首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 企业年金客服渠道建设与优化研究

  2011-03-23 08:55
  一、企业年金及其客户服务渠道(一)企业年金业务与中国年金市场企业年金是指企业在参加国家基本养老保险的基础上依据国家政策和自身的经济状况建立的，对基本养老保险进行重要补充的一种养老保险形式。企业年金业务...
  

• 呼叫中心：客户生命周期的保护神

  2011-03-22 08:46
  客户生命周期是客户关系管理中的重要组成部分。行业及角度的不同对客户生命周期的划分也各有差异。从营销及可操作性的角度可以将客户生命周期划分为五个阶段：接触、获取、转换、持续和忠诚。这种划分方法将客户生命...
  

• 社交传媒中的客户体验管理

  2011-03-19 19:20
  社交传媒正推动企业的服务、营销战略和行动发生出人意料但又受益深远的变革。在改善销售、营销和服务部门关系与合作（虽然这一目标对大多数企业而言还不明确）中它也扮演着极为关键的作用。互联网的涌现令企业感觉到...
  

• ASM--让座席第一时间获知排班表修改

  2011-03-18 18:31
  长期以来，如何让座席获取班表更改与更新一直是一个让呼叫中心管理人员头疼的一个问题。在呼叫中心的现场运行监控中，随着话务量的变化，管理人员不可避免的要对当日班表进行必要的干预、修正。如安排坐席的就餐、小...
  

• 呼叫中心员工流失率高的五大原因

  2011-03-17 00:46
  仁者见仁,智者见智,经过我的分析,主要原因如下:1、呼叫中心行业不重视客户服务人员。有的人可能不理解,说我们公司非常重视啊,怎么会不重视呢？表面上说重视,实际上在骨子里还是不重视的。为什么呢？让我们从...
  

• 呼叫中心淘人网全面接轨4PS联络中心国际标准

  2011-03-15 12:20
  2011年03月15日，中国(记者，叶东)：日前，呼叫中心淘人网副总裁蔡军宣布呼叫中心淘人网将全面接轨4PS联络中心国际标准体系并正式启动呼叫中心淘人网客户联络中心认证仪式。蔡军表示，未来将在呼叫中心...
  

• 下一个携程商业模式畅想

  2011-03-15 12:24
  传统的携程，我们耳熟能详，但机票、酒店预订却遭遇竞争对手的强烈进攻。防守反攻还是另谋出路？携程左右开弓，正在开始新的布局……谁都知道携程是航空公司与酒店业的中介服务商，依靠...
  

• 一个要让人听到微笑的呼叫中心

  2011-03-15 00:55
  这里的小姑娘涵养都蛮好的，遇到脾气大的客户，对方声音高起来她们脸倒先红了。96296工作人员笑称，这里是一个能让人听到微笑的呼叫中心。96296成立于2002年，2007年坐席从原有的5个增加到32个...
  

• 运营商怎样织好官方“围脖”？

  2011-03-11 20:27
  中国电信2月18日开通官方微博，随后3月2日中国移动、中国联通也分别开通自己的官方微博。三家电信运营商相继开博并迅速发展粉丝的比拼，一时间在微博上引起了网友的关注，电信运营商该如何认识、定位并办好官方...
  

• 客户满意度与市场份额和企业利润挂钩

  2011-03-11 20:25
  致力于将客户满意度与财务业绩相挂钩的组织，在业务绩效评估方面拥有很多切实可行的措施。尽管行业千差万别，但就绩效而言是可以评估的。例如，很多金融服务机构，如银行和经纪公司，都已经普遍应用复杂的系统来测量...
  

• 管理成功的关键在于运用适应性领导力

  2011-03-11 18:56
  我们知道管理有计划、组织、领导和控制四大职能，管理的范畴比领导要广得多，管理包括了领导，只不过，在管理的四大职能中，只有领导侧重于人，其他三个职能侧重于事。我们东方人一般把管理者称作领导，因为我们东方...
  

• 呼叫中心的客户投诉管理

  2011-03-11 18:53
  无论自营型的呼叫中心，还是外包型的呼叫中心，都不可避免客户投诉的产生。客户投诉率通常是评价客户满意度的关键指标。随着全民服务意识的加强、消费者市场持续处于强势地位，客户更容易产生投诉行为。所以，进行科...
  

• 处理客户抱怨的七个黄金步骤

  2011-03-11 18:52
  客户提出抱怨或投诉，表示客户对销售中的工作不满意，售后服务工作中最刺手的就是处理此类事情。但是，处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水...
  

• 呼叫中心接听电话的技巧

  2011-03-11 18:49
  与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？――因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同...