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• 老颜学堂：呼叫中心知识库管理的常见问题与困惑（一）

  2010-07-21 10:18
  问题：联络中心知识库管理的常见业务问题有哪些？颜晓滨：知识库绝非知识库本身，更是管理、运营品质与效率的体现。呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答，她承担着把产品和...
  

• 呼叫中心酝酿“情景革命”

  2010-07-20 15:33
  从模拟到数字，从语音呼叫中心到多媒体联络中心。伴随着技术和商业环境的演变，企业客户服务中心经历了几次重大的变革和转型。呼叫中心的平台构建方式、服务手段、管理方式以及角色定位，也随之发生了巨大改变。而随...
  

• 呼叫中心改变了谁？

  2010-07-20 11:38
  社会不断发展，商家重视自身形象与品牌的建立，消费者不再处于投诉无门的弱势地位；产品的价格体现的不单单是产品本身的价值，还包含着背后的售后服务；消费者对商品的消费也不仅是物品的享用，更在乎享用物品过程中...
  

• 呼叫中心三步走之人力安排篇

  2010-07-20 11:35
  前一篇我们谈了如何进行话务量的准确预测。预测完成后，排班员最具复杂性的工作才刚刚开始。人力安排一方面要达到设定的服务水平，另外，还要考虑呼叫中心运营成本，平衡座席期望；同时，在安排过程中还要考虑工时要...
  

• 国内第三方呼叫中心“4C模式”下的人力资源价值发现

  2010-07-19 16:55
  不要成为服务外包行业的第一个富士康在不久前富士康出现n连跳之际，我在痛心失去这些年轻生命的同时，内心一种莫名的隐忧随着n的增加也不断增强。有一次偶然了解到，国内一家超千席位呼叫中心企业老总紧急取消了外...
  

• 基于云计算的呼叫中心应用更难整合？

  2010-07-19 15:05
  据国外媒体报道，基于云计算的应用已经成为业内的一大潮流，超过70%的美国企业已经或多或少地使用了云计算应用。然而，企业对云计算软件及应用还是存在一些误解。基于云计算的应用能做什么，不能做什么，某些企业...
  

• 两个人的故事─管理者的自我管理（中）

  2010-07-19 13:35
  『两位老师好，我现在遇到了人员辅导的困难，我现在有做班前会、下午有班中会、回家前有班后会，但人员的个别辅导怎么做？』小郭说道。『你现在有定期、例如每天固定给大家做个别的绩效回顾和辅导，每周给所有人做一...
  

• 嘉宾论坛：叫中心质量管理与数字化运营探讨

  2010-07-19 12:56
  颜晓滨：各位朋友，接下来进入论坛时段，由我来主持，。今天主要请到北京是通信行业协会副理事长刘燕军老师，e龙公司高级总监孙媛老师、51Callcenter高级顾问牛宝田老师。在今天的日程当中，最后这个环...
  

• 呼叫中心59秒管理

  2010-07-19 12:21
  会议主席牛宝田：接下来大家以热烈的掌声有请51Callcenter主编许乃威许老师给我们做主题演讲，他演讲的主题是呼叫中心59秒管理。许乃威：颜晓滨主席，牛老师，各位大家下午好！我非常高兴有30分钟的...
  

• 呼叫中心排班三步走之预测

  2010-07-19 11:47
  随着呼叫中心规模的日益扩大和服务水平、运营管理的要求不断提高，如何在现有人力条件下达到服务水平目标、合理安排人力、优化现场管理成为排班师面临的巨大挑战。呼叫中心劳动力管理（WFM），也就是常说的排班包...
  

• 呼叫中心质检工作如何获得支持

  2010-07-19 11:46
  质检工作如何能顺利开展，质检工作如何能更有助于提高服务质量，质检工作如何能更顺利的得到员工的支持，质检工作如何能更有利于团队建设？首先我们能看到，质检团队和员工质检的关系问题是普遍存在的，也对质检工作...
  

• 撰写运营分析PPT的注意点（经验分享）

  2010-07-19 09:36
  一般情况下，企业的运营分析报告都是采用PPT的方式来编写。这比WORD文档等要求更高。因为PPT的版面与WORD不同，编写时一般有一定的篇幅限制以及相关的排版要求。下面将以一些实际例子向大家讲述一下P...
  

• 毛熠星：呼叫中心市场的转变和行业方向

  2010-07-19 09:04
  接下来有请思科系统中国统一通信产品业务总监毛熠星，他演讲的题目是刚才刘燕军副理事长也提到，大家做先讲几个案例，跟大家一起分享，刚才电影放的东西可能对我们相对有点久远，但是有两个案例是在现实生活中可以给...
  

• 把呼叫中心办到员工家

  2010-07-16 15:24
  一台电脑，一根网线加上一个话务耳机，客服人员在自己家里就能随时接听热线，并处理客户的咨询和投诉。近日，中国移动福建公司积极探索热线SOHO办公模式，将热线从集中的工作场所向家庭延伸，尝试把呼叫中心办在...