首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 做管理必须知道的10大管理定律

  2010-08-09 09:57
  一、素养蓝斯登原则：在你往上爬的时候，一定要保持梯子的整洁，否则你下来时可能会滑倒。提出者：美国管理学家蓝斯登。点评：进退有度，才不至进退维谷;宠辱皆忘，方可以宠辱不惊。卢维斯定理：谦虚不是把自己想得...
  

• 我眼中的“培训师三层境界”

  2010-08-09 09:56
  1)初级：一招一式(占现在市场6成)-这样的培训师一做出来大纲，基本就能被识别出来，他们的大纲有板有眼，俨然如书的目录;条理清楚-----目前似乎也是最受企业初期负责采购的培训助理培训经理青睐了，因为...
  

• 浪淘金：呼叫中心的广告投放“决策人”

  2010-08-09 09:09
  创业者：周杰创业资金：近千万元，和几个朋友一起出资创业地点：北京营收情况：去年营收近500万商业模式：在互联网上购买广告位，帮商家投放广告，按效果收费创业机缘：最初进入美国谷歌加入广告项目组，让这个门...
  

• 解密湖南移动服务制胜战略

  2010-08-06 21:39
  现在去某些单位或公司办事，就像进衙门，跑上跑下受尽白眼不说，还不一定能把事办好。但移动公司完全不一样，一走进营业厅就感觉非常舒服，那种感觉是只有回到家里才有的。长沙某服装公司的销售经理张女士与记者聊起...
  

• 我的运营管理之路

  2010-08-06 16:12
  我从事运营管理的这些年来，历经了无数客服部门的感人片断，让我感悟到了人生更加重要和美好的东西，也感受到了从未有过的职业自豪感。不管是从事管理还是生活，我认为爱都是很重要的，爱可以摧毁困住人们心灵的高墙...
  

• 浅谈外包呼叫中心的内训师培养

  2010-08-06 16:10
  内训师的选拔与培养已经遍及了很多大型企业，如通信行业和保险行业就已经培养了大批的内训师队伍，我在运作咨询项目时看到国内很多大型企业在各部门中都建立了内训师队伍，从中选拔与培育优秀的企业内部讲师，这样既...
  

• 外包型呼叫中心优势凸显

  2010-08-06 12:09
  呼叫中心的三把利剑自建、外包和托管一直是业内关注的焦点。在过去的十年中，自建式呼叫中心以其性能的优越得到一些企业的青睐。然而，随着技术与理念的不断进步，人们对呼叫中心的认识正发生着微妙的变化，怎样降低...
  

• 如何做好呼叫中心客户关系管理

  2010-08-06 12:07
  客户需求管理、客户知识管理、客户关系维护的管理以及客户满意度的评估等组成了客户关系管理，而它的提升能力主要取决于两个方面：一是企业的后端系统；二是前端系统即呼叫中心和CRM。要做好呼叫中心客户关系管理...
  

• 中国呼叫中心市场迎来爆发期

  2010-08-06 11:57
  有研究机构指出，2011年，中国呼叫中心市场规模将逼近500亿元人民币，这对于在资源、管道、管理、资金等方面颇占优势的运营商来说，无疑意味着巨大的商机。技术的革新和需求的提升也使产业链空前拉长，但是要...
  

• 呼叫中心人员的法律规避问题

  2010-08-06 09:56
  从人力资源的角度来说，呼叫中心是一个典型的劳动力密集型产业，但与传统意义上的劳动力密集型产业相比又有其特殊性。呼叫中心的客户服务代表既不同于写字楼中的白领，又不同于流水线上的蓝领;从某种程度上来说，呼...
  

• “解决方案销售”话术在窗口服务中的应用点滴谈

  2010-08-05 09:01
  因参与某项客户接触点服务品质提升项目的需要，笔者去了多个行业的营业门店体验客户服务。在某火车票代售窗口，我发现即便是不过节的时候，排队购票的人依然很多，但最主要的问题时队伍移动的速度太慢了。我粗略观察...
  

• 呼叫中心坐席技巧：客户需求辨认

  2010-08-04 11:47
  如何通过提问和倾听来了解客户的需求,做出个性化的判断。对客户需求分析其实早在拨打电话之前就已经开始了。我们必须知道选择合适的对象进行外拨。尽管如此，在沟通的开始阶段，我们仍然需要进一步进行需求辨认,英...
  

• 呼叫中心员工归属感与员工流失率

  2010-08-04 11:45
  当跳槽和炒老板成为当今社会普遍现象后，很多企业的负责人已经习以为常，甚至不知道如何去挽留主干员工和如何通过环境的改善来避免这种现象的产生……出现了一个这样的概念&mdash...
  

• 如何提高呼叫中心质检的工作质量: 我们的经验和体会

  2010-08-03 14:21
  我有幸担任中国电信江苏呼叫服务中心南京区域中心质检员一职，我一直以积极的心态面对工作中的挑战与困难，同时也收获着团队带来给我的温暖与关怀，这样的特殊情感激励着我更好地从事质检工作。我们都知道，座席代表...