首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 呼叫中心的外呼业务开展

  2010-06-21 16:20
  一、呼叫中心目前现状分析CallCenter(呼叫中心)在当今信息服务领域已经成为一个耳熟能详的词语，呼叫中心作为集客户服务、市场营销、企业管理于一体的服务窗口，构成了企业与客户之间联系的桥梁。对于越...
  

• 呼叫中心与渠道扁平化管理

  2010-06-21 16:08
  渠道扁平化意味着厂商直接招募的渠道商数量激增。我们通过了解国内大型IT分销商的渠道数量做参考，如果厂商的渠道要覆盖到三、四级城市，则渠道招募数量将超过500家；如果渠道要覆盖到四、五级城市，则渠道招募...
  

• IP呼叫中心成为行业趋势 开源方案日渐升温

  2010-06-21 15:34
  在企业日常运营过种中，呼叫中心的作用越来越突出。如果企业呼叫中心能够长期保持稳定运行，并不断引入新的创新技术和理念，则它给企业带来的价值是巨大的。分析人士指出，近几年来IPCC（IP呼叫中心系统），作...
  

• 天润融通托管型呼叫中心服务于新世纪儿童医院

  2010-06-21 15:16
  近日，北京天润融通科技有限公司签约新世纪儿童医院，为其量身打造一套合适的呼叫中心系统。北京新世纪儿童医院是中国第一家依照国际医疗标准建立并运营的儿童专科医院，拥有顶级医疗专家和护理团队，为0至18岁的...
  

• 呼叫中心 沟通占主流

  2010-06-21 15:06
  一项全球范围的NetReflex研究发现，74%的澳大利亚民众在需要与企业或相关机构进行联络时会首选电话沟通方式，而不是电子邮件、文本聊天或者普通信函等其它沟通手段。这个比例仅次于美国(76%)和加拿...
  

• 携程网选择Force10解决方案打造动态呼叫中心

  2010-06-21 15:05
  2010年6月17日，中国北京讯——日前，建设和保护高性能可靠网络的先锋Force10网络公司(Force10Networks,Inc.)宣布，携程旅行网(简称携程)选择For...
  

• 大型呼叫中心管理之携程经验

  2010-06-21 11:22
  -携程旅行网副总裁孙茂华访谈在2000年我进入携程工作时对呼叫中心了解不是很多，从管理4人客服热线小组开始边学习、边建设。现在，携程已有了酒店预订、机票预订、度假预订、客户服务、商旅预订五大板块，拥有...
  

• Aspect呼叫中心精细化管理系统获国内金融业首肯

  2010-06-21 09:53
  全球领先的统一通信（UC）与协同软件及服务提供商Aspect公司近日邀约国内数十位银行业呼叫中心管理人士举办金融行业精英呼叫中心业务创新及绩效管理联谊会，在风景优美的北京什刹海会馆，中国银行、中国建设...
  

• 呼叫中心应该关注的10项核心KPIs

  2010-06-20 22:39
  1、单呼价值（适用于营销型呼叫中心）（AverageCallValue）2、客户满意度（CustomerSatisfaction）3、服务水平（ServiceLevel）4、放弃率（PercentAb...
  

• 减少呼叫中心的员工流失

  2010-06-20 22:37
  员工流失率衡量一个呼叫中心在一定的时间内员工流失的比例。根据美国呼叫中心管理学院（ICMI）的定义，具体的计算公式为：（时期内员工流失总数÷月均在职员工数）×（12&divi...
  

• 降低呼叫中心员工流失率应考虑的因素

  2010-06-20 22:34
  不同呼叫中心的员工流失率差别很大。影响员工流失的因素主要有以下几点：1．招聘、筛选及入职培训只简单地把人招进来为目的的招聘技巧将会造成流失率的上升。只有目标明确的招聘才会留住更多的员工。面试筛选的过程...
  

• 呼叫中心电话监控数据的价值及使用

  2010-06-20 22:33
  1.质量衡量：很多呼叫中心往往只注重生产效率指标，因为这些指标是客观的，并且易于测量。这就造成了由于员工对这些指标的片面追求而忽视了服务质量的情况。为了让座席能够提供既高效率又高质量的服务，还需要一个...
  

• 北美优秀呼叫中心的共性特点

  2010-06-20 22:32
  －－－摘自《美国国家绩效评估》报告1、强势的企业文化，注重满足和超越客户期望2、高度注重员工满意度，因为满意的员工创造更高的绩效3、为达成设定的客户服务标准投入足够的资源，包括招聘、培训、专家系统建设...
  

• 呼叫中心人员配比

  2010-06-20 22:32
  呼叫中心的人员配比主要衡量一个呼叫中心各级岗位之间的人员比例，尤其是一线员工与班组长之间的比例。例如，一个拥有160名员工和10名班组长的呼叫中心，它的人员配比应该是16：1。呼叫中心首先应该评估当前...