进行日常排班外，大部分呼叫中心采用了一种或两种业界主流的排班计算方法：基于Erlang的计算方法和计算机模拟方法。基于Erlang的计算方法通过计算静态...
  

• 呼叫中心队列原理

  2010-06-20 22:28
  您是否想更好地理解呼叫者行为？为您的呼叫中心设定切实可行的绩效目标？制定准确的运营计划和排班表？对现场实时变化做出适当的反应？编制现实合理的预算方案？尽管对呼叫中心队列原理的很好理解并不能帮您解决全部...
  

• 呼叫中心员工认可与激励的几个注意事项

  2010-06-20 22:27
  1、建立一个既重视个人绩效又鼓励团队协作的认可与激励体系。既要个个争先，又要协作向前。2、不要把激励机制仅奠定在员工生产效率指标之上，工作质量、创新意识、学习成长都应该纳入激励的范围。3、不要总是运用...
  

• 员工的职业生涯发展仍在困扰呼叫中心

  2010-06-20 22:24
  根据最近的调查显示，当呼叫中心在降低员工流失率方面迈出一大步时，他们仍旧为缺少客户服务代表职业通途、完善的工资结构和很少的基于网络的培训而困扰。由美国呼叫中心管理学院(ICMI)举行的此次调查发现，只...
  

• 呼叫中心如何进行客户满意度调查

  2010-06-20 22:23
  一、客户满意度调查的方法根据Prosci最近所做的呼叫中心最佳实践调查显示，独立的第三方调查仍是很多呼叫中心首选的客户满意度调查方式，有将近35％的调查参与者选择了这种方式。但同时，也要很多呼叫中心在...