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• 构建有效呼叫中心

  2010-07-05 15:28
  近来，呼叫中心这个在几年前对很多企业决策者还很生疏的名词，一下子变成了一个近在眼前的现实问题：上还是不上?如何上?不少企业的决策者看到、听到--常常是经过提供商的宣传活动--呼叫中心的种种可能作用后做...
  

• 走马观花，览世界呼叫中心

  2010-07-05 15:20
  一世界呼叫中心纵览世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话...
  

• 呼叫中心：如何做好员工关怀

  2010-07-05 15:15
  你首先要了解他们每天在做什么，否则你去问他们，他们说了你也不懂，那怎么体会员工的疾苦，怎么换位思考呢？了解员工的工作，最好就是自己加入进去做一做，最起码是和他们待在一起，认真观察。然后才能说的其他的。...
  

• 呼叫中心IP多媒体软环境已经到来

  2010-07-05 09:29
  呼叫中心发展到今天，已从原始的IVR过渡到直接视频对话，时间跨度并不大，但技术的发展却是日新月异。就目前CTI行业将来的发展趋势来看，软交换的应用会越来越广，硬逐渐被软所代替。IP多媒体软环境已经到来...
  

• 不是所有的微笑都对身体有益

  2010-07-04 10:59
  一直以来人们都认为，笑口常开对健康有利，但德国法兰克福大学的研究者却表示，违背人们意愿的笑其实对健康有害。他认为,伪装对他人亲切友好不仅会导致人们产生沮丧的情绪,还会使人压力倍增,进而使身体的免疫系统...
  

• 清收不良贷款的最佳做法

  2010-07-03 00:12
  银行和其他企业在提供信贷时，都是竭尽全力去夺取市场份额。他们往往花上数月时间就相关问题进行认真讨论，例如，是否应当迎合客户的虚荣或节俭心理，要不要通过互联网或电话进行营销，甚至是粉色的信用卡是不是比紫...
  

• 在印度经营客户服务中心：戴尔（印度）运营负责人专访

  2010-07-02 23:41
  戴尔最近宣布，到2009年它将把印度的员工人数增加一倍，届时员工将超过二万人。舆论普遍认为这是该公司对印度发展充满信心的表态。对戴尔来说，印度不仅是增势迅猛的消费者市场（年PC需求量五百万台，预计到2...
  

• 从CEO角度看呼叫中心管理

  2010-07-02 12:00
  电话营销呼叫中心成功的关键是什么？在招聘电话销售代表（TSR）的时候，要考虑那些因素？寻找呼叫中心基层管理人员的时候，是内部提拔还是外聘？电话营销与信函的结合可以达到最好的效果。电话—信&...
  

• 服务性呼叫中心：谁是你的VIP

  2010-07-02 11:21
  时光荏苒如白驹过隙。转瞬之间呼叫中心在国内已经历了10年的曲折发展历程。呼叫中心也从最原始的接通率时代，历经了提供个性化服务的客户分层时代，正在经历着呼叫中心管理创新，向管理要效益的运营管理时代，甚至...
  

• IVR对客户的引导能力将会影响转接率、员工技能要求与技能加载成本

  2010-07-02 00:13
  注：本文只是从运营管理角度进行探究。焦点：1.一个体验：拨打某呼叫中心按IVR的时间比等待地铁还长？2.转接率过高，虽然单通电话均长短，但整体处理话务强度其实在增加。3.一个数字83%（客户号码资源使...
  

• 你的话术有套路吗？

  2010-07-02 00:12
  电话销售中，话术是否重要？我想做过电话销售的人都应该清楚其价值。但你仔细看看呼叫中心里的岗位，有外呼，接单，质检，市场，数据分析等等。但有多少呼叫中心里有话术设计这个岗位。在实际企业里，这个工作被所谓...
  

• 国内外包呼叫中心普遍的问题

  2010-06-30 12:47
  呼叫中心外包在国外已较为成熟，国内在近两年也开始规模发展。大型的呼叫中心在考虑到人员编制、培训管理、系统管理等等成本问题上，会逐步将话务进行外包。国内目前较为大型的外包呼叫中心已经不少，承接着来自国内...
  

• Aspect打造基于IP的一体化呼叫中心

  2010-06-30 09:03
  统一通信（UC）与协同软件及服务提供商Aspect公司近日邀约国内数十位银行业呼叫中心管理人士举办金融行业精英呼叫中心业务创新及绩效管理联谊会，围绕业务创新、绩效优化、技术发展方向等话题，分享行业经验...
  

• 从报表看呼叫中心管理

  2010-06-29 22:53
  对于呼叫中心的质量管理，各业内专家都有不同的看法，但都几乎一致地认为，质量管理员主要的工作在于事中和事后。事中是指在座席与客户通话时，管理员以监听的方式对座席话务进行抽查并进行打分；事后是指在座席与客...