首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 浅谈外包呼叫中心的内训师培养

  2010-08-06 16:10
  内训师的选拔与培养已经遍及了很多大型企业，如通信行业和保险行业就已经培养了大批的内训师队伍，我在运作咨询项目时看到国内很多大型企业在各部门中都建立了内训师队伍，从中选拔与培育优秀的企业内部讲师，这样既...
  

• 外包型呼叫中心优势凸显

  2010-08-06 12:09
  呼叫中心的三把利剑自建、外包和托管一直是业内关注的焦点。在过去的十年中，自建式呼叫中心以其性能的优越得到一些企业的青睐。然而，随着技术与理念的不断进步，人们对呼叫中心的认识正发生着微妙的变化，怎样降低...
  

• 如何做好呼叫中心客户关系管理

  2010-08-06 12:07
  客户需求管理、客户知识管理、客户关系维护的管理以及客户满意度的评估等组成了客户关系管理，而它的提升能力主要取决于两个方面：一是企业的后端系统；二是前端系统即呼叫中心和CRM。要做好呼叫中心客户关系管理...
  

• 中国呼叫中心市场迎来爆发期

  2010-08-06 11:57
  有研究机构指出，2011年，中国呼叫中心市场规模将逼近500亿元人民币，这对于在资源、管道、管理、资金等方面颇占优势的运营商来说，无疑意味着巨大的商机。技术的革新和需求的提升也使产业链空前拉长，但是要...
  

• 呼叫中心人员的法律规避问题

  2010-08-06 09:56
  从人力资源的角度来说，呼叫中心是一个典型的劳动力密集型产业，但与传统意义上的劳动力密集型产业相比又有其特殊性。呼叫中心的客户服务代表既不同于写字楼中的白领，又不同于流水线上的蓝领;从某种程度上来说，呼...
  

• “解决方案销售”话术在窗口服务中的应用点滴谈

  2010-08-05 09:01
  因参与某项客户接触点服务品质提升项目的需要，笔者去了多个行业的营业门店体验客户服务。在某火车票代售窗口，我发现即便是不过节的时候，排队购票的人依然很多，但最主要的问题时队伍移动的速度太慢了。我粗略观察...
  

• 呼叫中心坐席技巧：客户需求辨认

  2010-08-04 11:47
  如何通过提问和倾听来了解客户的需求,做出个性化的判断。对客户需求分析其实早在拨打电话之前就已经开始了。我们必须知道选择合适的对象进行外拨。尽管如此，在沟通的开始阶段，我们仍然需要进一步进行需求辨认,英...
  

• 呼叫中心员工归属感与员工流失率

  2010-08-04 11:45
  当跳槽和炒老板成为当今社会普遍现象后，很多企业的负责人已经习以为常，甚至不知道如何去挽留主干员工和如何通过环境的改善来避免这种现象的产生……出现了一个这样的概念&mdash...
  

• 如何提高呼叫中心质检的工作质量: 我们的经验和体会

  2010-08-03 14:21
  我有幸担任中国电信江苏呼叫服务中心南京区域中心质检员一职，我一直以积极的心态面对工作中的挑战与困难，同时也收获着团队带来给我的温暖与关怀，这样的特殊情感激励着我更好地从事质检工作。我们都知道，座席代表...
  

• 客户中心有效激励的八个关键点

  2010-08-03 14:19
  呼叫中心是劳动密集型的产业，采用的是大团队的运作管理模式，其生存离不开几百甚至几千号员工的共同努力。但是，呼叫中心的工作繁重且枯燥，员工容易出现疲态。在这样的工作环境下，企业需要有一套能持续激发员工活...
  

• 浅谈呼叫中心坐席报酬和员工士气

  2010-08-03 13:58
  报酬是所有因素中与顾客服务代表的士气最直接相关的一个因素。如果一个呼叫中心具有受到一致好评且又现实可行的报酬制度，那这个公司通常是可以一直保持高昂的士气和高水平的生产率的，并且还可以避免那些经常困扰着...
  

• 洛阳呼叫产业 打造中部“声谷”

  2010-08-02 17:02
  明年5月，形似牡丹的洛阳呼叫中心客服大楼将在新区建成。工程名称：中国移动河南公司客户服务中心洛阳项目一期工程工程投资：2.4亿元工程时间：2009年10月18日至2011年5月12日明年五月，新区太康...
  

• TQ 7经济型呼叫中心推动中小企业信息化进程

  2010-08-02 10:01
  随着2010年7月1日国务院公布第一批三网融合试点城市名单加速推进三网融合，进一步实施信息化战略，以信息化促进产业升级改变中国制造的不利竞争局面，TQ公司8日应势推出新一代TQ7呼叫中心为中小企业提供...
  

• ICMI-GCSC标准体系的核心价值与理念

  2010-07-31 13:17
  A-创造客户驱动的卓越绩效（Customer-DrivenExcellence）以客户为中心要求客户联络中心对影响客户满意度与忠诚度的因素保持高度敏感，并充分运用各种现代化信息科技手段，为客户提供便捷...