首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 改善客户体验与互动的5条建议

  2010-12-13 15:21
  Convergys公司根据针对财富500强中电信、科技、金融服务、零售业、电子商务以及医疗服务等行业中的众多企业所做的客户体验与参与的调研结果，给出了企业改善与客户之间互动关系以及提升客户对企业的运营...
  

• 如何合理测算呼叫中心的人员配置需求

  2010-12-13 15:17
  新的一年临近，又到了做预算的时节。最近接连有银行及物流行业呼叫中心的朋友来电探讨呼叫中心应该如何做出准确、合理的预算方案。这里就给大家分享一下个人的见解：呼叫中心的预算方案中主要会包括人员成本、系统设...
  

• 中铁快运股份有限公司客服运营管理模式创新

  2010-12-08 22:22
  一、基本情况中铁快运股份有限公司客服中心于2007年1月完成组织结构重组并正式上线运营，是我国铁路企业中最早成立的客服中心之一，依托95105366客服平台，中铁快运客服中心为全国客户提供7&time...
  

• 基于班组长工作职责的客服中心核心工作内容研究

  2010-12-08 22:20
  背景：在全新电信市场竞争大环境下，市场的同质性、全业务运营，给移动运营商和客服管理带来更大的挑战，班组长作为管理的基础单元，对客户服务中心运营产生重要贡献，如何发挥最小单元的力量，迸发最强的光芒，将是...
  

• Aspect助力深圳电信10000号客服中心

  2010-12-08 11:46
  中国电信深圳分公司（以下简称深圳电信）在中国电信业务资产重组改制后成立，建立了具有世界先进技术水平、网络规模容量和服务水平居全国大中城市前列的现代化通信网。除了提供面向个人和家庭的电信服务，作为城市信...
  

• 如何提高呼叫中心执行力的常见问题

  2010-12-03 18:01
  不要以为你懂执行，针对目前呼叫中心在打造执行力中常见的问题结合笔者本人的经验总结如下：1、一线人员流动性大，要如何才能真正的解决一线员工流失的问题？解答：一般呼叫中心中高层管理人员的流动率相对比较容易...
  

• 远传中标广西电信号码百事通话务运营管理系统

  2010-12-02 09:17
  近日，广西电信正式通知杭州远传技术公司中标号码百事通话务运营管理系统的招标项目。这是广西电信对远传技术的产品的高度认可，杭州远传通信技术有限公司也将借此机遇为广西号百量身打造一套高品质，高效率的管理系...
  

• 中国电信10000号的知识管理（中）

  2010-11-30 21:58
  我们在上篇文章谈到知识管理的载体——知识库，及知识目录分类。知识的分类方法很多，每个知识点可以设定不同的属性类别，而这些属性的分类又可以作为首层目录分类的依据。好的知识库一般支...
  

• 浅谈结构化电话听试在呼叫中心座席代表招聘中的应用

  2010-11-30 21:56
  作为一名专业的呼叫中心人力资源经理，每次面试座席代表我都有这样一个习惯：在应聘者进行自我介绍时，我会用耳聆听，用心体会，但绝不会用眼观察。这是由于呼叫中心座席代表都是通过电话沟通的方式为客户提供服务的...
  

• 从行为管理到心态管理（下）

  2010-11-30 21:45
  心态管理，你准备好了吗？前不久，某呼叫中心负责培训的人士跟我谈起了苦衷，她说，我们非常重视对员工心理的管理，但是始终不得要领，为此我们请培训公司为我们的班组长安排了所有有关的培训课程，但是班组长们依然...
  

• 呼叫中心运营KPI指标剖析—续篇

  2010-11-29 09:51
  10月份的时候，我曾经撰写了一篇关于对运营KPI指标简单剖析的文章，文章发表后得到了同行前辈和朋友的积极点评和反馈。大家普遍认为：虽然对于KPI指标的理解和认识，目前仍处于仁者见仁、智者见智的阶段，但...
  

• In and Out--呼叫中心的发展之路

  2010-11-28 12:19
  曾几何时，大家对in和out的理解仅限于进、出意思的层面。随着时代的发展，我们的语言内涵也变得越来越丰富。2009年，一句你out了红遍大江南北，电视、电台包括我们平时交谈时，都将这句话挂在嘴边。十月...
  

• 呼叫中心在企业管理体系中定位的再思考

  2010-11-28 12:18
  呼叫中心的实践在各个行业的企业中，其实已经不是一个新的应用，每一个面向客户的企业，都或多或少的拥有着自己的电话系统，那么在21世纪的第一个十年过后，呼叫中心到底在企业中的地位，功能，以及给企业带来的价...
  

• 赛捷助英威达建亚太区客户服务呼叫中心

  2010-11-21 17:40
  全球著名管理解决方案提供商赛捷软件日前宣布与全球最大的聚合物和纤维综合生产商英威达(Invista)正式签约，英威达将采用SageCRM客户关系管理解决方案和Avaya呼叫中心解决方案构建亚太区客户服...