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• 拨开迷雾 辨清呼叫中心与服务台

  2010-12-17 22:22
  关于服务台(ServiceDesk)和呼叫中心(CallCenter)这两个概念，在现实中很容易被混淆。不少人认为服务台就是一个有接线员的热线电话中心。通过IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼...
  

• 影响话务预测准确率的几个关键因素

  2010-12-17 22:21
  用了你们的排班软件，预测准确性可以达到多少？在交流劳动力资源管理（WFM）的过程中，用户常常会问到类似的问题。其实，这里有一个误区，预测准确性并不能完全由软件工具决定，WFM工具能够辅助使用者更好的对...
  

• 呼叫中心从服务到营销的14条最佳实践

  2010-12-13 15:31
  从纯服务型成本中心向以利润导向的服务营销中心的转型必须得到企业高层领导的认可与支持。应尽早把呼叫中心运营模式的转变告知员工。在跟员工的沟通中，要解释清楚这项转变给员工和客户带来的变化和好处，并与员工讨...
  

• 回到基础：过度控制与考核处理时长的危害

  2010-12-13 15:27
  当呼叫中心由于招人指标或预算控制、当地劳动力资源供应不足、系统终端许可太贵、流失率过高等各种各样的原因而不能保证员工数量与业务量需求相匹配时，加大对业务处理效率的考核，提高员工的单位时间来电处理量，成...
  

• 管理进阶：如何有效控制呼叫中心运营成本

  2010-12-13 15:26
  首先需要说明的是，本文所讲的呼叫中心成本控制集中在运营管理实践中的成本优化，不涉及战略性投资、建设及其它的相关成本投入。当前，很多以服务支持为主要业务的呼叫中心基本上都是企业的成本中心。正是因为这样，...
  

• 改善客户体验与互动的5条建议

  2010-12-13 15:21
  Convergys公司根据针对财富500强中电信、科技、金融服务、零售业、电子商务以及医疗服务等行业中的众多企业所做的客户体验与参与的调研结果，给出了企业改善与客户之间互动关系以及提升客户对企业的运营...
  

• 如何合理测算呼叫中心的人员配置需求

  2010-12-13 15:17
  新的一年临近，又到了做预算的时节。最近接连有银行及物流行业呼叫中心的朋友来电探讨呼叫中心应该如何做出准确、合理的预算方案。这里就给大家分享一下个人的见解：呼叫中心的预算方案中主要会包括人员成本、系统设...
  

• 中铁快运股份有限公司客服运营管理模式创新

  2010-12-08 22:22
  一、基本情况中铁快运股份有限公司客服中心于2007年1月完成组织结构重组并正式上线运营，是我国铁路企业中最早成立的客服中心之一，依托95105366客服平台，中铁快运客服中心为全国客户提供7&time...
  

• 基于班组长工作职责的客服中心核心工作内容研究

  2010-12-08 22:20
  背景：在全新电信市场竞争大环境下，市场的同质性、全业务运营，给移动运营商和客服管理带来更大的挑战，班组长作为管理的基础单元，对客户服务中心运营产生重要贡献，如何发挥最小单元的力量，迸发最强的光芒，将是...
  

• Aspect助力深圳电信10000号客服中心

  2010-12-08 11:46
  中国电信深圳分公司（以下简称深圳电信）在中国电信业务资产重组改制后成立，建立了具有世界先进技术水平、网络规模容量和服务水平居全国大中城市前列的现代化通信网。除了提供面向个人和家庭的电信服务，作为城市信...
  

• 如何提高呼叫中心执行力的常见问题

  2010-12-03 18:01
  不要以为你懂执行，针对目前呼叫中心在打造执行力中常见的问题结合笔者本人的经验总结如下：1、一线人员流动性大，要如何才能真正的解决一线员工流失的问题？解答：一般呼叫中心中高层管理人员的流动率相对比较容易...
  

• 远传中标广西电信号码百事通话务运营管理系统

  2010-12-02 09:17
  近日，广西电信正式通知杭州远传技术公司中标号码百事通话务运营管理系统的招标项目。这是广西电信对远传技术的产品的高度认可，杭州远传通信技术有限公司也将借此机遇为广西号百量身打造一套高品质，高效率的管理系...
  

• 中国电信10000号的知识管理（中）

  2010-11-30 21:58
  我们在上篇文章谈到知识管理的载体——知识库，及知识目录分类。知识的分类方法很多，每个知识点可以设定不同的属性类别，而这些属性的分类又可以作为首层目录分类的依据。好的知识库一般支...
  

• 浅谈结构化电话听试在呼叫中心座席代表招聘中的应用

  2010-11-30 21:56
  作为一名专业的呼叫中心人力资源经理，每次面试座席代表我都有这样一个习惯：在应聘者进行自我介绍时，我会用耳聆听，用心体会，但绝不会用眼观察。这是由于呼叫中心座席代表都是通过电话沟通的方式为客户提供服务的...