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• 2011年度最佳呼叫中心与CRM评选报名开始

  2010-12-24 12:25
  全球呼叫中心中心产业的已经从单纯的语音寻呼台式的呼叫中心时代转向包括语音、邮件、传真、SMS等多渠道综合性的客户联络中心时代,Google英文版只有3000万页面提到呼叫中心,却有2亿页面提到联络中心...
  

• 某通信企业客服呼叫中心实施运营优化与战略咨询项目

  2010-12-24 12:04
  目前，中国通信运营商企业大都正在大力发展综合信息服务等非语音业务，强化精确管理，优化资源配置的战略前提下，通信企业提出了全业务经营发展形势，实现企业项资源的优化调度，完成企业内部管理的数字化、系统化和...
  

• 呼叫中心管理者该与一线员工亲和吗

  2010-12-23 17:42
  最近看到一篇文章，题目是《老板该不该与员工亲和》。我就想到了呼叫中心管理者到底该怎样与员工亲和？仅从表面上来看，这的确是一个可以PK的问题，的确是一个见仁见智的问题。但是，只要你静下心来深入思考一下，...
  

• 呼叫中心高效运营管理的四个基础

  2010-12-23 17:40
  呼叫中心运营管理指呼叫中心为了实现经营目标,各级管理者通过计划、组织、指挥、协调、控制、激励等活动,是对价值链增值过程的管理。运营是呼叫中心实现目标的过程。有了目标之后，呼叫中心要靠运营去实现。呼叫中...
  

• 4PS联络中心国际标准研讨公开课圆满闭幕（图）

  2010-12-21 14:40
  12月21日报道（记者叶东）：4PS联络中心国际标准运营管理研讨公开课（系列一）于16-17日在厦门圆满举行，引发了国内企业参与热潮，吸引了来自中国移动、IBM、联想集团、厦门航空港、柯达（中国）、中...
  

• 呼叫中心管理不是根抽打员工的鞭子

  2010-12-21 11:09
  呼叫中心管理并不是一根抽打员工的鞭子，它只是为提高呼叫中心效益的统筹资源的方法。一、管理要靠激励而不是约束一线员工是呼叫中心发展中变化最快也是最有活力的要素，管理好一线员工势必会使呼叫中心健康发展，但...
  

• 解决呼叫中心员工不满意工作的问题

  2010-12-20 17:46
  为什么在呼叫中心里这么多员工不满意他们的工作，总有当一天和尚撞一天钟的想法？为什么在呼叫中心里很多员工觉得这份工作很乏味？其实，我一直坚定的认可管理具有普遍性这一西方管理学界的说法。深入分析我们不难发...
  

• 呼叫中心压力管理：学会“放下”

  2010-12-20 17:43
  掌握情绪管理的智慧，停止无用的痛苦与抱怨。将压力转化为解决问题、自在生活的全新能量。压力虽无法避免，但我们可以学会放下。唯有懂得放下内心那些偏执的臆想与负面情绪，人才能在逆境中获得快乐。谭小芳老师将教...
  

• 信用卡电话催收业务量波动浅析

  2010-12-20 10:33
  交通银行金融服务中心（武汉）是交通银行流程银行建设的重要一环，她承担着交通银行太平洋信用卡近半数客服电话接听以及信用卡催收工作。电话催收作为回收信用卡逾期欠款的主要方式，主要负责电话提醒信用卡逾期客户...
  

• 拨开迷雾 辨清呼叫中心与服务台

  2010-12-17 22:22
  关于服务台(ServiceDesk)和呼叫中心(CallCenter)这两个概念，在现实中很容易被混淆。不少人认为服务台就是一个有接线员的热线电话中心。通过IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼...
  

• 影响话务预测准确率的几个关键因素

  2010-12-17 22:21
  用了你们的排班软件，预测准确性可以达到多少？在交流劳动力资源管理（WFM）的过程中，用户常常会问到类似的问题。其实，这里有一个误区，预测准确性并不能完全由软件工具决定，WFM工具能够辅助使用者更好的对...
  

• 呼叫中心从服务到营销的14条最佳实践

  2010-12-13 15:31
  从纯服务型成本中心向以利润导向的服务营销中心的转型必须得到企业高层领导的认可与支持。应尽早把呼叫中心运营模式的转变告知员工。在跟员工的沟通中，要解释清楚这项转变给员工和客户带来的变化和好处，并与员工讨...
  

• 回到基础：过度控制与考核处理时长的危害

  2010-12-13 15:27
  当呼叫中心由于招人指标或预算控制、当地劳动力资源供应不足、系统终端许可太贵、流失率过高等各种各样的原因而不能保证员工数量与业务量需求相匹配时，加大对业务处理效率的考核，提高员工的单位时间来电处理量，成...
  

• 管理进阶：如何有效控制呼叫中心运营成本

  2010-12-13 15:26
  首先需要说明的是，本文所讲的呼叫中心成本控制集中在运营管理实践中的成本优化，不涉及战略性投资、建设及其它的相关成本投入。当前，很多以服务支持为主要业务的呼叫中心基本上都是企业的成本中心。正是因为这样，...