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• 外包呼叫中心的利与弊

  2010-06-29 12:17
  在国外，最近的一项调查表明，在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。研究表明，仅仅是增加5%的客...
  

• 统一通信呼叫中心应了解会话边界控制器什么呢？

  2010-06-29 08:57
  美国大陆航空的呼叫中心/联络中心从1976年就开始了一系列的转变。很多事情都已在34年的时间里改变，并往VoIP的方向转移。VoIP传输对反复出现的成本有显著地节省作用，并成为呼叫中心虚拟化的关键推动...
  

• 呼叫中心中的石头、沙子和水

  2010-06-29 01:33
  北京今年的高考作文是篇材料作文，根据材料自选角度，自拟题目。所给的材料是：在课堂上，老师拿了一个玻璃杯，里面放了一个大石头，差不多和杯子一样大，老师问大家：杯子满了吗？一个学生回答：没满，还可以放沙子...
  

• 呼叫中心服务质量客户满意度的意义

  2010-06-25 19:58
  随着市场竞争的加剧，企业越来越关注呼叫中心客户服务中的作用。如果用一个词来形容呼叫中心管理者无时不刻都在想着的事情那就是：指标。数字在呼叫中心业绩考核中是非常重要的一部分，所有的呼叫中心指标都可以通过...
  

• 呼叫中心质检监听报告及主管管理方法

  2010-06-25 19:56
  呼叫中心质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：首先，呼叫中心质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进...
  

• 小型呼叫中心的管理难点

  2010-06-25 19:55
  小型呼叫中心：50坐席以下，占据着整个行业呼叫中心数量的相当大的比例。1、员工之间相互非常熟悉：一旦呼叫中心内部有一些针对员工的非公开的区别对待或者没有及时对员工作出解释的事件发生，负面的消息会很快传...
  

• 新加坡呼叫中心如何降低人员流失

  2010-06-25 19:54
  流失一名处于试用期期间的呼叫中心座席代表给企业带来的损失相当于此员工转正后月基本工资的18倍，甚至更多。因为它同时还带了很多负面的难以量化的影响。那呼叫中心人员流失率这一指标与呼叫中心运营管理中的哪些...
  

• 呼叫中心的运营管理

  2010-06-25 11:37
  呼叫中心在全球的发展虽然已有几十年历史，但其引入中国的时间不过区区几年，而逐渐为企业接受及应用是近一两年的事。目前，呼叫中心技术在中国的应用已经达到世界领先水平，但运营管理这个呼叫中心建设的核心软件却...
  

• 托管式呼叫中心介绍

  2010-06-25 10:46
  托管式呼叫中心是指客户仅仅投入自己的座席计算机设备而建立的呼叫中心。托管式呼叫中心可以配置自己的数据库系统，也可以使用平台的数据库。使用托管式呼叫中心的企业只需花费很少的租金，即可在任何地点建立自己的...
  

• 什么是呼叫中心外包?

  2010-06-25 10:44
  随着时代的发展，技术的进步，呼叫中心(CallCenter)的定义也经历了几阶段的变革。最早期的呼叫中心，是在上世纪五十年代，最初在美国的一些大企业，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体...
  

• 呼叫中心排班管理的坐席利用率

  2010-06-24 16:51
  国内移动和电信公司面对的排班问题，是笔者这么多年来在海外很少见过的。几个特点让这些移动和电信公司特别困扰：一、客服人员数目，远远高于座席数很多移动公司的客服人员数目，远高于她的座席数。一个客服人员高达...
  

• 减压进行时

  2010-06-24 11:49
  6月8日，参加完高考的王静(化名)在电话中告诉记者：考得不错，应该能考上上海的大学。不过，要不是携程的各位哥哥姐姐尽心照顾、帮助我，我想我很难坚持到现在。王静的爸爸两年前在携程机票业务部工作，因为一次...
  

• 浅谈呼叫中心外包管理（中）

  2010-06-23 23:04
  上文我们提到发包商在选择了自己的合作伙伴后，在后期对他们的管理中往往会有些错误的理念和做法，我列举了四条。那他们具体错在什么地方呢，让我们一起来分析一下。一、业务外包后，日常的服务质量,可能发生的风险...
  

• 国外呼叫中心如何降低人员流失

  2010-06-23 15:50
  流失一名处于试用期期间的呼叫中心座席代表给企业带来的损失相当于此员工转正后月基本工资的18倍，甚至更多。因为它同时还带了很多负面的难以量化的影响。那呼叫中心人员流失率这一指标与呼叫中心运营管理中的哪些...