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• 一次呼叫解决率有效提高绩效

  2010-08-18 12:58
  一次呼叫解决率的定义和计算呼叫中心的经理们有许多生产力，质量和客户满意度的标准用来估算他们的绩效。难度就在于选择一组有用的关键绩效指标来提供有效的洞察并是实际操作意义。一次呼叫解决率是被公认为其中一种...
  

• 呼叫中心质检质量确保的关键

  2010-08-18 12:56
  质量确保，也常被称为呼叫中心质量管理或质检，是呼叫中心管理者、一线主管、质检专员共同参与，监控与评估坐席处理客户联络的优劣程度，并据此给予坐席针对性的反馈与辅导，以期不断提高坐席的客户联络处理能力的一...
  

• 呼叫中心数学题：服务水平之数值模拟

  2010-08-17 12:58
  呼叫中心的数值化管理对于一个以客户服务为主的呼叫中心，最重要的就是客户满意度，满意与否是一个很抽象的概念，不容易用数字来衡量，没有办法衡量就没有办法管理，所以再导入精致化管理前，很重要的一环就是要透过...
  

• KPI绩效考核的难点

  2010-08-17 10:41
  我们知道KPI指标，是有效反映企业成功关键要素或主要价值驱动因素变化的衡量参数，并帮助实现对公司目标的分解。那么，KPI绩效考核的难点是什么?对于以创新为主的公司，或者知识型的公司，应该如何制定KPI...
  

• 影响呼叫中心绩效的关键因素：态度

  2010-08-17 10:38
  能力和经验高，创造的绩效也会高。这是很多人资部门在进行招聘时遵循的规则。但如果深入研究发现，实际情况并非如此。高能力、低绩效的例子屡见不鲜。其中，态度成为影响绩效的关键因素。在冰山理论中将员工的素质可...
  

• 如何培训呼叫中心的客户服务技巧

  2010-08-16 15:29
  呼叫中心发展十年,国内上千座席的大型呼叫中心已经有相当数量,呼叫中心在软硬件设施已经非常齐全,伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望...
  

• 揭秘学习动能，为呼叫中心发展提速

  2010-08-16 13:59
  近年来，随着现代呼叫中心的蓬勃发展，培训之于组织的作用问题日益受到业界人士的关注。呼叫中心的前进，离不开企业人力的推动。企业的生存及发展之道是建立自驱的、以人为核心的、不易被竞争对手效仿的核心竞争力。...
  

• 呼叫中心：新观点，新启发

  2010-08-16 10:52
  毫无疑问，呼叫中心是市场营销中的丑小鸭。如果企业使用呼叫中心销售产品，每当客户在就餐时间接到你们的电话、每当听到你们程式化的语言;可以打赌这是你们公司最不受欢迎的市场营销方式之一。这两种情况中的任何一...
  

• 呼叫中心：奖励员工该问的七个问题

  2010-08-16 10:37
  公司在给予员工奖励时，应该自问以下七个问题：1、公司什么时候应该开始给予员工奖励?最好是员工刚加入公司的时候就开始。因为新进员工通常对工作感到兴奋，想要尽快做出好成绩，公司在这个时候给予他们奖励，正好...
  

• 呼叫中心质检项目的组成部分

  2010-08-16 20:30
  尽管每个呼叫中心都应该定制化他们的质检项目，以反映他们的企业文化和价值，但质检项目的最基本组成部分却仍是一样的。高效的质检项目应该包含以下主要的组成部分：流程与政策：把所有的客户联络处理流程和政策文档...
  

• 呼叫中心请重视和培养员工敬业度

  2010-08-16 10:34
  在当今激烈竞争的市场环境中，人才的竞争是重中之重。呼叫中心产业也不例外，因为呼叫中心对企业及社会的贡献程度很大程度上取决于其综合的人才质量。企业在人才方面所面临的挑战不仅体现在高素质员工的培养和挽留上...
  

• 浅议呼叫中心运营体系建设规划

  2010-08-15 20:01
  〖前言〗：近期，经常有浏览过我个人专栏的同行朋友来信，而信中的问题也多集中在如何对呼叫中心进行运营体系的建设规划，这包括了从零开始的新建型呼叫中心，以及在已有基础上进一步提升运营品质的呼叫中心。这些问...
  

• 呼叫中心对话脚本的使用与准备

  2010-08-13 11:25
  在呼叫中心与客户的沟通中，为了使用最合适的用词，最准确的介绍，最有说服力的语言,避免遗漏，改进通话的效率，常常使用事先准备好的书面范本,通常称之为脚本，脚本可由管理层统一准备，当没有统一的脚本时，坐席...
  

• 呼叫中心坐席技巧：塑造专业声音

  2010-08-13 11:24
  话又得从研究数据开始谈，根据美国洛杉矶加大的AlertMehrabian博士的调查，人际沟通中各种因素所起的作用如下：面对面沟通身体语言55%声音38%用语7%电话沟通声音82%用语18%在中国这数据...