首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 梦想2012的“未来职场”—前瞻未来五年的职场环境，环境建设将会给我们更多

  2011-01-19 00:35
  近十几年，呼叫中心在中国蓬勃发展，越来越受到企业或政府的重视，他们惊喜于呼叫中心所能带来的巨大效益。过去的五年，呼叫中心的职场环境经历了脱胎换骨式的变化。我有幸亲历这个发展过程并积极参与其中，将许多1...
  

• 如何进行系统性的员工情绪管理

  2011-01-18 15:55
  随着市场经济的深入发展，我们逐步走向了知识经济时代，这个时代最显著的特点就是从产品经济转变为服务型经济，此时组织与员工的情绪特征已成为影响组织绩效的重要因素，情绪管理的重要性不言而喻。那么对于组织来说...
  

• 浅述运营商如何开展客户接触中心外包业务

  2011-01-18 15:52
  在互联网商业时代，随着社会信息化水平不断提升，云计算、物联网等技术的发展，商业活动正在发生深刻的变化。从顾客的角度看：需求越来越复杂；要求响应的速度越来越快；对服务的期望值越来越高；希望与企业以越来越...
  

• 以客户需求为导向的热线Inbound交叉销售模型探索

  2011-01-18 15:40
  从概念上理解，交叉销售是指借助CRM，发现顾客的潜在或隐匿需求，并通过满足其需求而销售多种关联服务或产品的一种新兴营销方式。这是营销服务人员在完成本职工作后，主动积极向现有客户、市场等销售其他的、额外...
  

• 站在2011 浅析国内呼叫中心发展

  2011-01-18 10:21
  赛迪顾问有一个观点，目前在IT市场已经从最初的技术导向转向了业务导向。我们对市场定义三部分，解决方案、中心软件和中心服务外包。从四方面讲呼叫中心市场情况，呼叫中心在中国发展，呼叫中心目前面临的新的宏观...
  

• 别让你的运营实体存在这样的曲线

  2011-01-13 10:44
  最近在做年度数据整理时（评估年度各类指标的实现情况），发现了今天整体运营最为突出的一个矛盾——话务呼入曲线与人力配置曲线严重不相符，具体如下图：从上图可以看到：上半年话务增长、...
  

• 警惕“过度服务”

  2011-01-13 10:42
  民间流传着一个关于中国移动10086热线优质服务的小故事。客户投诉某个路段手机信号造成他无法登录QQ农场以至于菜被偷了，要求移动公司将菜赔给客户，若无法赔菜那就赔钱，要求移动公司赔偿500元。客服人员...
  

• 网络视频呼叫中心的运营与展望

  2011-01-13 10:41
  下面为中国移动10086客服热线的一段录音。客服：您好，欢迎致电广东移动客户服务热线。客户：小姐，你们如果能够提供在网站上的服务（网络式）那有多好啊，免得我要接入这么复杂的语音又看不见内容（可视化），...
  

• 呼叫中心产业转型 相关扶持政策或空降

  2011-01-13 09:13
  中国的呼叫中心产业经历了从2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长和近些年的稳步发展，加之2008年奥运会和2010年世界博览会都为中国呼叫中心市场带来了新的拉力。相比亚太地区其他国家，中国算...
  

• 呼叫中心人才抢手

  2011-01-11 09:15
  日前，由中国职业技术教育学会教学工作委员会主办的首届职业教育与呼叫中心产业发展高峰论坛暨校企合作、订单培养洽谈会在北京召开。有包括平安集团、百度、海尔集团、新华人寿等百余家知名企业参与论坛。会上北京应...
  

• 全面统一的呼叫中心多媒体服务

  2011-01-07 09:18
  呼叫中心能够实现对多种媒体的统一支撑，建立了与媒体无关的多通道统一控制机制。能够支持语音、传真、短消息、email、视频、webphone、textchat、护航浏览、回呼请求等多种媒体。提供开放的多...
  

• 呼叫中心转型成功 未来发展面临三大趋势

  2011-01-07 09:14
  在经历短暂的低迷之后，呼叫中心于近两年开始复苏，更有众多通讯业的专家表示，未来呼叫中心将大有作为。据了解，呼叫中心兴起于上个世纪30年代，上世纪九十年进入中国，并曾创造出极为辉煌的成绩，甚至在2003...
  

• 浅谈微博客户服务策略

  2011-01-06 12:24
  随着微博日渐成为主流的新媒体交流平台之一，越来越多的人在随时随地把他们作为消费者的见闻、经历、体验等分享了上来。由于微博强大的复制传播能力，这些消费者所发出的任何一条信息都有可能迅速形成口碑传播、口诛...
  

• 2011客户管理的几项趋势

  2011-01-06 12:20
  2010年即将结束，2011马上到来。从事客户管理的专业人士在制订2011年业务计划时，应该关注哪些关键趋势呢？以下就是ForresterResearch总结出的2011年有关客户管理的几项关键趋势：...