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• 管理成功的关键在于运用适应性领导力

  2011-03-11 18:56
  我们知道管理有计划、组织、领导和控制四大职能，管理的范畴比领导要广得多，管理包括了领导，只不过，在管理的四大职能中，只有领导侧重于人，其他三个职能侧重于事。我们东方人一般把管理者称作领导，因为我们东方...
  

• 呼叫中心的客户投诉管理

  2011-03-11 18:53
  无论自营型的呼叫中心，还是外包型的呼叫中心，都不可避免客户投诉的产生。客户投诉率通常是评价客户满意度的关键指标。随着全民服务意识的加强、消费者市场持续处于强势地位，客户更容易产生投诉行为。所以，进行科...
  

• 处理客户抱怨的七个黄金步骤

  2011-03-11 18:52
  客户提出抱怨或投诉，表示客户对销售中的工作不满意，售后服务工作中最刺手的就是处理此类事情。但是，处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水...
  

• 呼叫中心接听电话的技巧

  2011-03-11 18:49
  与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？――因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同...
  

• 呼叫中心客服沟通的八大技巧

  2011-03-11 18:47
  对于客服人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础，除此之外，有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。很多人认为，向客户提问题是为了得到答...
  

• 呼叫中心客服沟通礼貌用语的七大注意事项

  2011-03-11 18:41
  在与客户电话沟通时，客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。在与客户电话沟通时，客服人员面对的最大挑战就是尽快地...
  

• 从用户行为数据看：如何评估B2C网站重要页面的好坏

  2011-03-11 00:26
  如何评估B2C网站首页的好坏网上有很多文章，都是在讲，如何从设计，从UI方面来评估网站首页的好坏，那么如何从数字的角度，来看首页的好坏呢？因为不同的网站，目的不一样，比如做门户的，肯定跟电子商务B2C...
  

• 社交媒体营销的成功案例分享

  2011-03-10 09:18
  微博，毫无疑问是2010年中国互联网的新焦点。微博是社会媒体网络平台的其中一种，跟博客不一样，它只能让用户写最多140字，附加上一张图片，或者一段视频。但是，正由于微博设计上的短小精悍，它反而能提供一...
  

• 阿Q的多媒体呼叫中心

  2011-03-10 09:14
  一、多媒体---呼叫中心的未来多媒体呼叫中心是允许客户可以用多种联络方式，包括电话、传真、短信、彩信、电子邮件、WebChat、网上音频、网上视频、电子白板、桌面共享等等通信方式和座席联络的呼叫中心。...
  

• 联想集团客户支持中心虚拟座席的探索和部署

  2011-03-10 09:04
  随着联想业务的蓬勃发展，联想客户支持中心也迎来了一个大幅增长时期。基于消费者需求的转变，在追求传统服务之余，公司更加致力于服务的纵深化发展，即利用科技创新带动整个服务模式的转变，以便更加切合消费者的实...
  

• 一个保险电话营销员的挫败感：我看不到出路

  2011-03-10 08:54
  明天一起去欢乐谷吧，听说那挺好玩的。周五的晚上，结束了一周的工作，出租屋里的几个女孩谋划着周末怎么出去happy一下。我又去不了。最后一个下班的小曼，一脸沮丧，话里透着委屈和疲惫。我们几个互相看了一眼...
  

• 知识管理导向的金融信息化创新思路

  2011-03-10 08:49
  拓尔思知识管理导向的金融信息化创新源于创新化与服务化的知识管理需求创新化与服务化是金融业未来发展的基石，由于知识的沉淀、共享、学习和应用，是创新与服务的源泉，所以知识管理系统的建设，成为现阶段金融业信...
  

• 呼叫中心行业员工流失率过高的五大影响

  2011-03-09 08:43
  呼叫中心行业员工流失率高已经成为一个共识，已经成为呼叫中心行业在人才培养方面的主要问题之一。根据行业资料显示，中国呼叫中心话务员平均月度流失率为10%－50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部...
  

• 4PS联络中心标准在美国影响力逐步扩大

  2011-03-03 10:42
  2011年3月3日电：近日，美国呼叫中心与客服高峰研讨会在美国弗罗里达召开，本次高峰研讨会有来自美国、德国、中国、意大利等国家的近200位企业高层管理人员到会。4PS联络中心国际标准组织美国委员Sun...