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• 呼叫中心运营管理：规模效应

  2010-08-31 13:50
  呼叫中心运行原理规模效应——同样的处理时长，同样的服务水平要求，当坐席组的规模不同时，其工作效率也会不同。如图所示，处理100个电话时，需要17个人；而当处理500个电话时，只...
  

• 呼叫中心运营管理：一个人的力量

  2010-08-31 13:49
  呼叫中心运行原理：一个人的力量——在呼叫中心里，虽然你不是一个人在战斗，但一个人对运营的影响在某些情况下却是巨大的。如下图所示，当服务水平很低的时候（左数第二列），现场每多上线...
  

• 呼叫中心运营管理：边际效应

  2010-08-31 13:46
  呼叫中心运行原理边际效应——随着人力的不断投入（左数第一列），服务水平（右数第二列）指标也不断攀升，但单个人员增加所产生的效果却在逐步递减。因此，呼叫中心也不要过分追求太高的服...
  

• 员工挽留分析矩阵图

  2010-08-31 13:43
  员工挽留分析矩阵图：...
  

• 质检数据的内外对比分析

  2010-08-31 13:34
  数据的分析与应用是质检流程中重要的一环。质检人员除了要对员工个体的个性问题和中心整体的共性问题进行分析外，还需要把中心依据自我设定的质量评价标准所得到的评价与来自外部的客户期望进行对比分析，以不断促进...
  

• 呼叫中心客户满意数据的二维分析

  2010-08-31 13:26
  在上一篇文章《质检数据的内外对比分析》中，我们介绍了呼叫中心内部的质检数据与外部的客户评价之间的对比分析。这种分析有利于我们不断更新对客户需求的认知，并据此不断调整内部质检的评估标准，因为终归内部质检...
  

• 汇讯助推统一通信UC走向呼叫中心

  2010-08-31 10:53
  什么是呼叫中心？一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。呼叫中心的核心概念是对整合后的各类媒体进行管理及有效分配。统一通信(UnifiedCommunicat...
  

• 呼叫中心的五种人员高效配置策略

  2010-08-30 13:58
  除非呼叫中心是独立的企业运作机制(如，外包呼叫中心)，任何呼叫中心的运营策略必须与企业的长远战略协调一致。以下几种呼叫中心人员配置策略就向我们展示了这种策略的协同与支撑。策略A：成本最低化这项策略的重...
  

• 客户之声(VOC) 如何将其应用于联络中心?

  2010-08-27 13:19
  客户之声，对不同的人来说意味着不同的事情。对有些人而言，这是一个执行客户调研随后解决其不满之处的过程。对另外一些人而言，这是一系列的任务：捕捉各种渠道内的客户满意度和行为数据，然后分析数据，采取修复性...
  

• 呼叫中心如何开发员工心理资本

  2010-08-27 12:01
  ——中国移动广东公司客服（东莞）中心基于员工心理资本提升的个体成长工作坊介绍长期以来，多数管理学家、经济学家和企业管理者认为人们可以从技术优势、专利和管理制度上获得持续的竞争优...
  

• 江苏电信客服中心心理情绪管理纪实

  2010-08-27 12:00
  让客户听见你的微笑是客服中心一直以来的服务准则，是因为微笑所代表的是愉悦积极的情绪，员工的情绪能清晰被客户感受到，因此无论员工在当时当刻的内心世界是怎么样的，经历着怎样的困惑，有多么想不通公司的业务策...
  

• Q12测评：基层管理的一面镜子

  2010-08-27 11:59
  班组长之于企业，如细胞之于肌体，是最基本、最重要的单元个体。作为班组管理的领跑者，班组长是支持公司各项政策与战略实现的有力推动者，也是企业文化的宣贯者、传递者。只有他们整体素质的提高、能力的突破、潜能...
  

• 呼叫中心托管需求增长

  2010-08-20 11:33
  在过去几十年中国经济的发展中，企业依托廉价的劳动力，竞争并不激烈，服务意识都也较差。随着用户越来越成熟，对服务的越来越挑剔，不做服务就能盈利的时代已经一去不复返，长三角、珠三角数以万计的企业挣扎在亏损...
  

• 呼叫中心外包市场进入快车道

  2010-08-20 11:32
  随着呼叫中心产业的发展逐步走向深入和成熟，外包市场也显得颇为热闹。经过三年多的理念推广、市场培育，外包市场收获的季节已不远了。现阶段，有很大比例的运营商还处于前期投入阶段，没有到达盈亏平衡点。如何获取...