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• 降低呼叫中心员工流失率七招

  2011-01-04 12:04
  在北美，呼叫中心平均每年的人员流失率都保持在30％左右，人员的大量流失增加了呼叫中心的运营成本。这里有7个策略来有效的降低人员流失带来的大量成本支出。1.正确的激励首先需要确定员工希望得到什么样的激励...
  

• 让质检工作做到更多

  2011-01-04 12:03
  在过去的二十多年，电话监控一直是呼叫中心的主流质检方式，通过录音监控的方式掌握客服代表的工作表现，衡量部门的质量，为绩效考评提供依据。我走访过不少呼叫中心，经常和呼叫中心的质检打交道，在交谈中我发现，...
  

• 创建更好的节日客户体验

  2011-01-04 11:59
  年关将至，节日的氛围也愈发的浓了。多数人都会抛开工作带来的各种心情，踊跃的加入到节日庆祝中的欢乐之中。当你走在商业区购物的时候，能深深的感受到节日气氛的温暖。作为呼叫中心的管理者，我们的呼叫中心在与客...
  

• 以客户为中心的员工招聘与信任

  2011-01-04 11:57
  当企业从客户体验的角度来设计和执行招聘流程的时候，它就已经在实践由外及内管理思维模式了。实际上，大多数连续进入最佳客户服务名单的企业大都具备精心设计的方法，来挑选并录用那些能够正确代表企业品牌承诺的员...
  

• 不同年龄群体对服务渠道的偏好

  2011-01-04 11:55
  年轻一代的消费者与年长的消费者在服务与沟通渠道的选择方面有哪些关键的不同呢？就此问题我们访问了客户服务与联络中心专业服务提供商Convergys公司的客户管理副总裁RyanPellet先生，请他为我们...
  

• 影响多渠道客户沟通的四个趋势

  2011-01-04 11:52
  对于包裹快递企业UPS来说，客户对于多样化沟通联络渠道的偏好已经对企业形成了一定的挑战。UPS客户关系管理技术总监DaveSpedden先生指出了影响服务型企业满足客户多渠道沟通需求的四个趋势。以下就...
  

• 呼叫中心社交媒体应用最佳实践

  2011-01-04 11:20
  1.制订策略：制订社交媒体管理策略，然后授权相应的部门倾听客户之声与客户展开对话；让客户呼入或主动呼出给客户。2.员工授权：授权一线员工采取恰当的行动。呼叫中心应该被充分授权以管理和利用社交媒体渠道，...
  

• 谈呼叫中心服务人员的招聘

  2010-12-30 20:42
  呼叫中心是一个劳动密集型领域，需要大量的客户服务代表（CustomerServiceRepresentative）或营销代表（TelesalesServiceRepresentative），在这样一个...
  

• 戴尔大中华区大客户关怀中心启动4PS联络中心国际标准认证

  2010-10-29 15:48
  51Callcenter12月29日报道（记者叶冬）：2010年12月20日，中国厦门:室外温暖如春，戴尔大中华区大客户关怀中心4PS联络中心国际标准认证启动仪式在戴尔中国总部召开。戴尔大中华区大客户...
  

• 呼叫中心文化的重要性及如何提高

  2010-12-29 11:44
  呼叫中心内的文化应该被广泛地定义为客户服务代表乐于在这里为客户提供服务。如果呼叫中心的文化不良，那么员工将没有工作的动力，并且也不能达成目标。人们往往非常难看到什么是文化，或者文化中缺少什么，但你能感...
  

• 规避呼叫中心员工流动成本提高对策

  2010-12-29 11:42
  关于中小呼叫中心的用工问题，我在一些会上经常会听到，专家就此也提出了很多建议，可是每次依然会有人提出，用工问题已经成为了呼叫中心经营发展的第二症结。都说人才流动，可是在中小呼叫中心看来，人才是属于可遇...
  

• 呼叫中心如何能取得绩效管理的成功

  2010-12-29 11:40
  如何才能取得绩效管理的成功，这个话题已经是老生常谈了，味同嚼蜡，在此仅作抛砖引玉，共同探讨。要做好绩效管理，需做好以下几方面的工作：第一，明确的呼叫中心发展战略和经营目标绩效管理，是为呼叫中心的战略目...
  

• 关注员工健康管理，促进呼叫中心生产力提升

  2010-12-28 21:17
  1956年泛美航空公司为实现让客户通过电话进行机票预订，建成并投入使用的呼叫中心，是世界上第一个具有一定规模的呼叫中心。随后1967年，AT&T推出第一个用于电话营销呼出型呼叫中心，开始运营800被叫...
  

• 你是班组建设的灵魂

  2010-12-28 21:13
  班组长是兵头将尾，是企业从事生产经营活动的一线直接指挥者和组织者，是生产经营现场的直接管理者，也是把责任落实到岗位的关键。没有一批得力的班组长，企业的发展战略和经营管理措施就很难得到落实。我认为，从管...